Правило last

Разрешение конфликтов с клиентами ресторана. Правило LAST

Разрешение конфликтов с клиентами ресторана и работа с их жалобами — не самая приятная часть наших обязанностей. Это довольно трудно и требует особого подхода. Но это еще один способ завоевать гостя.

Кредо ресторанного бизнеса гласит: «Приход гостей в наше заведение мы рассматриваем, как возможность доставить удовольствие и предоставить качественное обслуживание». Мы должны предупреждать возникновение проблем, и избегать конфликтов с клиентами, но если это случилось, то нужно показать, что мы готовы на многое, чтобы исправить ситуацию. Нам невыгодно отпускать гостя с плохим впечатлением, потому что он не только не вернется, но и станет источником антирекламы для своих родных, друзей и коллег, поэтому работа с конфликтными клиентами — это очень важное умение работника сферы общественного питания.

Правило LAST

Для разрешения конфликтов с клиентами есть правило LAST:

  • LISTEN — выслушай
  • APOLOGIZE — извинись
  • SOLVE — реши проблему
  • THANKS — поблагодари
  • Как расшифровывается правило LAST в ресторане?

    Listen — Умение слушать. При разрешении конфликтной ситуации выслушивайте гостя спокойно, не в коем случае не перебивая его. От того, как вы воспримете ситуацию, в дальнейшем зависит весь исход проблемы, поэтому слушайте гостя внимательно. Если вам что-то непонятно, переспросите, но в любом случае дайте клиенту понять, что вы на его стороне! Прежде чем решать проблему, ее нужно услышать. Воспринимайте каждую жалобу со всей ответственностью и обязательно учитывайте, к какому типу клиентов относится этот гость.

    Apologize — Всегда искренно приносите извинения. Иногда клиенту достаточно знать, что его проблему поняли, и услышать извинения — и конфликт разрешится сам собой. Используйте выражения: «Мне очень жаль, что вышла такая ситуация. Это не в нашем стиле работы». Извиняться нужно искренне и очень достойно!

    Solve — решите проблему. Очень часто выслушать клиента бывает недостаточно. Возникшую проблему нужно решать. Сначала предложите гостю свой вариант разрешения конфликта. Если гость не соглашается, спросите у него, как мы можем исправить ситуацию, чтобы он остался доволен. Разрешение конфликтов с клиентами вполне в наших силах. Если это в вашей компетенции — действуйте, если нет — зовите менеджера.

    Thanks — Нужно обязательно поблагодарить клиента, потому что он привлек наше внимание к важной проблеме. Если гости будут говорить, в чем мы допускаем ошибки, мы только выиграем от этого, потому что сможем избежать конфликтных ситуаций в будущем — а это очень важно. Если мы знаем о своих недостатках, мы можем их исправить, что только положительно отразится на успехе заведения, и плохой сервис нам не грозит.

    resto-klub.ru

    Силы трения. 4 простых шага в работе с жалобами клиентов по методике LAST

    Автор: Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute

    Как работать с клиентами в сложных ситуациях и как подготовить сотрудников к жалобам клиентов

    Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб

    Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу. Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина — это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.
    О том, как с этим бороться, расскажу чуть позже, но сначала хочу отметить два основных момента, о которых нужно помнить всем менеджерам.

    Итак, во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу и работу персонала

    Подготовлен значит вооружен
    Давайте будем откровенны: большинство клиентов жалуется не потому, что они просто склочные люди. Большинство клиентов жалуется по делу. Если клиенты жалуются, значит, на то есть причины. Например, в компанию невозможно дозвониться, в магазине продавцы не знают свой ассортимент и не могут ответить ни на один вопрос, заказы доставляют с опозданием, персонал хамит и демонстрирует безразличие. Естественно, клиенты недовольны. Хорошо, если они жалуются. Плохо, если они молчат и уходят к конкурентам, параллельно рассказывая всем и вся (а с соцсетями это занимает секунды) о том, что покупать у вас не стоит.
    Жалоба — это помощь, это шанс, который вам дает клиент, но, воспринимая жалобу как возможность, делайте все для того, чтобы не допускать жалоб. Помните: сервис — это не то, что думаете вы, сервис — это то, что думает ваш клиент. Постоянно думайте о клиентском опыте (customer experience) и постоянно повышайте его с точки зрения клиента. Предлагайте качественные продукты и услуги, делайте ваши процессы клиентоориентированными, упрощайте для клиента процесс взаимодействия с вами, не останавливайтесь на достигнутом, даже если вы уже опережаете конкурентов, — делайте еще больше. Старайтесь предотвратить возникновение жалоб. Представьте, что вы обрабатываете поверхность, чтобы снизить трение. Трение — это проблемы и жалобы.
    Однако помните о том, что проблемы возникают даже у лидеров: полностью устранить трение невозможно. Как самый лучший вратарь может допустить гол, так и самые лучшие и клиентоориентированные компании получают жалобы от покупателей. Это бывает, и тут все зависит от того, как на жалобы реагировать. Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным.

    Существует хорошая методика LAST (СИРП). Она состоит из четырех шагов:

    Listen — Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема. Иногда клиент говорит на эмоциях, поэтому суть его жалобы не всегда понятна. Задавайте вопросы, причем обязательно проговаривайте услышанное. Например: “Если я правильно понял, Вам доставили не тот заказ”. Этот прием помогает уточнить информацию, показать, что вы заинтересованы в его проблеме, и заодно вовлечь клиента в решение.

    Apologize — Извинитесь. Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы — представитель компании, поэтому извинитесь. Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение. Помните, что вы приносите извинения от лица компании, — это поможет вам не воспринимать обвинения лично. Чаще всего клиент не имеет ничего против конкретно вас — он зол на сложившуюся ситуацию и компанию. Бывает, что ошибку совершил сам клиент — например, перепутал даты или заказал не тот товар. Ни в коем случае не общайтесь по принципу “Сам дурак”. Не пытайтесь поставить клиента на место. Ваша задача не искать правых и виноватых, а разрешить проблему. Сосредоточьтесь на поиске решения.

    Solve — Разрешите проблему. Ядро работы с жалобой. Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс — он почувствует себя важным. Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.
    Забудьте про слова “нет” и “нельзя”: вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете, объясните клиенту, что вы можете сделать. Еще одна запретная фраза — “Я не знаю”. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так. Вместо этого скажите: “Давайте посмотрим, что можно сделать”. Если вам нужно обратиться к коллеге или менеджеру за помощью, уведомите об этом клиента. Уточните, сколько времени это займет. Постарайтесь сделать это как можно быстрее. Будьте конкретны: вместо “Я Вам перезвоню” скажите “Я перезвоню Вам до конца дня”.

    Никогда не просите клиента перезванивать самому — сделайте это сами, но при этом обязательно оставьте человеку ваши контакты, чтобы он в случае необходимости смог связаться с вами напрямую. Так вы показываете, что берете ответственность на себя

    Thank — Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему — поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.
    Методика LAST (СИРП) простая, основана на здравом смысле и действительно работает. Однако я бы добавил еще пару моментов, которые помогут в разрешении конфликтных ситуаций.

    Спокойствие, только спокойствие
    Сохраняйте хладнокровие. Когда на вас кричат, легко поддаться желанию закричать в ответ. Ни в коем случае так не поступайте — это только усугубит конфликт. Даже если клиент переходит на личности (для него вы = компания), внутренне говорите себе: “Он зол на ситуацию, а не на меня”. Сосредоточьтесь на проблеме и способах ее решения. Это поможет вам не поддаваться эмоциям.
    Если вы руководитель, позаботьтесь о тренинге по стресс-менеджменту для своих сотрудников и продумайте, как и где во время рабочего дня они могут снять напряжение. Например, если у вас в подчинении колл-центр, а это очень стрессовая работа, обязательно составьте график таким образом, чтобы сотрудники могли брать паузы и отходить от телефона. Пусть это будет даже просто комната отдыха или кухня с удобным диваном или возможность выйти из офиса на несколько минут, пройтись.
    Вы, как руководитель, должны понимать, что сервисные сотрудники находятся на передовой и им часто приходится принимать удар на себя. Подготовьте их к этому. Обучите методикам работы с недовольным клиентом. Дайте им полномочия и права решать проблемы на месте. Чем больше сотрудник вооружен знаниями и навыками, тем увереннее он себя чувствует.
    Однако вынужден признать, что успех зависит не только и не столько от обучения, а от психологии персонала, поэтому я и рекомендую работать, прежде всего, с установками, а не навыками. Люди должны понимать, что они не козлы отпущения, которых поставили на передовую терпеть негатив от клиентов, а помощники.

    Компенсируй это!
    Предоставьте компенсацию. Выслушать клиента, извиниться, решить проблему и поблагодарить замечательно, но это будет хороший сервис, а мы хотим первоклассного. Как этого добиться? Предложите клиенту в дополнение к решению проблему компенсацию. Это должно быть что-то ценное в глазах клиента, но при этом себестоимость товара или услуги для бизнеса может быть небольшой. Например, десерт за счет заведения, купон на бесплатную химчистку или бесплатная парковка.
    Зачем нужна компенсация? Она превращает разгневанного клиента в лояльного фаната, который обязательно расскажет, как минимум, 20 друзьям и знакомым (добавьте к этому охват в соцсетях). Для клиента сегодня решение проблемы является таким же нормальным процессом, как и отсутствие проблем. Клиента этим не удивишь — вот тут-то и выходит на сцену компенсация, которая показывает клиенту, насколько он важен для компании.
    Я уже говорил о том, что к возникновению жалоб нужно быть готовым. То же самое касается и компенсации. Заранее продумайте, что можно предложить клиенту. Пропишите несколько вариантов разной стоимости и ценности, чтобы компенсация соответствовала размеру проблемы. Обязательно проведите занятия с сотрудниками, объясните им, как компенсация работает и зачем она нужна. Просто дать сотрудникам список возможных компенсаций не работает. Дайте людям ориентиры, но при этом наделите их полномочиями самим определять, что именно предложить клиенту в каждой конкретной ситуации. Компенсация имеет силу, когда предоставляется сразу и на месте, поэтому в идеале ее должен предоставлять сотрудник на передней линии. Ждать, пока менеджер даст “добро”, — значит потерять клиента.

    Все дело в отношении
    Почему многие сервисные сотрудники работают плохо? Потому что они ненавидят свою работу. Почему они ненавидят свою работу? Потому что считают обслуживание чем-то низким и недостойным. Это в корне неправильно! К сожалению, с этим я постоянно сталкиваюсь в России. Чуть лучше обстоит дело в США и Европе, а еще лучше в Азии. Сервис — это служение. Помогите своим сотрудникам это понять. Кто-то поймет, а кто-то нет — пусть последние работают у конкурентов.
    Часто сервисные сотрудники находятся на самом нижнем уровне и стыдятся своей работы. Объясните им, что в их руках репутация компании, и в их задачи входит общение с самыми важными людьми — с клиентами. Именно клиенты платят зарплату. Без них бизнес просто не будет существовать. Сервис — это не черная работа и не наказание. Сервис — это гордость. Если клиенты так важны для бизнеса, то только лучшим можно доверить работу с клиентами. Дайте своим сотрудникам понять и почувствовать, что они действительно лучшие — и делайте все, чтобы так и было.
    Сервис начинается внутри компании и всегда идет сверху вниз. Уважайте своих сотрудников. Это касается всего — от организации рабочего места, компенсации, соцпакета до атмосферы в коллективе, карьерных возможностей, уровня ответственности и признания заслуг. Вашим сотрудникам должно быть хорошо в компании, и тогда они будут хорошо относиться к клиентам.

    hr-media.ru

    Правило LAST не даст клиенту уйти от вас недовольным

    К огда из дверей вашего офиса выходит разочарованный, недовольный клиент , вы теряете деньги. Покупатель не только пожалуется на вас родственникам и знакомым, но и напишет нехороший пост в Facebook . Мало того, что такие посты просто неприятны, сегодня из них может вырасти настоящий холивар. Есть способ вернуть расположение клиента, пока он еще не вышел за порог. Это простой и универсальный метод. Он состоит из 4 компонентов:

    1. L isten (выслушай).
    2. A pologize (извинись).
    3. S olve (прими меры).
    4. T hank (поблагодари).

    Обязательно услышьте недовольного клиента, разберитесь в причинах его негодования. Клиент как девушка — очень важно выслушать сразу, как только появился намек на проблему или недосказанность в ваших отношениях. Выслушать сразу, без препираний и возражений — это единственный шанс не допустить скандала. Даже если «Директор уехал и вернется через 3 дня!», всегда должен быть сотрудник, который имеет полномочия и способность решить проблему покупателя.

    Где клиенты капризничают больше всего? В ресторанах. Когда открылся первый ресторан Café Rocket, его владелец Альберт Барнето усовершенствовал правило «выслушай», приучив своих сотрудников следовать правилу «Верь». Клиент может заблуждаться или откровенно лгать, но решать конфликтную ситуацию нужно с позиции доверия. Поверьте, что ваша компания на самом деле обидела клиента, и устраните эту проблему.

    Не нужно выяснять, на чьей стороне истина. Извинитесь за то, что ваш клиент огорчился. Дважды извинитесь, если он огорчился по вашей вине.

    Совет, которым, возможно, не все захотят воспользоваться: извиняйтесь перед клиентами даже тогда, когда не имеете отношения к их плохому настроению. И всегда делайте это искренне. Следите за тем, чтобы ваши сотрудники на самом деле хотели помочь покупателям решить их трудности. Это еще и отличный способ узнать насколько счастливы ваши люди, работая у вас.

    Почему не все захотят воспользоваться таким советом? Потому что у нас фразу «клиент всегда прав» все еще понимают не до конца. А в этом как раз и состоит клиентоориентированность, без которой компаниям по всему миру дальше никак.

    S olve (прими меры)

    Сделайте все возможное, чтобы исправить свою ошибку. Если рассмотрение вопроса требует времени, нужно незамедлительно начать эту процедуру. Главное, чтобы покупатель видел, что вы на самом деле стараетесь.

    Компания может сделать клиенту ценный подарок без ущерба своему финансовому состоянию. Это действенный способ, чтобы восстановить расположение человека. К примеру, менеджеры по оптовым продажам компании P & G сами решают, какое возмещение предложить покупателю. Это может быть дополнительная скидка, пробники новой продукции, торговое оборудование с корпоративным логотипом. Им не нужно обращаться к руководству за разрешением и тратить время клиента. Так компания не только заботится о покупателях, но проявляет доверие к сотрудникам.

    T hank (поблагодари)

    Каждый отзыв о компании ни в коем случае не должен злить вас или заставлять загордиться. Это всего лишь инструмент, который помогает бизнесу совершенствоваться. Обязательно поблагодарите клиента за внимание и доверие. Будьте искренни, чтобы добиться расположения. Иногда искренности, стоит подучиться.

    В Starbucks на основе принципа LAST создали корпоративный метод LATTE:

    • Li sten (выслушай).
    • A cknowledge (согласись).
    • T ake action (реши проблему).
    • Encourage (пригласи прийти еще раз).
    • Следуя этому принципу, можно построить такой же клиентский сервис как у Starbucks. Почему нет, попробуйте.

      Правило LAST можно использовать в любой сфере бизнеса. Адаптируйте его под свои условия, как это сделали другие компании. Стремитесь быть полезными, и клиенты останутся с вами.

      www.bakertilly.ua

      Правило LAST — это правило поведения в конфликтной ситуации, когда нужно выслушать гостя, извиниться, решить проблему и поблагодарить.

      При любом обращении, выслушайте гостя, не отворачивайтесь и не отвлекайтесь от него, покажите искреннюю заинтересованность.

      Затем извинитесь, даже если Вы ни в чём не виноваты. Для гостя Вы – лицо ресторана, в котором ему что-то не понравилось, и он имеет право высказать вам свою проблему. Скажите: «Мне жаль, что вас коснулась эта проблема. Я сделаю всё, что в моих силах, чтобы это исправить».

      S – Примите решение.

      Решите проблему гостя. При этом, помните, что существует две категории жалоб. Удовлетворение жалоб первой категории находится в компетенции кассира. Это жалобы, связанные с

      *неправильно выполненным заказом (гостю что-то не пробили или не положили)

      *неправильной упаковкой (в зале или «на вынос»)

      *медленным или негостеприимным обслуживанием

      *отсутствием чистоты в зале.

      В таких ситуациях кассиру нужно немедленно решить проблему. Как правильно это сделать, вас научит тренер наставник в вашем ресторане, так как специфика ресторанов разная, и решения таких проблем могут различаться.

      Например, если был подан неверный заказ (кассир не услышал, или не понял), необходимо извиниться перед гостем, заменить верными составляющими или переделать заказ.

      Жалобы второй категории находятся полностью в компетенции менеджера: некачественная продукция, замена блюда, если гость его уронил, посторонние предметы в пище и т.д.

      В таких случаях решением проблемы со стороны кассира будет вызов менеджера. Также это необходимо сделать в любой ситуации, когда гость сам просит позвать менеджера (даже, если решить проблему может кассир).

      После того, как Вы решили проблему гостя, его необходимо поблагодарить.

      Мы должны поблагодарить Гостя по двум причинам: во-первых, он позволил нам исправить его неблагоприятное впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных Гостей уходят, ничего не сказав, и больше не возвращаются. Гость, обратившийся с жалобой и позволивший её удовлетворить, вероятнее всего, вернётся к нам снова.

      Во-вторых, после жалобы мы постараемся не допустить подобного впредь, а значит – остальные Гости будут довольны!

      Действия в нестандартных ситуациях:

      studopedia.ru

      План мини-тренинга: «Техники работы с возражениями и претензиями»

      Цель: отработка навыка решения конфликтной ситуации.

      Время: 35 -40 минут

      Используемые методы: управляемая дискуссия, ролевая игра

      Примеры и рекомендации

      1. Управляемая дискуссия «Что такое претензия и возражение Гостя»

      Тренер задает участникам обучения «Что такое Претензия – выражение недовольства чем-либо» Это Удар по Актуальной Потребности Гостя. Чем нам выгодно знать о Претензии? Почему мы можем благодарить гостя за проявленное недовольство? Задача – снять эмоциональное напряжение Гостя, связанное с ситуацией Претензии и Возражения

      2. Управляемая дискуссия.

      Какое правило мы применяем при решении конфликтных ситуаций? Правило LAST, ВПИО. Объясните его суть. Правило LAST:

      L (listen) — выслушайте Гостя, В -выслушал

      A (appologize) — извинитесь, П- принял

      S (solve) — решите проблему, И – исследовал суть претензии

      Т (thank) — поблагодарите Гостя за то, что он привлек наше внимание к проблеме . О- ответил (предложил способ решения проблемы, поблагодарил за замечение)

      Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Стараемся правильно поступать в глазах гостя, чего бы нам этого не стоило. Все конфликтные ситуации должны быть решены в пользу гостя.

      3. Виды претензий и возражений

      1.Знакомство с классификацией видов Возражений и Претензий

      2.Мозговым штурмом собираем банк наиболее часто встречающихся Возражений, Классифицируем их

      Сотрудники отрабатывают навык работы с гостем в конфликтной ситуации

      1. Разбейте сотрудников на пары. Распределите в паре роли гостя и официанта.

      2. Предложите каждой паре конфликтную ситуацию, характерную для вашего ресторана.( можно взять из списка упражнения 3) Например:

      • Гость считает, что раньше было блюдо вкуснее/больше

      • Гостю не нравится вкус пива

      • Гостя не предупредили, что блюдо острое

      • Гость нашел волос

      • На Гостя пролили соус

      • Гостю принесли не то блюдо, которое он заказывал

      3. Пары, по-очереди, проигрывают ситуации.

      4. Обсудите с сотрудниками каждую игру, отметьте где решили конфликт, а где нет и почему.

      5. Тренер подводит итоги, делая акцент на том, как избежать конфликтных ситуаций и как достойно из них выйти, используя правило LAST или ВПИО

      Если гость выражает недовольство чем-либо: едой, напитками, чистотой, обслуживанием и т.д., обязательно нужно внимательно его выслушать. Ни в коем случае не перебивайте гостя, не спорьте и не оправдывайтесь, гостю неинтересно какая ситуация сложилась. После того, как Вы выслушали гостя, извинитесь и выскажите благодарность за то, что он указал вам на ошибки. Если вы не можете решить проблему сами, позовите менеджера и введите его в курс дела. Самое важное, чтобы гость ушел от нас довольным, поэтому уделите ему максимум внимания и заботы. Важно помнить в любой ситуации, что гость хочет получить положительные эмоции, придя к нам, поэтому нужно приложить все силы, чтобы это сделать.

      foodrussia.net

    Смотрите так же:

    • Пособия на гемоглобин Все выплаты и пособия для беременных в России в 2018 году Всем беременным женщинам полагаются льготы и компенсации, независимо от того, работает ли она или нет. Финансовая помощь гарантируется государством, однако размер этой помощи […]
    • Оформить землю спб Оформление земли в Санкт-Петербурге и Ленинградской области Информация по оформлению земли в Санкт-Петербурге и Ленинградской области Перечень документов для оформления земли в Санкт-Петербурге и Ленинградской области Оформление земли в […]
    • Заявление по форме 14001 при выходе участника Как правильно заполнить форму р14001 при выходе участника и образец заполнения при смене учредителя? Все изменения данных о юридических и физических лицах, находящихся в обществе одной организации, необходимо регистрировать с помощью […]
    • Единый налог и подоходный налог Общая система налогообложения (подоходный налог) Налоги уплачиваются в общеустановленном порядке, если: деятельность не подпадает под единый налог индивидуальный предприниматель не хочет или не имеет права применять УСН. При […]
    • Юристы консультанты по дтп Бесплатная консультация по ДТП Компания «Консультирует юрист» в любое время дня и ночи готова предоставить консультацию юриста при ДТП – бесплатно и с соблюдением полной конфиденциальности. Однажды сев за руль, человек раз и навсегда […]
    • Помощник прокурора обязанности Прокуратура Московской области Условия и порядок приёма на службу в органы прокуратуры, требования, предъявляемые к лицам, назначаемым на прокурорские должности в прокуратуре, определены Федеральными законами «О прокуратуре Российской […]