Деловые телефонные переговоры правила

Правила делового общения по телефону – телефонные переговоры

Бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время. Однако подсчеты показали, что у руководителей телефонные разговоры в течение рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часа, а у сотрудников — 2–2,5 часа. Выявлены недостатки телефонных переговоров. Продолжительность их увеличивается за счет эмоциональной окраски. Это приводит к речевой нечеткости и неделовитости фраз. Отсюда на сообщение деловой информации уходит 2/3 времени, а на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений —1/3 времени.

Существуют следующие рекомендации для выбора телефона как технического средства общения. Его нужно выбирать, если необходимо:

•быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру определенные лаконичные сведения или получить таковые от него;

•быстро выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

•получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;

•уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем то.

Важно правильно выбрать время телефонного разговора. При этом надо учитывать, что:

•по вашим сведениям оно удобно для абонента;

•абонент должен быть на своем рабочем месте, учитывая распорядок дня предприятия;

•именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен; следует иметь в виду, что самые оживленные контакты по телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь, на понедельник и на первую половину дня.

Деловое общение по телефону включает в себя ряд этапов: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение ситуации, заключительное слово. Представляясь собеседнику, сообщите свою фамилию, имя и отчество, место работы и должность, которую вы занимаете. Это сразу настроит его на дело вой разговор. Представившись, желательно спросить у собеседника, не помешали ли вы ему своим звонком, может ли он уделить вам внимание. Только в случае положительного ответа можно продолжать разговор.

Правила делового общения по телефону

1.При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы:

а)не снимайте трубку совсем;

б)снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-­то. Я занят срочным делом».

2.Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.

3.При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа «Да»,«Алло», «Слушаю» более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

4.При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта «его нет», а дать ответ примерно такого типа:

«Его нет. Будет тогда-­то. Может быть, ему что­-нибудь передать?» И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

5.Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

♦ не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;

♦ любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-­трех раз, должен быть занесен в записную книжку;

♦ раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;

♦ каждый год­ меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

6.Для ответственных телефонных переговоров (международных, междугородных, вышесто­ящему руководству и т. д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

7.Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

8.Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и орга­низации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

9.Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к телефону подклю­чен диктофон.

Если вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться, но он может и не вспомнить вас только по фамилии, обязательно следует ему напомнить кратко о вашей последней встрече. Это облегчит психологический контакт и избавит собеседника от необходимости думать, что у него плохая память.

Во время телефонного разговора:

•надо учитывать, что слова выразительнее звучат после мини

•цифры, фамилии и даже вопросы лучше всего повторять дважды;

•самые неприятные слова надо произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумывался в их смысл, осознал, почему они употреблены вами;

•задав вопрос, делайте паузу, чтобы собеседник имел время для ответа.

Статья подготовлена с помощью книги Ильина Е. П.»Психология общения и межличностных отношений».

mirrosta.ru

15 правил ведения деловых телефонных переговоров

Иногда от телефонного разговора по работе, зависит многое, и каждый уважающий себя деловой человек обязан знать 15 правил ведения деловых телефонных переговоров. Главное, в начале беседы – это сформировать доверительные и даже дружеские отношения, а потом уже начать беседу с одной целью, ради которой вы звонили. Для этого соблюдайте правила деловых телефонных переговоров:

1 правило. Планируйте свои переговоры

Перед тем, как вы начали вести беседу, хорошо подумайте:

• Удобное время для телефонного звонка и длительность переговоров;
• Четко определите цель звонка;
• Создайте план ведения переговоров.

Придумайте ответы на вопросы:

• Что вы собираетесь поведать о компании и о себе в целом?
• Какие вопросы вы будите задавать собеседнику, чтобы выяснить в целом его потребность и постараться создать мотивацию для встречи?
• Какие будут возражения, и возможные ответы?
• Как вы завершите разговор и как договоритесь о встрече?

2 правило. Снимайте трубку всегда на 3й сигнал

По строгому соблюдению делового этикета, судят о культуре компании, в том числе и по манере ведения деловых телефонных переговоров. Старайтесь подымать трубку на 3й звонок: на 1й звонок старайтесь отложить все ваши дела, на 2й настройтесь, а на 3й снимите трубку.

3 правило. Разговаривая по телефону всегда улыбайтесь

Запомните, ведение деловых телефонных переговоров, всегда предусматривает в обязательной степени у вас улыбку на лице и хорошее позитивное настроение и не имеет не какого значения, что собеседник вас не видит.

4 правило. Приветствуйте собеседника

Энергично и доброжелательно приветствуйте всегда вашего собеседника. У вас должно быть несколько способов, как именно здороваться. Это будет хорошим и позитивным началом ведения переговоров.

5 правило. Обратите внимание на свой голос

Очень важно звучание и правильная постановка вашего голоса, потому что собеседник не видит вашей мимики и жестикуляции, все его внимание сконцентрировано только на вашем голосе. Грамотно выражайте свои мысли и будьте лаконичны.

6 правило. Назовитесь по имени

Сначала назовите свое имя, затем название вашей компании, в которой вы работаете, это простейшие правила этикета ведения телефонных переговоров.

7 правило. Узнайте имя своего собеседника

Для этого, постарайтесь всегда использовать фразу «простите, как к вам обращаться?». Но не сразу, выждите момент, когда ваш собеседник адаптируется к разговору.

8 правило. Выясните: удобно ли в данный момент общаться

Это очень важно! Некоторые бестактно начинают сразу излагать свою мысль и лишь после своего изложения клиент говорит, что ему не очень удобно в данный момент общаться. Естественно, в таком случае, ведение телефонных переговоров провалилось, не успев начаться.

9 правило. Создайте голосовой баланс

Первые фразы старайтесь говорить медленно и внятно, выделяйте вашим голосом особо важные и ключевые слова, как бы подчеркивая их.

10 правило. Следуйте плану

Правила ведения деловых телефонных переговоров, всегда предусматривают наличие плана. Составленный план подскажет вам, как правильно начать, чем продолжить, и как закончить вашу бизнес беседу.

11 правило. Используйте технику активного слушания

Демонстрируйте вашу заинтересованность, даже если вам не очень интересно. Это всегда чувствуется и вызывает приятные эмоции у собеседника.

12 правило. Договоритесь о встрече

По окончанью успешной беседы, договоритесь о встречи с вашим бизнес партнером.

13 правило. Поблагодарите собеседника

Это простейшие правила этикета, благодарностью в конце беседы, вы подчеркнете важность этих переговоров для вас.

14 правило. Запишите результаты

В процессе переговоров, делайте заметки и записи, что бы после завершения разговора вы нечего не забыли, и не попали в неловкую ситуацию.

15 правило. Всегда извлекайте полезные уроки из телефонного разговора.

15 правил ведения деловых телефонных переговоров очень полезные, и необходимо следовать, и тогда любые переговоры станут для вас успешными.

bbcont.ru

Телефонные переговоры: правила ведения

Деловые переговоры – одна из важнейших составляющих многих профессий. Растерялись и попали впросак? Правила телефонного этикета подскажут, как сосредоточиться и не оказаться в глупой ситуации.

Правила этикета

Существует три главных условия успешного ведения разговора. Во-первых, следует представиться, назвать должность и компанию. Во-вторых, общаться вежливо и внимательно слушать собеседника. И в-третьих, говорить по существу и постараться сделать разговор четким и информативным.

Излагайте мысли лаконично. Прежде чем звонить кому-либо, сформулируйте для себя цель звонка, иначе вам не удастся донести до собеседника вашу мысль четко. Ни в коем случае не читайте речь по бумажке, но продумать линию разговора все же стоит заранее, чтобы держать инициативу в своих руках и быть уверенным в себе. Не тараторьте, но и не делайте длительных пауз в речи. Называйте собеседника по имени – это делает его более внимательным к разговору и способствует взаимопониманию сторон, ведь любому человеку приятно слышать свое имя.

Не затягивайте разговор. Время – ограниченный ресурс для любого профессионала, поэтому уважайте собеседника и экономьте его время. Не начинайте разговор со слов: «Добрый день, как ваши дела?», поскольку эта фраза означает приглашение к длительному общению. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ, поэтому сформулируйте его так: «Сможете уделить мне минутку?» или «У вас есть возможность поговорить со мной?».

Визуализируйте речь. Главная особенность телефонного разговора заключается в том, что собеседники не видят друг друга. Поэтому для того чтобы достигнуть взаимопонимания, не достаточно говорить только внятно и доходчиво, важно использовать и образные возможности речи. Не пренебрегайте метафорами, сравнениями и эпитетами.

Подведите итоги беседы. Как только вам удалось достигнуть цели, сразу заканчивайте разговор, не забыв повторить собеседнику итоги, которых вы достигли в процессе беседы.

www.wday.ru

  • Социальная психология
  • Психология групп и коллективов
  • Межличностные отношения в коллективе
  • Формальные и неформальные организации
  • Управление неформальными группами
  • Техника телефонных переговоров

    Телефон сегодня один из самых быстрых способов связи. С его помощью можно устанавливать новые деловые контакты без непосредственной встречи. Но если деловой человек не умеет правильно общаться по телефону, пренебрегает правилами делового общения, то телефонные переговоры могут стать реальной помехой для бизнеса.

    Прежде чем позвонить, ответьте себе на следующие вопросы: на самом ли деле есть острая потребность в разговоре с этим собеседником? Обязательно ли знать ответ партнера? Может, стоит встретиться с этим человеком лично?

    Телефонные звонки разумны, если надо:

  • быстро сообщить или получить некие сведения;
  • выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
  • уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то;
  • сообщить партнеру об изменении ситуации и проч.
  • Собеседники не видят друг друга, и им остается общаться (в среднем 3-5 мин) только с помощью изменения интонации. При этом около трети телефонного общения составляют паузы между словами и выражение эмоций говорящих, из-за чего фразы, произносимые по телефону, не всегда получаются четкими.

    В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость: «Будьте любезны, попросите, пожалуйста, к телефону, если вас не затруднит. » Подобные затянутые церемонии у деловых людей способны вызвать только раздражение.

    Если вы договаривались о телефонном звонке с вашим собеседником, но не уверены, что вас помнят, следует напомнить о вашем последнем разговоре и назвать себя. Это избавит собеседника от ненужных предисловий, во время которых он будет судорожно вспоминать, кто вы и чего от него хотите.

    В телефонном разговоре избегайте следующих выражений:

    «Я не знаю» — этот ответ подорвет доверие к вам и к вашей организации. В такой ситуации лучше попросить собеседника подождать, пока для него уточняется необходимая информация: «Позвольте мне уточнить это для вас, чтобы исключить неточности».

    «Мы не сможем этого сделать» — с помощью этой фразы легко потерять клиента или партнера. Очень важно избежать ее употребления. Постарайтесь найти допустимое решение проблемы собеседника. Надо всегда думать том, что можно сделать, а не о том, чего сделать нельзя.

    «Подождите минуту, я скоро вернусь» — говорите правду, когда собираетесь прервать разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 мин. Пожалуйста, подождите или разрешите вам перезвонить», — и запишите номер телефона.

    «Нет» — в начале предложения слово «нет» явно не способствует достойному решению проблемы. Чтобы его избежать используйте приемы, которые не позволят клиенту (партнеру) ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это ведь вас устроит?»

    В телефонном общении не следует:

    • в течение долгого времени игнорировать звонящий телефон (это могут быть важные клиенты) или подолгу его занимать (тем более личными разговорами);
    • начинать деловой разговор нейтральными словами «Привет», «Да», «Говорите». Это уместно только для домашних разговоров;
    • спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;
    • вести две беседы одновременно — по телефону и с человеком, который находится рядом с вами, в одной комнате;
    • использовать для заметок попавшиеся под руку клочки бумаги и листки календаря (что-нибудь обязательно потеряется);
    • отвечать: «Все на обеде», «Сейчас никого нет», «Перезвоните попозже» и т.п.

    В телефонном общении рекомендуется:

  • поднимать трубку до четвертого звонка;
  • представиться, назвать организацию, свое подразделение и вашу должность;
  • спросить: «Чем я могу вам помочь?»;
  • концентрировать внимание на одной беседе;
  • внимательно слушать;
  • не затягивать каждый отдельный разговор, лучше предложите человеку перезвонить, если вам потребуется время для выяснения деталей;
  • использовать для записи телефонных разговоров фирменные бланки или личный деловой блокнот;
  • записать информацию и сообщить абоненту, что ему обязательно перезвонят.
  • Телефонную трубку лучше снимать левой рукой, а правой одновременно записывать передаваемую информацию (соответственно для левшей удобнее снимать трубку правой рукой). Рядом с телефонным аппаратом всегда должны быть блокнот для записи сообщений и ручка.

    Если во время телефонного разговора будет плохая слышимость, то это не повод повышать голос. Сначала надо выяснить, действительно так же плохо слышат вас или это затруднение одностороннее. Вообще громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе, так как микрофон рассчитан на обычный, средний уровень громкости.

    Как и при личной встрече, не следует говорить слишком быстро, потому что придется несколько раз повторить то, что не понял сразу собеседник.

    Если у вас неидеальная дикция (таких среди нас большинство), то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат фамилии, числа и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо.

    Регламент делового телефонного разговора составляет: от 1 мин до 1 мин 15 с — информативная беседа, до 3 мин — беседа, которая преследует цель решить некую проблему. Беседа, согласно этикету, строится в соответствии с табл. 7.3.

    Та б л и ца 7.3. Построение деловой телефонной беседы

    www.grandars.ru

    Деловые переговоры по телефону

    Когда встречаются два деловых человека — все просто. Пожали друг другу, улыбнулись, пообщались. Когда видишь собеседника перед собой, говорить с ним на порядок легче. Но бывает и так, что оппонент находится от нас на большом расстоянии, мы и в лицо-то его никогда не видели. Речь идет о телефонных переговорах. По статистике деловые люди от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени «висят» на телефоне. Это удобно. Можно принять оперативное решение, не надо никуда ехать или посылать письмо. Телефон идеален для получения справок и консультаций. Однако в телефонной беседе ваше единственное оружие — голос и речь. Правда, вы лишены возможности отследить реакцию собеседника по жестам или взгляду. Кроме того, разговор по телефону, как правило, более жестко ограничен во времени, чем личная встреча. Но и у данного вида беседы есть масса плюсов. Ведь и собеседник не видит ни вас, ни вашего костюма, ни вашего офиса. Он судит по тембру голоса и по интонациям. И уж тут-то все в ваших руках! Или голосовых связках.

    Подготовка прежде всего!

    Готовим телефон. В переговорах по телефону нет места импровизации. Все должно быть готово заранее. И прежде всего — телефонный аппарат. Даже если собеседник заранее настроен доброжелательно, плохое качество связи быстро испортит ему настроение. Уважающий себя человек не станет перекрикивать шум, писк и визг в трубке. Извольте пользоваться приличными линиями.

    Составляем памятку. А теперь обратитесь к теме переговоров. Выше уже было сказано, что они требуют серьезной и кропотливой подготовки. И присутствие телефонного аппарата в качестве посредника ничего не меняет. Даже наоборот. При личной встрече можно позволить себе парочку междометий, нескольку предложений, не относящихся к делу. По телефону нужно говорить быстро, четко и только по сути. Нельзя растекаться мыслью по древу, иначе ваше жужжание в трубке очень быстро собеседнику надоест. А у него тоже дела, он тоже куда-то торопится. Возьмите за правило — перед каждым разговором составлять себе памятку: что сказать нужно и чего говорить ни в коем случае нельзя. Ваша речь должна быть «вылизана» заранее!

    Ставим голос. Без уверенного голоса и четкой дикции к телефону можно даже не подходить. Поэтому заранее потрудитесь отработать произношение, добиться уверенных интонаций. Спокойствие, уверенность, солидность в голосе — гарантия успеха.

    Попасть на работу, скажем, в «Телефон доверия» не так просто, как может показаться. Ведь тут очень многое зависит от интонаций. Предварительно проверят «интонационный рисунок» речи кандидата. Не проскальзывает ли в нем раздражение или пренебрежение? Порой наша речь кажется нам абсолютно нормальной, а окружающие слышат та-а-а-кое. В «Телефоне доверия» людей особым образом тренируют. Отбирать стараются обладателей голосов с приятным тембром и тех, у кого четкая дикция.

    Готовимся к отказу. В наше сумасшедшее время у людей порой нет ни минуты и на очень важный разговор. Психологически приготовьтесь к тому, что у собеседника сейчас нет времени на беседу. Сразу договоритесь на другое время. Готовым надо быть и к возражениям, которые, как известно, возникают в ходе любой беседы.

    10 секунд, которые сберегут 10 минут

    И все-таки, прежде чем звонить конкретному человеку, спросите себя еще раз, нужно ли это вам и какую пользу принесут эти переговоры. Вы убедились в том, что звонок в самом деле необходим? Прежде чем взять в руки трубку, выполните несколько простых действий.

    1. Еще раз ясно представьте себе все, что вы собираетесь сказать.
    2. Подумайте о будущем собеседнике и о том, что он хотел бы услышать.
    3. Заранее составьте в уме короткое сообщение, чтобы продиктовать, если собеседника не будет на месте, а вам ответит секретарь или автоответчик.
    4. Положите на стол все необходимые документы.
    5. Приготовьте бумагу и ручку.
    6. Напишите коротенький конспект самых важных имен и фактов.
    7. Прежде чем снять трубку, расслабьтесь, сделайте несколько глубоких вдохов.
    8. Мысленно представьте себе будущего собеседника.
    9. Подумайте о чем-нибудь приятном.
    10. Постарайтесь звонить лишь тогда, когда ваш собеседник ничем не занят и у него есть время на разговор.

    Как составить памятку

    Что бы вы не говорили, памятка для разговора важна. Сколько раз вы оказывались в дурацкой ситуации: номер набран, а все, что собирались сказать, вдруг из головы вылетело. И вот аргументы уже не столь логичны, и собеседник перехватывает у вас инициативу. Ведь на памятку нужна одна минута! Запишите буквально по одному предложению на каждый пункт разговора. Пронумеруйте их. Пишите понятно, времени разбираться в своих каракулях не будет. И лишь составив четкий план, звоните без опаски.

    Кстати, отдельным пунктом памятки должно быть: «Чего конкретно я хочу добиться». Вам нужно договориться о встрече? Или о поставке оборудования? И вам удалось добиться требуемого? Сверьтесь с памяткой и заканчивайте разговор. Бизнес пустой болтовни не терпит. Помните: все, что можно сказать не по телефону, следует говорить не по телефону. Используя аппарат, можно договориться о встрече, привести быстрые, четкие и ясные аргументы. Заставить собеседника прийти на эту встречу, «клюнуть» на ваше предложение. Цель одна: вызвать интерес. Вот и еще одна причина, чтобы обдумать все заранее. Но главное: длинные разговоры никому не нужны, так же, как и неясные и расплывчатые сроки.

    Кстати, памятка может послужить и как некий сжатый план-конспект разговора. Столь подробная памятка нужна, если разговор предстоит сложный и щекотливый. Например, необходимо перед кем-то извиниться. Вы будете чувствовать себя куда увереннее, если все «нужные» слова и выражения уже будут лежать у вас перед глазами. А значит, не растеряетесь и не станете нервничать. Что уже само по себе обещает успех вашей миссии.

    Кстати, не помешает рядом с памяткой положить пустой лист. Порой просто необходимо во время разговора фиксировать существенные моменты и детали. Не доверяйте собственной памяти слишком сильно. В вашей бедной голове и так сотня всяких дел, зачем лишний раз напрягаться еще и из-за телефонного разговора? Изложите его суть на бумаге и со спокойной совестью забудьте о нем.

    Уверенность — залог успеха!

    Неуверенный голос — гарантия неудачи в разговоре по телефону. При личной встрече неуверенные нотки можно замаскировать улыбкой, жестикуляцией или чем-то иным. По телефону слышен лишь голос. И отсутствие уверенности тут смерти подобно. Зато уверенные люди порой могут добиться значительных успехов.

    Еще один случай, о котором мы рассказываем на тренингах. Дело было в ординатуре. Младшие научные сотрудники, ждали экзамена по иностранному языку. Но по какой-то причине администрация не спешила. Надо было договариваться с кафедрой другого института, а им просто не нужна была лишняя нагрузка. Тогда Александр, такой же младший научный сотрудник, как и все остальные, решил звонить на эту кафедру сам. Он обладал приятным уверенным голосом, умел поиграть с интонациями. «Здравствуйте, вам звонят из НИИ. Тут будущие профессора ждут экзамена. Да, в любое время. Кто говорит? Александр Иванович». Та кафедра согласилась не колеблясь, только нужную бумагу попросила. Дело в том, что человек «на том конце провода» принял Александра, по меньшей мере, за директора НИИ. Ему даже неудобно было переспросить, кто конкретно с ним говорит. Вот что значит уверенность в голосе! А экзамен ординаторы сдали в четко назначенный срок.

    Именно поэтому накачать себя уверенностью перед разговором необходимо. Даже самый раскованный человек перед телефонными переговорами чувствует себя немного неуютно. А вдруг его не станут слушать? Вдруг через пару минут бросят трубку? Разумеется, такие мысли уверенности в себе не прибавляют. Так зарядите себя верой в свои силы! Перед звонком пошутите, расскажите анекдот, похохмите, посмейтесь. И положите перед глазами памятку. С текстом всегда чувствуешь себя куда увереннее.

    Голос — это сила!

    Приготовьтесь к бою! Сядьте поудобнее, чтобы диафрагма была свободна. Не надо скрючиваться в кресле, лучше откинуться на спинку и расслабиться. Голос — ваше оружие, поэтому дыхание должно быть максимально свободным. Кому-то во время разговора удобнее стоять. Кому-то ходить — это создает своеобразный ритм. Лучше всего провести эксперимент заранее. Попробуйте определить, как вам лучше «говорится»: лежа, сидя или стоя.

    Научитесь следить за дыханием, говорите только на выдохе.

    И помните: голос — сила! Людям свойственно приписывать другим людям достоинства или недостатки в соответствии с первым впечатлением. Услышав звонкий мелодичный голос, мы видим перед собой молодую и красивую девушку. Бархатистый бас создает впечатление «объемного», уверенного в себе начальника. Вся проблема в том, что очень часто голос и внешний вид не имеют ничего общего.

    Одна из посетительниц наших тренингов рассказывала, как устраивала переговоры с директором большой фирмы. До этого они долгое время говорили по телефону. Ее поразил его глубокий и приятный баритон, в голосе чувствовалась уверенность и владение всеми жизненными благами. Она так заинтересовалась, что решила присутствовать на переговорах лично. Увидев статного, широкоплечего мужчину средних лет, она, улыбаясь, направилась к нему. И была поражена, услышав его высокий, визгливый голосок. Обладатель же знакомого баритона оказался низеньким лысеньким человечком, почти затерявшимся в толпе делегации.

    Голос, манера говорить, дикция, произношение важны чрезвычайно. Вспомним пьесу Бернарда Шоу «Пигмалион». Как герою пьесы удалось сделать леди из простой цветочницы? Меняя ее произношение, дикцию и манеру выражаться.

    Знаменитый «голос Информбюро» диктор Левитан в жизни был маленьким и неприметным человеком. Но сила его голоса была такова, что и сейчас мурашки по коже бегают при словах «от советского Информбюро. ».

    Ловушки телефона

    Какие же «ямы» поджидают того, кто решится проводить серьезные деловые переговоры по телефону?

    Ловушка аппарата. Плохая техника сведет на нет даже самую блестящую речь. Чистота телефонных линий — прежде всего. Иначе у собеседника только ухо разболится.

    Ловушка текста. Повторюсь еще раз: без памятки никуда! 99 % — заготовка, 1 % — импровизация. Вам нужен заранее написанный текст! Тем более, что когда вы говорите по телефону, больше внимание стоит уделить тому, КАК вы говорите. ЧТО вам говорить, должно быть записано на листке бумаги и находиться у вас перед глазами.

    Ловушка дикции. Плохая дикция будет затемнять смысл высказываний. Так что, если у вас имеются проблемы с речью, есть смысл использовать какой-то иной способ ведения переговоров.

    Ловушка отказов. К отказам тоже стоит готовиться заранее. И знать, что именно вы скажете в том или ином случае.

    Ловушка интонации. Раздражение, неуверенность, скука в голосе всегда очень сильно «бросаются в глаза». Будьте любезны добиться идеального интонационного рисунка. Кто станет говорить с занудой, который тянет каждое слово? Собеседник не захочет спать у трубки или медленно погружаться в депрессию, он просто не станет с вами общаться.

    Если раздался звонок.

    Правильно ответить на деловой звонок, это, между прочим, тоже искусство. Которым, увы, очень многие деловые люди не владеют. А нужно всего-навсего запомнить несколько правил.

  • Трубку следует взять сразу после первого звонка. Если у вас посетитель, вы пишете письмо или заняты чем-то еще, вполне допустимо ответить после того, как телефон прозвонит два-три раза. Но лучше не затягивать. Помните: в ваших интересах отвечать на каждый звонок. А вдруг на том конце человек с наивыгоднейшим деловым предложением?
  • При плохой слышимости не стоит кричать в трубку. Это вы плохо слышите абонента, а не он вас. Попросите его говорить погромче, спросите, как он вас слышит.
  • «Да», «Алло», «Слушаю» — все эти варианты начала разговора в деловом мире, по меньшей мере, неуместны. Подняв трубку, необходимо представиться: сказать название фирмы и свою фамилию. Если абонент ошибся номером, ошибка сразу станет ясна и не придется тратить времени на ненужные разговоры.
  • Никогда не отвечайте грубо. Вы не знаете, кто находится на том конце провода. Но кто бы это ни был, его мало волнует, что вы только что поругались с шефом или завалили годовой отчет и настроение у вас ни к черту.
  • Если звонят вашему коллеге, которого нет на месте, не стоит резко «отшивать» звонящего. Ведь ему надо дозвониться, он будет трезвонить и через час, и через два. Не лучше ли вежливо поинтересоваться, кто это и что сказать коллеге?
  • Научитесь «принимать телефонограммы». Между прочим, существуют специальные бланки для записи телефонных сообщений. Там указывается, кто звонил, когда звонил и что хотел сказать.
  • Никогда не говорите «нет» по телефону. Ищите позитивные формулировки. Забудьте словосочетание «я не знаю» или «я не могу». Вы здесь работаете, знать — ваша обязанность. А если выполнить желание клиента невозможно, вместо прямого отказа всегда можно предложить альтернативный вариант. Если вам необходимо отойти от телефона на пару минут, честно скажите собеседнику, на сколько вы уходите, и спросите, может ли он подождать. Привычное «я на секундочку» здесь не пройдет.
  • Не стоит разговаривать с «анонимами». Если собеседник; забыл назваться, вежливо поинтересуйтесь, кто он и откуда. Иначе вы рискуете совершить массу оплошностей, принимая заказ или сообщая ему информацию.
  • Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Нетерпеливо «закруглять» собеседника, по меньшей мере, дурной тон. Возможно, у собеседника еще есть вопросы, а вы уже повесили трубку.
  • По окончании разговора заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и встрече с ним. Поблагодарите, если он вам помог или сообщил приятную новость. Пожелайте всего наилучшего и распрощайтесь.
  • И. Вагин, Н. Киршева. Переговоры: выиграй каждый раунд. М. 2002

    psyfactor.org

Смотрите так же:

  • По защите прав потребителей иваново Ивановское общество защиты прав потребителей г.Иваново ул. Варенцовой д9/18 оф.302 Защита прав потребителей Полезная информация. Рекомендации. Советы. 238 Сообщений 13 Тем Последний ответ от admin в Перенесено: Телефон (возврат . 15 […]
  • Приказ при замене паспорта При замене паспорта гражданина России представлять свидетельство о рождении не требуется Верховный Суд Российской Федерации сделал вывод, что гражданин обязан представлять в территориальный орган МВД свидетельство о рождении только в […]
  • Жалоба в управление образования на учителя Как подать жалобу на учителя анонимно? Добрый день, у нас учитель маразматик, материал обьясняет, у всего класса стабильно 2-3 балла, а у тех кто до ней на репетиторство ходит 4-5 баллов, если мы допустим хоть одну ошибку, то автоматом 2 […]
  • Приказ минфина рф от 05102011 124н Приказ Минфина РФ от 5 октября 2011 г. N 124н "О внесении изменений в формы бухгалтерской отчетности организаций, утвержденные приказом Министерства финансов Российской Федерации от 2 июля 2010 г. N 66н" Приказ Минфина РФ от 5 октября […]
  • Как выбрать правило для выравнивания стен Правило для штукатурки. Советы опытных отделочников При штукатурке стен обойтись без правила не сможет даже опытный профессионал. Благодаря этому несложному инструменту становится возможным провести точные отделочные работы, добиться […]
  • Как по госту оформить кодекс Как по госту оформить кодекс Об охране окружающей среды: федер. Закон Рос. Федерации от 10.01.2002 N 7-ФЗ: в ред. в ред. Федеральных законов от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 29.12.2004 N 199-ФЗ, от 09.05.2005 N 45-ФЗ, от 31.12.2005 N […]