Обучение залог

Обучение персонала – залог успеха компании

Обучение персонала это непрерывный процесс получения сотрудниками новых знаний, усвоение ими новых навыков и приемов работы. В этой статье мы рассказываем общие сведения про обучение персонала: как его организовать, какие методы, способы и виды обучения персонала использовались и используются сейчас, почему это важно.

В данной статье мы рассмотрим следующие вопросы:

  • Виды и формы обучения персонала
  • Методы обучения персонала
  • Связь меду обучением и мотивацией персонала
  • Система оценки обучения персонала
  • Примеры обучения персонала из нашей практики
  • Обучать сотрудников — значит развивать у них профессиональные знания, умения и навыки, которые помогут компании в достижении целей.

    Зачем тратить время, силы и деньги на обучение персонала, если вузы и так выпускают подготовленных сотрудников?

    Знания, полученные человеком даже в узконаправленном учебном заведении, зачастую не позволяют ему качественно выполнять работу в организации в виду отсутствия опыта. Особенно, если компания занимается предоставлением специфических услуг, требующих углубленного изучения темы. Если организация думает о своем благополучии и процветании, она готова вкладывать деньги в обучение и в управление развитием персонала.

    Опыт восточных компаний, где предпочитают «вырастить» работника для себя, показывает, что такая стратегия приносит прекрасные плоды. Сотрудник считается тем ценнее, чем дольше он трудится на одном предприятии. Сегодня к пониманию важности постоянного обучения сотрудников приходят и в России.

    Повышение уровня знаний, отработка механизма действий в нештатных ситуациях или тренировка работы в команде в конечном итоге приносят только плюсы и работодателю, и сотрудникам. Обучение персонала в кризис позволяет повысить эффективность работы и снизить издержки рабочего процесса. Руководить хорошо подготовленным коллективом проще, работник же повышает свою конкурентоспособность как внутри самой компании, так и в целом на рынке труда.

    Виды и формы обучения персонала

    Вам нужно, чтобы люди выполняли свои задачи эффективнее, чем раньше? В таком случае, необходимо определиться, какой тип курсов вам необходим. Будет ли это подготовка только что устроившихся на работу сотрудников (а, может, вообще соискателей должности) или переподготовка сотрудника для работы на новом направлении, все зависит от ваших целей.

    Итак, основные виды обучения персонала:

    1. Подготовка персонала,
    2. Переподготовка персонала,
    3. Повышение квалификации персонала.

    Определяемся с формой обучения сотрудников: краткосрочное или долгосрочное, групповое или индивидуальное.

    У краткосрочной формы есть свои плюсы – стоимость и экономия времени. Однако, при этом, не всегда результат может быть впечатляющим.

    Долгосрочное обучение сотрудников требует гораздо больше трудозатрат, но чаще приносит больше пользы.

    Индивидуальное обучение позволяет сосредоточиться на каждом сотруднике персонально и донести максимум информации, ориентируясь на личные потребности.

    Групповое обучение дает возможность практиковать работу в команде.

    Методы обучения персонала

    На сегодняшний день методов обучения персонала существует великое множество. Их можно поделить на активные и пассивные.

    К пассивным методам обучения относятся лекции и семинары. Они не предполагают отклика от ученика, поэтому восприятие информации во многом зависит от желания и мотивации самого сотрудника.

    Активный метод обучения персонала при этом предполагает деятельное участие каждого респондента. Деловая игра, мозговой штурм требуют максимум концентрации. Однако строгое деление отсутствует, так как некоторые методы обучения представляют собой переходные варианты, сочетающие самостоятельное восприятие материала с последующим активным применением в группе.

    Разные методики предполагают возможность обучения с отрывом или обучение без отрыва от производства, на рабочем месте или вне его. Эти формы не исключают друг друга. Например, процесс может быть организован в отдельном кабинете компании с отрывом от производства. Однако сегодня наиболее популярно дистанционное обучение сотрудников проходящее без отрыва от производства.

    Обучение на рабочем месте чаще всего помогает закрепить материал практически. Занятия вне офиса позволяют выйти за рамки мышления и учат действовать в нестандартных ситуациях.

    Рассмотрим самые распространенные методы обучения

    Лекция — самый оптимальный способ донести большой объем информации в короткий срок и при этом охватить сразу большое количество человек. Однако нужно учесть, что «обратная связь» со слушателями при этом отсутствует, внести какие-то корректировки по ходу занятия в случае, если материал не усваивается, сложно. Для работодателя плюсы лекционного метода обучения сотрудников заключаются еще и в финансовой составляющей.

    Большую активность обучающихся предполагает семинар. Диалог позволяет выяснить, закреплен ли теоретический материал. Эффективность обучения сотрудников в данном случае во многом зависит от того, какую обстановку создаст преподаватель, сумеет ли он побудить своих слушателей к размышлениям. Однако семинары ограничивают количество участников, если лекцию могут слушать тысячи человек, то общаться полноценно с такой огромной аудиторией уже вряд ли получится.

    Более современным методом обучения считаются видеоуроки. Их очень просто и выгодно применять для обучения персонал в организации. Данный метод чаще всего, не требует поиска преподавателя или специального помещения. Сотрудники могут заниматься в удобное для себя время и в любом удобном для себя месте. Ученые давно доказали, что человеческое зрение и зрительная память в восприятии человеком окружающего мира всегда преобладают. Именно поэтому наглядные пособия и видеоуроки дают весьма хороший эффект. Однако у них есть ряд недостатков. Они не позволяют учитывать индивидуальные особенности обучающегося, а также лишают возможности обсудить с составителем урока детали.

    В последнее время большой популярностью пользуется дистанционное обучение. Оно предполагает использование сети Интернет, через которую обучающийся получает материал для изучения и задания. Уровень усвоения информации затем определяется контрольными и тестами. Заниматься вместе может целая группа, в офисе или дома, в любое удобное время. Однако для такой формы обучения работник должен обладать высоким уровнем самоорганизации.

    Для эффективного обучения персонала можно использовать кейс‐обучение. Оно заключается в рассмотрении практических ситуаций (кейсов), при которых группа сотрудников анализирует и обсуждает реальную или возможную ситуацию, связанную с их непосредственной деятельностью. Такой подход позволяет подтолкнуть людей к альтернативному, нестандартному мышлению. Каждый участник здесь имеет право высказать собственное мнение и соотнести его с мнением других. Однако в данном случае необходим очень высококвалифицированный преподаватель, что делает обучение более затратным.

    В качестве обучения на рабочем месте часто используется производственный инструктаж. Приходя на новое место работы, или знакомясь с нововведениями, сотрудники получают общую информацию о предстоящей работе.

    Полезна для персонала временная ротация – один сотрудник заменяет другого. Так он получает представление о многогранности деятельности компании, в некоторых случаях понимание одного процесса дает толчок для совершенствования собственной деятельности.

    Некоторые компании используют метод наставничества, где более опытный сотрудник следит за выполнением работы. Чувство ответственности «старшего» за «младшего» и практические советы делают такое партнерство весьма эффективным.

    Практической отработке материала уделяется большое внимание при проведении тренингов. Качественный корпоративный тренинг, разработанный с учетом потребностей организации, способен дать весомые результаты. При этом, не стоит ждать серьезных результатов за одно занятие. Закрепить полученные знания можно только при помощи постоянной практики и повторения.

    Деловые игры это метод обучения, при котором сотрудники получают новую информацию «разыгрывая» определенные ситуации. В таких условиях знания усваиваются максимально быстро, отрабатываются навыки, которые потом применяются в реальных условиях. Обычно после непосредственного проведения игры происходит «разбор полетов», помогающий выявить и исправить допущенные ошибки.

    Собрать как можно больше разных идей помогает мозговой штурм. Один из главных его принципов — как можно больше вариантов предложить за короткое время. В условиях стресса мозг, как правило, начинает лихорадочно генерировать идеи, пусть не во всех, но многие идеи могут содержать рациональное зерно. Метод помогает раскрепостить даже самых нерешительных сотрудников, научить людей прислушиваться к чужому мнению.

    Для адаптации новых сотрудников отлично подходит сторителлинг (от англ. Story Telling — «рассказ историй»). При помощи историй работника знакомят с традициями и атмосферой компании. Одним из самых популярных и эффективных способов обучения менеджеров без отрыва от повседневной работы стала технология обучения действием — «аction learning». Основой этого действа становится группа ключевых сотрудников компании. Участники работают не с упражнениями и смоделированными ситуациями, а с реальными задачами.

    Обучение и мотивация персонала

    При правильном подходе обучение может мотивировать сотрудников, удерживать их от перехода в другую компанию и привлекать новых работников. При этом предприятие решает проблему недостаточной грамотности персонала. Сегодня все понимают, что каждый сотрудник обладает своей «рыночной стоимостью», которая зависит от его образования, знаний и умений. И желание повысить собственную цену за счет организации может выступить отличной нематериальной мотивацией для сотрудника.

    Подробнее про мотивацию персонала вы можете прочесть в статье «Мотивация персонала».

    Система оценки обучения персонала

    После обучения вполне логичным этапом станет этап оценки эффективности. Эксперты рекомендуют проводить эту процедуру в несколько этапов.

    В первую очередь нужно оценить реакцию слушателей сразу после завершения обучающей программы (качество организации обучения, соответствие потребностям фирмы). Вторым этапом станет оценка уровня квалификации персонала до начала обучения и после завершения курса. Затем по прошествии некоторого времени рекомендуется обратить внимание на изменение поведения сотрудника. Начал ли работник применять на практике полученные знания. И, наконец, можно подвести итог и оценить результаты, сложив все полученные показатели и понаблюдав за ситуацией в течение двух-трех месяцев, не меньше.

    Положительная оценка обучения только лишь участниками не может служить достаточным основанием для признания ее успешной, ведь нет никакой гарантии, что новые знания будут применимы на практике, даже если преподаватель был очень харизматичным человеком.

    Хотелось бы еще раз отметить, что развитие любой организации зависит от квалификации персонала, поэтому не стоит экономить а главном — научите людей учиться!

    Примеры обучения персонала

    В качестве примеров использования дистанционного обучения персонала на основе нашей платформы мы выбрали 3 больших и разных компании, которые решают различный набор задач с помощью инструментов Teachbase.

    Teachbase и Инвитро

    За 20 лет на рынке медицинских услуг ИНВИТРО прошла путь от небольшой частной лаборатории до крупной сети. Сегодня компания представлена 700 медицинскими лабораториями в России, Украине, Казахстане и Республике Беларусь. В штате предприятия трудятся более 5 000 специалистов, и для их обучения уже пять лет используется eLearning. Опыт ИНВИТРО в онлайн-обучении интересен, многообразен и представлен почти всеми возможными форматами. Руководитель Высшей медицинской школы Ирина Королева поделилась с нами тонкостями дистанционного обучения в одной из крупнейших в России сети медучреждений.

    Далее приведены выдержки из интервью исполнительного директора Высшей медицинской школы Ирины Королевой. Прочитать полное интервью можно по ссылке.

    Мы стремимся к тому, что каждый участник нашего многотысячного коллектива разделял ценности нашей компании, действовать в соответствии нашей идеологии. Для нас на первом месте — личность сотрудника, и ИНВИТРО — это компания, которая состоит из многообразия личности, объединенных единой идеей.

    У нас в службе отбора работают истинные профессионалы, которые с помощью особых методик и проективных вопросов уже на входе четко отбирают людей, соответствующих ценностному уровню компании. Для нас актуален принцип: нет плохих или хороших сотрудников, есть подходящие или неподходящие нам. И мы стараемся делать правильные выборы, а дальше начинается уже наша с ними работа по всем направлениям: тренинги, игры, конференции, прочие мероприятия — нам важен и профессиональный, и личностный рост человека.

    В ценностях компании заложен принцип «Мы ценим и уважаем людей». Каждый человек для нас ценен, будь он клиентом, партнером компании или сотрудником. В работе с персоналом мы стараемся нащупать сильные стороны каждого, помочь раскрыть его потенциал. Получается взаимовыгодное сотрудничество: работнику — профессиональное развитие, ИНВИТРО — результат. И мы видим, что такой подход позволяет повысить вовлеченность персонала, его эффективность, и добросовестное отношение к работе.

    На сегодняшний день у нас более 700 медицинских офисов, в разных уголках нашей страны, а также Украины, Беларуси и Казахстане. Темпы роста очень высоки, и конечно для сохранения и улучшения высокого уровня сервиса и качества оказания услуг, нам необходима система обучения персонала и эффективные инструменты, позволяющие обучать в едином стандарте сотрудников территориально разрозненных медицинских офисов.

    Мы предъявляем высокие требования в первую очередь к себе, и поэтому каждый новый медицинский работник проходит обязательное обучение стандартам работы в компании, и в короткий срок сотрудники вынуждены усваивать большой объем знаний. Для этого в каждом из крупном регионе, где есть технологические комплексы ИНВИТРО, работают специалисты по обучению.

    Для труднодоступных регионов мы используем активно онлайн-обучение, и в этом Teachbase — наш верный помощник, мы работаем уже с 2010 года. И в первую очередь eLearning для нас актуален для оценки персонала.

    Еще [мы используем] два направления: вебинары и готовые онлайн-курсы.

    Вебинары подключаем, когда нужно донести общую информацию до большого количества людей. Например, когда появилась новая программа лояльности, начинается акция или вышел новый тест и т.д. Кто может, смотрит онлайн, остальные пользуются записями вебинаров.

    Онлайн-курсы мы тоже используем, хотя эта опция у нас освоена не до конца, и нам предстоит еще это доработать — процесс создания курсов трудоемкий. Сейчас мы встраиваем в курсы видеоматериалы — презентации, записанные вебинары — и назначаем курс конкретным сотрудникам, после чего тестируем их и проверяем насколько знания усвоены.

    Teachbase и Сибирское здоровье

    «Сибирское здоровье» реализует товары методом сетевого маркетинга, и обучение персонала для компании — насущная ежедневная необходимость. Уже более года компания работает на платформе Teachbase, на тарифе «Продвинутый». Руководитель отдела дистанционного управления «Сибирского здоровья» Лариса Соболева рассказала об успехах и сложностях в eLearning и дала дельные советы о его эффективном внедрении.

    Далее приводятся выдержки из интервью Ларисы Соболевой. Полную версию интервью можно прочитать по ссылке.

    Я представляю не сетевую часть бизнеса, а корпоративную: отвечаю за обучение и поддержание высокого уровня сервиса в наших центрах обслуживания. И уже более года мы обучаем наших штатных менеджеров удаленно. В конечном итоге цель такого обучения — повысить качество нашего сервиса.

    Сейчас штатных сотрудников — менеджеров центров обслуживания, 3 логистических центров и самого производства — около 1 000 человек. Представителей, которые занимаются прямыми продажами, по всему миру насчитывается уже сотни тысяч человек.

    Администрируют двое: я и моя помощница. Учащихся зарегистрировано около 400 человек, при этом активных пользователей — около 250 человек: те, что каждый месяц исправно пользуются электронными курсами и тестами.

    Начали мы с крайне необходимого для нас адаптационного курса для новичков. Центры обслуживания «Сибирского здоровья» разбросаны по миру: от Калининграда до Владивостока плюс заграничные центры. Содержать специального тренера, который ездит и учит — накладно и неэффективно, учитывая наш объект обучения — технические нюансы. Имеющаяся система наставничества тоже не всегда работает, т.е. не всегда возможно отправить наставника по запросу в нужное место.

    Электронный вводный курс стал удобной и экономичной альтернативой. С его помощью сотрудник быстро и в простой форме получает знания о специфике новой для него компании, у него формируются правильные ожидания от нашего сотрудничества и т.д. Дистанционный курс дает ответы на многие вопросы, и при этом не подвергает новичка стрессам и большой нагрузке.

    [В результате] люди начали быстрее адаптироваться, интенсивнее проникаться духом компании, разделять корпоративные ценности. Мы каждый год замеряем вовлеченность наших сотрудников, и с начала электронного обучения этот показатель значительно вырос, что доказано результатами внутрикорпоративных исследований, замеров и т.д.

    Продолжительность присутствия людей в компании стала удлиняться, значительно снизились затраты на наставников и даже в итоге увеличилось количество положительных отзывов от клиентов — обратную связь мы тоже очень тщательно отслеживаем. То есть, изначальная цель — повысить уровень сервиса у нас совершенно точно достигнута.

    Teachbase и Маскотте

    Обувной бренд Mascotte — один из самых таинственных на российском рынке: о нем мало открытой бизнес-информации. Компания успешно работает уже второй десяток лет, и большая сеть ее собственных и франчайзинговых салонов требует интенсивного обучения сотрудников, которые занимаются продажами.

    Мы узнали у бизнес-тренера Mascotte Ирины Праксиной, как компания использует eLearning в своем корпоративном обучении, и в чем она видит плюсы и минусы такого формата работы.

    Далее приведены выдержки из интервью бизнес-тренера Mascotte Ирины Праксиной. Прочитать полное интервью можно по ссылке.

    Качество обслуживания для нас стоит на одном из первых мест. Конкуренция жесткая, и сейчас, в кризисное время, это особенно актуально. Я уверенно могу сказать, что продавцы Mascotte отличаются доброжелательностью и тактичностью. В нашем магазине к вам всегда подойдут поздороваться, расскажут о товаре, презентуют новинки коллекции и т.д. В компании уделяется огромное внимание обучению персонала.

    У нас не так много тренинг-менеджеров, которые занимаются прямым обучением. И возникла потребность в глобальном обучении, в котором можно задействовать всех абсолютно сотрудников. Изначально мы создавали обучающий продукт для собственной региональной розницы, но поскольку есть возможность подключить к этому франчайзинг, мы ею воспользовались.

    teachbase.ru

    Медицина в России

    интернет-журнал о здоровье

    Индивидуальное обучение – залог успеха

    Отечественная система образования постепенно переходит на европейские стандарты. Если раньше, в советское время общеобразовательные программы были направлены на энциклопедичность знаний, то теперь в школе ребёнка быстро переводят на узко профильное обучение. Это классы с определённым уклоном: математические, с углублённым изучением языков, химические, физические. То есть еще, будучи в школе, ребёнок определяется со своей будущей профессией, и потом сможет написать научную работу в этой сфере. Однако, переход на новую систему обучения не был сопряжён с изменением метода преподавания.

    Ведь в западных школах подход к ребёнку более индивидуален, многие дети школьного возраста обучаются у репетиторов. Наши же школьные классные коллективы до сих пор могут насчитывать до 30 учащихся. Какое уж там индивидуальное обучение. Вот и получается, что способные дети не могут в полном объёме реализовать заложенные в них природой способности, а не очень способные всё больше отстают от программы. Изменить ситуацию, когда ребёнок начинает отставать, терять интерес к учёбе могут индивидуальные занятия с репетитором. Так, репетитор – это тот же учитель, только сосредоточенный на обучении одного ребёнка. Репетитор составляет индивидуальный план обучения ребенка. Индивидуальные занятия позволят ребёнку разобраться в сложных для его понимания вопросах. Чем раньше родители смогут ликвидировать отставание своего ребёнка в учёбе, тем проще ему будет дальше учиться.

    Также, необходимость в услугах репетитора возникает при подготовке к экзаменам, ведь отличная сдача ЕГЭ – залог успешного поступления в институт и дальнейшего жизненного успеха. В условиях школьного обучения, никакой учитель, даже если будет очень стараться, не сможет охватить всех учеников и полноценно подготовить их к ответственному событию.

    igiuv.ru

    Обучение залог

    Если Вы зашли на эту страничку, то, скорее всего, Вас интересуют вопросы по обучению: как правильно работать, с чего начинать, что делать и в каком объеме, что нельзя делать ни в коем случае? Если это так, то Вы обратились по правильному адресу.

    Итак, Вы должны четко понимать, что бизнес с «Орифлэйм» – это, прежде всего, именно ВАШ бизнес. И то, каким он будет – успешным или нет, большим или маленьким, развивающимся или умирающим – ЗАВИСИТ от ВАС. Но не буду сильно расстраивать. Не все 100% успеха – это только Ваши усилия. Важно, как говорил Ленин, учиться, учиться и еще раз учиться! Нет предела совершенству. Главное – не быть вечным студентом. Иначе Ваш бизнес закончится, не успев начаться.

    Важным условием Вашего обучения и развития бизнеса является регулярное поддержание связи с Вашим информационным спонсором. Это можно сделать через раздел «Обратная связь». Обращаться можно и нужно с любыми вопросами, ответы на которые Вы не смогли найти на этом сайте. Спрашивайте, советуйтесь, интересуйтесь, задавайте глупые и умные вопросы. Задача спонсора в том и состоит, чтобы научить Вас правильно развивать Ваш бизнес. Это залог Вашего успеха.

    Вот еще некоторые «важности» для достижения успеха.

    1. Работайте и учитесь одновременно. Работать без обучения сложно. Это равносильно самоубийству. Представьте, что Вы решили сесть за руль автомобиля. Без прав. Без обучения. Вопрос: как далеко Вы уедете?

    К сожалению, многие люди, приходя в сетевой маркетинг, считают, что здесь ничему учиться не надо, они и так все знают. В результате «всезнайки» быстро покидают этот высокодоходный бизнес, так и не разобравшись в нем до конца, так и не заработав здесь хотя бы мало-мальски приличных денег. А потом начинают рассказывать всем и каждому, что здесь заработать нельзя. Чушь! Мы с Вами умные люди и прекрасно понимаем, что любой профессии надо учиться. А сетевой маркетинг предоставляет уникальную возможность учиться и работать одновременно.

    2. Поймите, что один в поле не воин. Если мы с Вами ведем речь о серьезном бизнесе, например, Ремонт квартир в Томске, и не менее серьезном доходе, то Ваша прямая обязанность – создание своей собственной команды. Команда из одного человека – это не команда. Надо искать и подключать к Вашему бизнесу партнеров. О том, как это сделать, читайте здесь.

    3. Напишите список знакомых. Это Ваша база данных. Она поможет Вам в работе. В этот список стоит внести всех, с кем Вы когда-либо встречались и общались. Главная ошибка новичков – это список из 10 имен тех, с кем Вы постоянно видитесь и разговариваете. Список должен состоять из 100 имен. Не стоит заранее решать, кто Вам подходит, а кто – нет. Запишите всех.

    Кстати, лучше начинать работу с общения с теми, кто точно — никогда — ни за что Вам не подойдет, не посмотрит каталог, не будет работать с Вами в бизнесе и т.д. Именно эти люди помогут пройти очень нужную школу – школу работы с возражениями.

    4. Развивайте самодисциплину. Самодисциплина – единственное, что поможет Вам работать регулярно. Ведь успех – это регулярно повторяемые правильные действия. Неудача – это регулярно повторяемые ошибки. Никто, кроме Вас самих, Вас заставлять не будет. В конце концов, Ваш бизнес нужен именно Вам, так? И развивать его будете именно Вы!

    5. Учитесь правильно расставлять приоритеты. Никто и никогда не успевает сделать абсолютно все. Поэтому приучите себя с вечера составлять план на завтрашний день. Запишите его на бумаге. Подумайте, какие действия приведут Вас к успеху в Вашем бизнесе, что можно отложить или перепоручить. Выбирайте, что для Вас лучше – пойти стирать или заработать на стиральную машину?

    6. Инвестируйте. Инвестиции – это очень важная статья Ваших расходов. Вкладывайте деньги в то, что принесет Вам еще больший доход: в обучение, в Ваш бизнес.

    Итак, в этом разделе я постаралась обобщить весь опыт успешных предпринимателей “Орифлэйм”. Вас наверняка заинтересуют следующие статьи по обучению:

    gizn-biz.ru

    Обучение – залог успешной работы по франшизе

    Сегодня уже никто не спорит, что франшиза один из наиболее эффективных способов ведения бизнеса. При правильном подходе франшизная модель одинаково хороша как в сфере оказания услуг, так и в сфере торговли. Из трех основных типов франшиз (франшизу еще называют франчайзингом) выделю товарную франшизу. Основная суть этого типа франшизы заключается в том, что франчайзи (партнер приобретающий франшизу) обязуется покупать и продавать в своем магазине только товар, произведенный франчайзером (партнер предоставляющий франшизу).

    Если о выгодах франчайзера сказано много в специальной, посвященной франчайзингу, литературе, то о пользе данного бизнеса для франчайзи проходит много дискуссий.

    Во-первых, основа товарной франшизы – это продажа в франшизном магазине товара известной марки. В этом случае франчайзи получает доступ к продаже товара, который имеет своего покупателя. Спрос на такой товар прогнозируем. Понятно в каком месте нужно открывать будущий магазин, какую аудиторию охватывать. Торговые места оформляются в одном стиле для того, чтобы покупатель смог легко узнать принадлежность магазина к фирменной сети. Если же «франшизу» предлагает производитель неизвестной марки, то франчайзи берет на себя абсолютно все риски по освоению рынка. Единый стиль оформления ничего не дает для франчайзи, поскольку покупатели не знают марку, и не узнают стиль магазина. Потребуется гораздо больше времени, чтобы привыкнуть к новой марке. В этом случае достоинства франшизы пропадают.

    Во-вторых, известная марка предлагается в комплексе с готовым набором знаний по организации работы магазина, обслуживанию покупателя. Франчайзер проводит проверенные временем и опытом обучающие курсы для франчайзи.

    В-третьих, у известной марки накоплен большой опыт по работе с магазинами. Известны слабые и сильные места. Это база всегда пригодится начинающему франчайзи.

    Именно товарную франшизу предлагает старейший разработчик и производитель парфюмерии, косметики и декоративной косметики в странах Балтии и Скандинавии АО Дзинтарс. Дзинтарс является не только разработчиком и производителем, но также владеет большой сетью розничной продажи продуктов под своим брендом в Латвии. А вот за пределами своей страны Дзинтарс выбрал другую модель реализации своей продукции – через сеть фирменных монобрендовых, но франшизных, а не собственных магазинов. Это позволило компании быстро развить сеть магазинов, которые в отличие от мультибрендовых, могут предлагать практически полный ассортимент, выпускаемый Дзинтарс, а это около 1500 наименований.

    В современных конкурентных условиях в такой отрасли, как продажа косметики и парфюмерии, без профессиональных знаний основ косметологии, действия важнейших составляющих косметических продуктов или классификации парфюмерных ароматов, делать, в принципе, нечего. Именно поэтому у нас на предприятии мы создали учебный центр, в задачи которого в первую очередь входит знакомство новых франчайзи с продукцией Дзинтарс, и уже во вторую — изучение бизнес-процессов работы наших фирменных магазинов. Приемы мерчендайзинга, маркетинговые принципы привлечения покупательской аудитории, требования к внешнему виду торгового персонала и т.д. – у разных брендов (франшизодателей) в большинстве случаев базируются на одних и тех же теоретических постулатах. А вот продукты уникальны. По крайней мере у серьезных брендов, и соответственно, серьезных франшиз, это именно так. Нет уникального продукта – нет успешной франшизы. Не знаешь продукт – наличие франшизного договора и громкого бренда на вывеске не поможет. Современный покупатель не глупый. Да, он «идет на бренд» (в чем собственно и кроется суть франшизы), но при этом он идет за продуктом. За продуктом бренда, за качеством бренда, за сервисом бренда.

    Предвижу возражения: франшиза подразумевает, что продукт обеспечивает франшизодатель, априори гарантируя покупателю все его достоинства. И франчайзи, как продавцу и представителю бренда на той или иной территории, ничего делать уже не надо. Бренд сам по себе является залогом хороших продаж продукта на территории. Но почему тогда мы с Вами на рынке стараемся ходить к одному и тому же продавцу, в то время как на соседних прилавках такая же самая клубника или морковь? Почему в одном и том же регионе, на одних и тех же условиях, под одной и той же вывеской, одни франшизные магазины успешны, а другие закрываются через год-полтора? Подчеркуну, — через год-полтора. Не потому ли, что именно через год-полтора заканчиваются первичные, ознакомительные покупки, а повторных не происходит? Продукт в данном случае ни при чем — ведь другие франшизные магазины региона продолжают успешно работать.

    Большинство из нас, приходя в магазин косметики или парфюмерии, не знают, что хотят приобрести. Даже если речь идет о подарке маме или любимой, мы все равно говорим: «Что-нибудь в подарок». Как продавец, не знающий состава косметического крема (зачастую определяющего направленность действия продукта на нашу кожу), может порекомендовать нам товар? Причем, порекомендовать не с целью покупки (лишь бы купили и отвязались), а с целью удовлетворить потребности именно Вашей кожи или Ваших волос, с учетом возраста, пола, индивидуальных особенностей и предпочтений. Надо ли продавцу косметики изучать продукт? По-моему, вопрос риторический.

    Дзинтарс, как франшизодатель, придает очень большое значение обучению. Обучение мы проводим абсолютно бесплатно, как на этапе начала работы (при открытии фирменного магазина), так и в процессе работы франшизного предприятия. Идеальная модель – двухступенчатое обучение, когда торговый персонал франчайзи проходит обучение перед открытием магазина, и затем повторно, уже в процессе работы. Второе обучение всегда очень продуктивное. К теории присоединяются вопросы «учеников», рожденные практикой, что очень ценно.

    Так как ассортимент продукции постоянно обновляется, обучение у нас систематическое. При накоплении портфеля новых продуктов, мы приглашаем наших франчайзи на так называемые «обучающие семинары». В ряде случаев специалист нашего учебного центра выезжает в тот или иной регион. В рамках таких встреч с торговыми партнерами мы имеем возможность представить новинки продукциии и из первых уст услышать вопросы «с передовой». Франшизные магазины у нас работают только на экспортных рынках, таким образом, во время семинаров, мы узнаем предпочтения покупательской аудитории в других странах. Ну а у франчайзи появляется возможность пообщаться между собой, обсудить схожие проблемы, поделиться опытом решений. И это тоже своего рода обучение.

    Так что, как говорил великий классик (а для молодой аудитории, наверное, именно так его можно назвать): «Учиться, учиться и еще раз учиться!» В том числе и для успешной работы по франшизе.

    franshiza.ru

    Обучение — залог успеха

    Успешная работа ИТ-службы предполагает, что мы в достаточной мере уделяем внимание не только процессам и технологиям, но и людям, которым необходимо научиться исполнять свои роли и использовать внедряемые решения.

    Успешная работа ИТ-службы предполагает, что мы в достаточной мере уделяем внимание не только процессам и технологиям, но и людям, которым необходимо научиться исполнять свои роли и использовать внедряемые решения

    Оценивая важнейшие задачи обучения в сфере управления сервисами ИТ, целесообразно рассмотреть следующие:

  • обучение как необходимая составляющая успеха проекта по внедрению процессов управления ИТ-услугами;
  • проблемы и задачи обучения современного ИТ-профессионала подходам ITSM в России;
  • обучение подходам ITSM — базовое условие совершенствования качества предоставляемых ИТ-услуг в современной организации.
  • Что и когда

    Российские организации имеют свою специфику. Многие бизнес-процессы в отечественных компаниях находятся на достаточно низком уровне зрелости. Ситуация усугубляется отсутствием продуманной системы мотивации персонала и противоречивостью решаемых задач. В этих условиях можно использовать все доступные способы активизации будущих исполнителей процессов. Одно из наиболее эффективных средств — обучение. Задачи и состав учебных мероприятий меняются с переходом к новому этапу проекта (см. таблицу).

    Результативность обучения

    Подходы ITSM обеспечивают преимущества для всех заинтересованных сторон, включая руководство, специалистов ИТ, пользователей. Каждый получает возможность улучшить свою работу, сделать ее более комфортной и продуктивной. Достаточно понять основные принципы и механизмы ITSM. Именно поэтому обучение является эффективным средством активизации участников проекта и способствует его успешному выполнению, так как борьбу с неизбежным хаосом начинают вести все участники внедряемых процессов ITSM. Более того, формируется основа для дальнейшего устойчивого развития.

    На каждом этапе реализации проекта понимание подходов ITSM дает свои результаты. В момент инициации проекта мы получаем корректную постановку задачи. На этапе обследования так легче выявить особенности работы организации, важные для внедряемого процесса. Логическое проектирование проходит в обстановке однозначного восприятия участниками проекта элементов выстраиваемого процесса, а обсуждение его особенностей будет более аргументированным.

    Решение по автоматизации может быть принято с полным осознанием решаемых задач, текущих требований и возможных перспектив развития. На этапе физического (технического) проектирования понимание участниками проекта подходов ITSM позволит определить наиболее критичные и трудоемкие операции, а также отделить внедряемый процесс от другой деятельности.

    Знание способов достижения «быстрых побед» на этапе опытно-промышленной эксплуатации позволит в максимально сжатые сроки обеспечить отдачу от реализации проекта. Активно использовать накапливаемую информацию по внедряемому процессу и проводить обоснованные корректирующие воздействия проще, обладая знанием основных принципов ITSM. Промышленная эксплуатация и сопровождение будут проходить результативнее, если использовать способы закрепления и развития успеха проекта.

    Превращаем исполнителей в союзников

    В результате внедрения ITSM руководители получат новые механизмы управления ресурсами, способствующие повышению продуктивности работы контролируемого подразделения. Пользователи обретут желанную стабильность и более удобный формат общения с ИТ-службой. ИТ-специалисты смогут наконец-то избавиться от противоречивости задач и сфокусироваться на деятельности, соответствующей их уровню профессионализма.

    Достижение перечисленных преимуществ во многом зависит от умения пользоваться подходами ITSM как инструментом управления и организации деятельности. Обучение делает подходы ITSM более доступными и простыми в использовании. Формирование единообразной терминологии и единого понятийного пространства играет ключевую роль и легко осуществляется в ходе обучения.

    Достаточно типичной является ситуация, когда сотрудник организации получает задачи и от функционального руководителя, и от менеджеров проектов, в которых участвует данный служащий, и от менеджеров внедряемых процессов. Приоритетность тех или иных задач часто определяется достаточно хаотично. Жесткие методы управления нередко приводят к открытым конфликтам или скрытым обидам, что рано или поздно отрицательно скажется на результатах работы. Обучение позволяет найти способы решения перечисленных затруднений и обеспечить более высокий уровень организации деятельности персонала.

    Известно, что даже технически безупречно выполненный проект не всегда завершается активной эксплуатацией построенного решения и разработанных процедур, а интересный проект подчас не имеет продолжения. Не секрет также, что успех проекта во многом зависит от понимания его участниками целей проводимых изменений и получаемых преимуществ, при этом заинтересованность персонала возрастает вместе с осознанием перспективности применяемых подходов. Обучение способствует содействию и помощи со стороны сотрудников организации, что может оказаться не просто полезным, но даже решающим для успешной реализации проекта и последующего его развития.

    Типовой тренинг, наиболее продуктивный для исполнителей внедряемого процесса управления ИТ-услугами, предполагает два основных раздела: теоретический и практический.

    Теоретический блок, как правило, включает общую информацию о подходах ITSM, основных процессах управления ИТ-услугами и их группах. Очень подробно рассматривается внедряемый процесс, особое внимание уделяется тем деталям, которые были определены в результате логического проектирования. Важно отметить, что помимо идеальной модели взаимодействия процессов, демонстрируются особенности функционирования внедряемого процесса в условиях взаимодействия с другими процессами, которые не формализованы. Завершается теоретический блок обоснованием перспектив и условий дальнейшего развития. Блок практических занятий построен в форме ролевой игры и позволяет участникам отработать варианты своих возможных действий по внедряемому процессу в выбранной и настроенной системе автоматизации.

    Теоретические занятия обогащают углубленным пониманием идеологических и политических вопросов, а практика дает возможность каждому участнику закрепить знания, необходимые для осуществления текущих этапов внедряемого процесса.

    А если обучением пренебречь?

    В последнее время борьба за право реализовывать проект обычно ведется в условиях жесткой конкуренции в рамках тендеров. При этом руководители служб ИТ заказчика зациклены на решении своих вопросов, а некоторые потенциальные исполнители подчас склонны выдавать не подкрепленные возможностями предложения. В подобных ситуациях общее понимание преимуществ подходов ITSM может способствовать обоснованию целесообразности и инициации соответствующего проекта, однако для успешной реализации таких знаний явно недостаточно.

    В ходе реализации проекта начинают обнаруживаться типичные затруднения, такие как дефицит квалифицированных специалистов, расхождение ожиданий заказчика и исполнителя, трансформация целей и задач по ходу проекта, подмена фокуса (основной идеи) проекта, отсутствие поддержки со стороны заказчика, слабый уровень взаимодействия заказчика и исполнителя, расхождение личных устремлений и целей проекта.

    Отсутствие необходимых знаний может усиливать непонимание и раскол не только между заказчиком и исполнителем, но и среди отдельных групп заинтересованных сотрудников заказчика. Комплекс негативных причин и обстоятельств ведет к неудачному завершению проекта со всеми вытекающими последствиями.

    Рассмотрим три группы наиболее распространенных затруднений и способы их преодоления с минимальными потерями, акцентировав внимание на роли обучения.

    Первая ситуация. Расхождение ожиданий. У консультанта и заказчика могут отличаться представления о целях и задачах проекта по внедрению процессов управления ИТ-услугами. Причины чаще всего связаны с дефицитом времени на «погружение» в предметную область ITSM. Возможные решения: целенаправленное обучение, участие в семинарах и форумах ITSM.

    Вторая ситуация. Трансформация целей и задач по ходу проекта. По мере реализации проекта растет понимание подходов ITSM, что ведет к «уточнению» требований. Проблема обусловлена недостаточным уровнем знаний предметной области к моменту старта проекта. Возможные решения: выбор компетентного исполнителя, который способен предвидеть «сюрпризы» и учитывать особенности заказчика, целенаправленное обучение, участие в семинарах и форумах ITSM.

    Третья ситуация. Подмена фокуса (основной идеи) проекта. Наиболее осязаемым для заказчика результатом проекта по внедрению процессов управления ИТ-услугами может стать система автоматизации. В числе причин можно назвать дефицит времени на «погружение» в предметную область ITSM. Возможные решения: осознание первичности процессов, фиксация четких границ внедряемых процессов, уяснение специфики систем автоматизации процессов управления ИТ-услугами.

    Таким образом, благодаря учебным мероприятиям, повышающим уровень компетентности и осведомленности участников проекта, можно существенно снизить риск возникновения всех перечисленных затруднений.

    Обучение профессионала в России

    К основным проблемам, затрудняющим качественное обучение подходам ITSM, относятся недостаток компетентных учебных центров в России и сложность формирования приемлемой терминологии. Противоречивость терминологии, предлагаемой различными учебными центрами, может создать серьезные препятствия в освоении подходов управления ИТ-услугами. Вместе с тем интерес к идеологии ITSM неуклонно растет. За последние годы в России выполнен ряд крупных проектов по внедрению процессов управления ИТ-услугами. Тема ITSM стала чрезвычайно популярной, что подтверждают многочисленные публикации в прессе и конференции, посвященные данной тематике.

    Однако адаптация библиотеки ITIL в отечественных условиях встречается с рядом препон, в числе которых низкий уровень зрелости организаций, специфика управления и ведения учета. Преодоление многих сложностей будет возможно, если современный российский профессионал научится представлять целостную картину нормального функционирования службы ИТ в организации, а также усвоит способы и последовательность этапов ее дальнейшего развития. В настоящее время в России предлагаются следующие формы обучения по ITSM:

  • базовые курсы (общая информация о подходах ITSM и основных процессах управления ИТ-услугами);
  • специализированные курсы по отдельным процессам управления ИТ-услугами;
  • углубленные курсы менеджеров ITSM.
  • Логическим продолжением обучения может стать тестирование и получение международного сертификата. Назовем три уровня сертификации:

  • базовый уровень — Foundation Certificate In IT Service Management;
  • сертификат специалиста по процессу — Practitioner Certificate In IT Service Management;
  • сертификат менеджера — Manager?s Certificate In IT Service Management.

Тестирование осуществляется аккредитованными организациями в соответствии с сертификационными программами, разработанными двумя структурами — ISEB (Information Systems Examinations Board) и EXIN (Examination Institute). Сегодня в мире насчитывается порядка 10000 обладателей сертификата менеджера и более 120000 — сертификата базового уровня.

ITSM и борьба за качество

Задача совершенствования предоставляемых сервисов ИТ может быть рассмотрена как часть более глобальной инициативы управления качеством в организации. В наши дни действует стандарт ISO 10015:1999 — «QUALITY MANAGEMENT. GUIDELINES FOR TRAINING», где подчеркивается важность обучения: «Персонал на всех уровнях следует обучить исполнению обязательств организации по поставке продукции требуемого качества в условиях быстро меняющегося рынка, где требования и ожидания потребителя неуклонно возрастают». Реализация процессов ITSM имеет несколько уровней. Чем ниже уровень, тем сложнее показать вклад персонала в качество итоговой продукции. Благодаря обучению и информации возможно достичь необходимого уровня осведомленности персонала и понимания им своей роли и участия в общем деле. Для выбора и проведения обучения, направленного на сокращение расхождений существующей и должной компетентностью, руководству следует придерживаться модели, показанной на рисунке. Особое внимание следует обратить на текущий контроль и оценку результатов обучения, о чем во многих организациях забывают.

Сергей Алдонин — консультант компании «Ай-Теко», aldonin@i-teco.ru

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

www.osp.ru

Смотрите так же:

  • Пособия на гемоглобин Все выплаты и пособия для беременных в России в 2018 году Всем беременным женщинам полагаются льготы и компенсации, независимо от того, работает ли она или нет. Финансовая помощь гарантируется государством, однако размер этой помощи […]
  • Помощник прокурора обязанности Прокуратура Московской области Условия и порядок приёма на службу в органы прокуратуры, требования, предъявляемые к лицам, назначаемым на прокурорские должности в прокуратуре, определены Федеральными законами «О прокуратуре Российской […]
  • Единый налог и подоходный налог Общая система налогообложения (подоходный налог) Налоги уплачиваются в общеустановленном порядке, если: деятельность не подпадает под единый налог индивидуальный предприниматель не хочет или не имеет права применять УСН. При […]
  • Как посчитать налоги с зарплаты в 1с 83 Начисление и выплата заработной платы в 1С 8.3 Бухгалтерия 3.0 пошагово Рассмотрим пошаговую инструкцию по ведению кадрового учета в программе 1С Бухгалтерия 8.3 (3.0). Основные операции — это: прием на работу; расчет и начисление […]
  • Как написать приказ о переименовании организации Запись в трудовой книжке о переименовании организации: образец Нормативно-правовая база Хотя смена названия в трудовых книжках и связана с трудовыми отношениями, в этом случае Трудовой кодекс РФ помочь не сможет. Обращаться необходимо к […]
  • Осаго кирово чепецк Где купить страховку ОСАГО в Кирово-Чепецке Наличие полиса обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО) является законодательно закрепленной нормой для всех автовладельцев на территории РФ. Наличие полиса ОСАГО […]