Расчет с посетителями правила

Глава 7. Обслуживание посетителей

Расчет с посетителями

Расчет – это ответственный момент в работе официанта. Гость может попросить счет сам, и в этом случае официант должен немедленно его предоставить. Если же клиент не спешит, то официант может тактично напомнить посетителю о расчете. После подачи десерта можно поинтересоваться, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает счет на пронумерованных бланках счетов и подает его посетителю на маленьком подносе с левой стороны. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы и подается перевернутым.

Оплата может производиться наличными, но все чаще посетители рассчитываются кредитной картой. При обладании соответствующим разрешением и лицензией – в том числе и иностранной валютой.

Что касается оплаты наличными, то не следует забывать, что если заведение не обладает правом валютных операций, брать валюту у клиента противозаконно. К сожалению, многие делают это, иногда по воле обстоятельств, когда клиент не имеет других денег. Из этой щекотливой ситуации все выходят по-разному. Хорошо, когда поблизости или прямо в ресторане располагается обменный пункт, а если его нет… Жизнь диктует свое, а задача официанта – получить расчет и избежать проблем, потому что валютные операции для субъектов, не имеющих лицензии, по-прежнему запрещены.

Расчет кредитной картой предполагает наличие на кассе специального оборудования. Кредитная пластиковая карта представляет собой небольшой твердый пластиковый прямоугольник, на котором указаны следующие данные:
• тип карты (Master Card, Visa, American Express и др.);
• реквизиты банка, который выдал карту;
• номер карты;
• код;
• срок действия карты;
• фамилия владельца;
• образец подписи владельца;
• иногда – фотография владельца;
• защитный знак или голограмма.

Иногда карта указывает и другие сведения, например уровень кредитования. Кредитная карта, предоставленная клиентом для оплаты, относится на кассу, где кассир осуществляет процедуру снятия денег со счета клиента. После этого клиент должен подписать чек (до того, как официант вернет ему карту). Специалисты рекомендуют учитывать, что после обеда или ужина со спиртным могут возникнуть некоторые неувязки с образцом подписи. В случае полного ее несовпадения следует тактично попросить гостя предоставить какой-либо документ, удостоверяющий личность. Во всех сомнительных случаях следует как можно тактичней попытаться урегулировать ситуацию, привлечь для этого менеджера, администратора или метрдотеля.

Чаевые, которые клиент оставляет официанту сверх счета в знак благодарности, также следует принимать с достоинством. Не следует самому оставлять себе сдачу. Не надо прибавлять сумму чаевых к счету. Опасно брать в качестве чаевых иностранную валюту.

Напоминать клиенту о чаевых или нет, демонстрировать свое неудовольствие их размером – личное дело официанта, но такое поведение не приветствуется ни администрацией, ни здравым смыслом. И к тому же, чаще всего ни к чему не приводит. Точно так же вряд ли повлияет на размер чаевых их вымогание или выпрашивание. Как показывает практика, на размер чаевых чаще всего влияет качество обслуживания и то желание посетить заведение вновь, которое возникло у гостя.

Официант после оплаты посетителем счета должен помочь женщинам, пожилым людям и детям выйти из-за стола, отодвинуть стулья и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которыми он их встречал. В любом случае следует поблагодарить, по возможности искренне, гостя за то, что он посетил их ресторан. Во многих ресторанах уходящим посетителям предлагают подать автомобиль. Если гость – иностранец, ему будет приятно, если с ним попрощаются на родном языке.

Во многих кафе и ресторанах для посетителей приготовлены памятные мелочи – зажигалки, спички, карточки. Возможно, именно такая мелочь, попавшаяся на глаза клиенту, напомнит ему о том, что он хорошо провел время в вашем заведении, когда он будет решать, куда ему отправиться в следующий раз.

www.skybar.ru

Правила обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре официнатом

Если в Вашем заведении есть осблуживание официантами и Вы предпочитаете обедать в заведениях своих коллег, а не в своем собственном, то вероятно есть две причины такому казусу. Первая – проблемы с кухней. Вторая – проблемы с обслуживанием. Мы убеждены в том, что Вы лучше знаете особенность работы своего заведения и сами сможете составить небольшой опросник для своих работников. Почему бы вам не устроить небольшую импровизированную аттестацию по вопросам сервиса и обслуживания? Ниже приведен пример такой аттестации, предложенной Питпорталом.

Когда и как подается гостю меню?

Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.
После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.

Что говорит официант подходя к столу гостей первоначально?

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).
Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи). Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо». Особенности подачи сообщает повару и бармену.

В течение какого времени напитки приносятся гостю?

Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе …».

Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи).

Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо».

В течение какого времени напитки приносятся гостю? Опишите действия официанта если напитки подаются в бутылках.

Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

Какова сервировка стола, если заказ принят на закуски, горячее. Какое время подачи закусок и как они подаются?

Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

Что говорит официант гостю после подачи закусок?

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

Время подачи горячего.

«Горячее» подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

Как подается горячее блюдо с гарниром?

«Горячее» блюдо с гарниром подается – основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки».

Как и когда официант зачищает стол во время обслуживания гостей, и что при этом говорит?

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)? Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.
После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!)

Каково время подачи десертов и как они подаются?

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».

Действия официанта если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит счет

Поинтересуйтесь: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай…)»?

Как подается счет гостю?

Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.

Как официант провожает гостей, и что говорит при этом?

Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».

Как и в течение какого времени зачищается стол после того, как официант проводил гостей?

В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом!!). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно – позовите уборщицу.

Как должен выглядеть официант

Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке. Форма одежды для работников бара: верх – фирменная майка, низ – темные брюки, обувь – чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум один раз в 2 недели.

Правила подачи блюд и напитков

Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:
– Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки.
– Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю.
– Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.
– На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).
– Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!

Перечислите очередность подачи блюд, а также нюансы изменения очередности подачи.

При заказе Гостем напитков иили блюд еда подаётся в соответствующем порядке:
Аперитив (напитки перед едой);
Холодная закуска;
Горячая закуска;
Суп;
Горячее блюдо;
Десерт;
Горячий напиток.
В тех случаях, когда у вас возникают сомнения в очерёдности подачи блюд или когда Гость просит подать что-то из списка «не в очередь», следует дополнительно уточнить у Заказчика очерёдность подачи напитков и блюд.
Ни в коем случае нельзя приносить блюда «внахлёст». Когда холодная закуска ещё не съедена Гостем, а суп уже принесён!!

Как и когда сервируется стол?

Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!

Как официант должен носить поднос?

Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша)! Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.

Что строго запрещается официанту?

Не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале клубе напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. За потребление в зале еды иили напитков последует немедленное взыскание!! В зале не допускается сидеть, а тем более лежать! Наличие мобильных телефонов также не допускается.

Когда производится расчет гостей?

Расчёт производится только после того, как Гость попросил счёт. Не допускается говорить, намекать Гостям на то, что время работы нашего клуба подходит к концу и т.д. Исключения составляют те ситуации, когда гости сильно пьяны иили когда есть сомнения относительно их платёжеспособности. В этих случаях следует попросить менеджера зала подойти к гостям и под благовидным предлогом (закрытие расчётного дня, снятие кассы и т.д.) попросить их рассчитаться. Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостей, гостей настроенных агрессивно или очень развязных, вызывающих подозрение (воры и т.д.) можно вежливо попросить удалиться, предварительно предупредив охрану клуба. Такие ситуации предусмотрены в правилах клуба, которые вывешены на стенде с информацией.

Если пришла большая компания гостей, что следует выяснить официанту?

При приёме заказа от большой компании следует вежливо поинтересоваться: приготовить ли Вам один счёт, или же сделать несколько раздельных счетов? Если счёт на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил вас рассчитать компанию.

www.pitportal.ru

Расчет в ресторане

Наверняка одним из самых ответственных, и вместе с тем пикантных, моментов в нелегкой работе официанта бывает расчет. Ко всем прочим обязанностям официанта относится не только встреча гостя перед входом в ресторанный зал, обслуживание столика и ознакомление с меню, но и окончательный расчет. Посетитель в праве сам попросить счет. В этом случае официант просто обязан не медлить с этим. Бывают ситуации, когда гость не торопиться покидать заведение, заказывает себе порцию за порцией алкоголя, начинает вести себя непристойно, развязно пытаться ухаживать за дамами с соседних столиков и молоденькими официантками, то здесь работник ресторана в праве очень тактично намекнуть разгулявшемуся посетителю о необходимости произвести расчет. Столь щекотливую ситуацию порой приходится решать довольно часто, ибо при посещении ресторана, многие позволяют себе переборщить с алкоголем, тогда сбрасывают с себя маску воспитанности и респектабельности. Умение выйти из столь щекотливого положения без криков, скандала и рукоприкладства свидетельствует о наличии психологической подготовки и высокого профессионализма. Именно такие работники пользуются уважением у владельца заведения и начальника смены, и именно они имеют шанс продвигаться по ступенькам карьерной лестницы вверх.

Стоит точно знать, когда же принято подавать счет в ресторане? Официанту необходимо поинтересоваться у гостя после подачи мороженного или десерта, не хочет ли он заказать чего-нибудь еще. В том случае если посетитель отвечает отрицательно, то работник ресторана составляет счет, используя при этом пронумерованные бланки расчетного чека или при автоматизированной системе распечатывает счет и вручает его гостю с левой стороны на маленьком подносе. В первом случае буквы в счете должны быть написаны разборчиво, а сам счет заполняется в двух экземплярах с непременным указанием даты выполнения заказа, суммы (цифрами и прописью), фамилией официанта и подается в перевернутом виде.

Еще недавно в большинстве ресторанов и кафе производилась оплата только наличными. Но в эпоху внедрения новых технологий в заведениях общественного питания все чаще гости рассчитываются по счету кредитной карточкой. В иностранной валюте расчеты с клиентами разрешены только в том случае, если заведение обладает соответствующей лицензией и разрешением на проведение валютных операций. Как показывает практика, ресторанов имеющих подобную возможность не так много, хорошо, если в помещении ресторана или неподалеку размещается обменный пункт. А что делать, если его рядом нет. Конечно же, бывают случаи, когда официанты берут на свой страх и риск известной иностранной валютой. Только вот курс обмена у бравых работников заведения общепита всегда будет гораздо ниже, чем в банке или обычном обменном пункте. Поэтому если вы находитесь в стране с другой национальной валютой, хотелось бы порекомендовать перед посещением увеселительных заведений, обменивать свою валюту на денежные знаки, принимаемые в этой стране беспрепятственно.

Конечно же, расчет с помощью банковской кредитной карты требует соответствующего в ресторане оборудования. Карточку, поданную гостем для оплаты, официант относит к кассовому аппарату, возле которого кассир проводит процедуру активации карточки и снятия денег с депозита посетителя. Если карта посетителя требует введения определенного ПИН-кода, то официант должен вежливо пригласить гостя к стойке размещения терминала. Только после этой процедуры клиент подписывает чек.

Чаевые обычно оставляют хорошо проявившему себя официанту, и это порой является целым ритуалом. Благодарный клиент всегда оставит сверх счета определенную сумму, количество всегда остается на усмотрение посетителя, если это только не прописано в уставе заведения, обычно это определенный процент от счета. Работник ресторана должен принимать чаевые с чувством достоинства и понимания субординации. Ни в коем случае официант не должен опускаться до вымогательства или назойливого требования чаевых. Подобное поведение обслуживающего персонала должно строго пресекается хозяином заведения и администрацией. Иначе клиент не вернется к вам еще раз и репутация вашего заведения будет желать лучшего.

www.equiptrade24.ru

Расчет с посетителями правила

Часто гости просят принести счет в момент, когда приносят последнее блюдо. Когда гость просит счет, следует принести его как можно быстрее. Нужно поинтересоваться заранее, наличный расчет или безналичный, есть ли карта скидок. Если посетители после расчета не покидают ресторан, обслуживание продолжается.

Сдачу нужно приносить всю до копейки! Чаевые — это то, что останется в папке, когда гость уйдет, и по большей части они будут зависеть от стараний официанта.

Прощание, как и приветствие, должно быть искренним. Если гостю что-то не понравилось в заведении, это последняя возможность исправить ситуацию — не стоит ее упускать.

Рассчитывай гостя только по просьбе.

исключение: расчёт гостя перед закрытием заведения. В таком случае извинитесь за то, что гость не может посидеть у вас ещё и обязательно пригласите прийти в следующий раз.

Счёт подавай тому из гостей, кто его просил (или положи его на середину стола).

Принеси пречек сразу после того, как Гость попросил счет. Пречек выносится в специальной папке для счетов и оставляется на столе.

Не нужно стоять возле стола и ждать пока Гость положит деньги в папку, если Гость не спешит.

Подойди спустя две-три минуты и спросите: «Можно забрать счет?»

Отнеси папку с деньгами кассиру (бармену) для оплаты счета, получения сдачи и фискального чека.

Кроме наличных денег Гость может расплатиться с помощью банковской карты VISA, Maestro, MasterCard, American Express.

Попросите Гостя с картой подойти к кассиру и расписаться на чеке в подтверждение платежа.

Принеси Гостю сдачу и фискальный чек в течение 3 минут, не более. Вынос фискального чека Гостю – обязательное условие, даже если сдачи после оплаты заказа нет.

Проверь «погашен» ли фискальный чек кассиром и при необходимости надорви («погаси») фискальный чек самостоятельно/

Если гость рассчитался – не значит, что он уходит, поэтому продолжаем обслуживать. Гость может позвать вас в любой момент.

Когда Гости поднялись из-за стола и собрались уходить, официант должен улыбнуться Гостям, сказать «До свидания, приходите к нам еще!» ( «Как Вы провели время у нас? (пауза) Мы рады, что вам у нас понравилось. До свидания»; «Надеюсь вам понравилось обслуживание (пауза) Как мы рады, что вы провели время у нас. Приходите еще.»; «Как вам наши блюда? (пауза) Как я рада, что вам понравилось у нас»)

Проводи его до выхода из зала (при отсутствии такой возможности не поворачивайся спиной к уходящим гостям и проводи их взглядом).

Ни в коем случае не начинай сервировать стол в присутствии гостей. (Следует дождаться их ухода, и лишь потом возвращать стол в правильный вид).

Если официант встречает по пути уходящего Гостя, даже если этого Гостя обслуживал другой официант, в любом случае, необходимо попрощаться с Гостем и предложить ему придти еще раз.

forum.mir-restoratora.ru

Гостиничный комплекс Орел-Отель

Расчет с клиентами

По правилам предоставления услуг в гостиницах расчет оплаты за проживание считают с 12 часов того дня, когда человек заехал, независимо от фактического времени заезда.

При проживании меньше дня оплата все равно производится как за целые сутки.

Если выезд гостей откладывается не более, чем на шесть часов после расчетного времени, ведется почасовая оплата, если задержка составляет от шести часов до 12, то оплачивается половина суток.

В гостиницах предоставляются льготные услуги лицам, имеющим на это право в соответствии с действующим законодательством. Все правила и порядок оказания услуг должны размещаться в удобных для обозрения местах службы приема.

В гостиницах существует два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег с карты на счет гостиницы). Есть электронные ключи, которые также являются и платежным средством во всех магазинах гостиницы. Для безналичного расчета используют еще именные и дорожные чеки. Последние выписываются на определенную сумму, поэтому посетитель выбирает услуги в гостинице (в ресторане) ровно на эту сумму. Гостиница же должна проверить только подлинность чека, поскольку компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует расчет по нему, так как клиент его уже оплатил. Именные чеки выписываются владельцем каждый раз, когда в этом есть необходимость.

За рубежом в гостиницах наличный расчет редко используется. В России же в основном действует перевод на расчетный счет гостиницы и наличные деньги.

Система оплаты пластиковыми картами хорошо сказывается на престиже гостиницы, приближает к мировым стандартам и способствует, таким образом, к привлечению кредитоплатежных клиентов.

orelhotel.ru

Смотрите так же:

  • Ст 13 закона n 255-фз ПОРЯДОК НАЗНАЧЕНИЯ И ВЫПЛАТЫ ПОСОБИЯ ПО ВРЕМЕННОЙ НЕТРУДОСПОСОБНОСТИ ВНЕШНИМ СОВМЕСТИТЕЛЯМ Пособия по временной нетрудоспособности назначаются и выплачиваются по всем местам работы в случае, если на момент наступления страхового случая […]
  • Возврат товара если не подошел сроки Вы купили качественный товар, но он Вам не подошел Часто бывает так - Вы покупаете туфли, а назавтра оказывается, что они жмут, Вы покупаете водопроводный кран, а дома оказывается, что эта модель Вам не подходит и т.д. и т.п. - что […]
  • Заявления на премирование Ходатайство на премию для сотрудника: как просто и правильно составить документ? Ходатайство на премию – это документ, который составляет непосредственное начальство сотрудника и передает руководителю организации, в случае наличия желания […]
  • Стаж северный в 2018 Какие льготы дает пенсионерам северный стаж Работа на Крайнем Севере и в местностях, приравненных к нему, дает людям право на получение ряда льгот при выходе на пенсию. Суровые климатические условия, в которых приходится трудиться, […]
  • Уплата налога на имущество бюджетными учреждениями Уплата налога на имущество бюджетными учреждениями НАЛОГ НА ИМУЩЕСТВО ДЛЯ БЮДЖЕТНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ Представить себе бюджетное учреждение, не имеющее на балансе основных средств, довольно трудно. А раз есть основные средства, то бюджетное […]
  • Коллекторы покупающие долги Покупка долгов. Коллекторское агентство Стоимость приобретаемых прав при продаже долга коллекторам АКМ - до 75% от размера задолженности. Предлагаемая цена при покупке долгов зависит давности просрочки, места нахождения компании-должника, […]