Жалоб дело фонд

Пенсионные фонды: как найти выход без потерь

Число жалоб, связанных с процедурой смены пенсионного фонда, удвоилось

Отчет Счетной палаты, в котором аудиторы заявили о серьезных недостатках текущего механизма смены пенсионного фонда, уже в ближайшее время приведет к изменению законодательства. Осталось несколько финальных совещаний, после чего правительство объявит о своем решении. Вопрос в том, пойдут ли власти на введение нормы о подаче заявления о переходе в текущий фонд или ограничатся модернизацией действующей схемы.

Обсуждение трансформации системы смены гражданами пенсионного фонда вышла на финальную стадию. На данный момент осталось два принципиальных подхода.

Первый предусматривает модернизацию текущего порядка подачи заявления о смене страховщика, когда человек подает его в Пенсионный фонд России (ПФР) через агентов, действующих в интересах нового негосударственного пенсионного фонда (НПФ). В этой схеме заинтересованы прежде всего те игроки пенсионного рынка, которые аффилированы с крупнейшими банками, выполняющими функцию агентов НПФ.

В Пенсионном фонде приостановил прием заявлений о переводе пенсионных накоплений

Второй вариант предполагает, что подача заявления о переходе осуществляется текущему страховщику. Это сводит к минимуму вероятность того, что граждане не получат информацию о потере инвестдохода, а также снимает с ПФР несвойственные ему функции по общению с клиентами НПФ.

В то же время такой подход лишает «банковские НПФ» конкурентного преимущества в лице банков-агентов. Соответственно, за данный вариант выступают средние и небольшие НПФ, которые полагают, что вопрос должен решаться в конкурентной борьбе между участниками рынка.

Игра в одни ворота

При этом все фонды считают, что текущую систему надо менять. «Мне кажется, что нынешняя система перехода — это игра в одни ворота, когда привлекающий фонд информирует клиента о своих преимуществах и иногда умалчивает о недостатках и рисках», — считает генеральный директор НПФ «Сафмар» Евгений Якушев.

По его мнению, очень важно создать институциональную конкуренцию между старым и новым фондами. «Именно эта схема вкупе с технологически легкими способами подачи заявления обеспечит защиту интересов застрахованных лиц», — считает Якушев.

Генеральный директор НПФ «ЛУКойл-гарант» Денис Рудоманенко согласен с тем, что «с точки зрения эффективности текущий порядок абсолютно нежизнеспособен».

Он полагает, что нагрузить Пенсионный фонд России функцией информирования граждан о потере инвестдохода нереально, поскольку у ПФР нет для этого ни ресурсов, ни возможностей. Для этого нужны новые базы данных, технологии, контакт-центры и пр.

При этом Денис Рудоманенко поддерживает идею введения «периода охлаждения».

«Также нет механизма отказа от ранее поданного заявления. Еще одним вариантом решения проблемы могло бы быть введение так называемого периода охлаждения, когда человек передумал, и он может что-то сделать или не сделать и тогда заявление не сыграет.

Например, в заявление можно включить опцию так называемого подтверждения, и если это подтверждение через месяц не пришло, то это заявление аннулируется», — полагает он.

Изменение порядка переходов в части обязательного информирования о потере инвестдохода текущим страховщиком сможет поднять репутацию пенсионной системы на новый уровень, после всех многочисленных изменений, произошедших за последние несколько лет, считает генеральный директор НПФ «Будущее» Николай Сидоров.

Силуанов: индексация пенсий работающим пенсионерам может вернуться в 2020 году

«Изменение порядка переходов будет способствовать восприятию гражданами НПФ как финансового партнера, даст возможность принимать осознанное решение о переходе.

При этом мы, естественно, понимаем, что такие структурные изменения приведут к сокращению переходов на рынке, и готовы к этому», — говорит он.

Директор «ВТБ Пенсионный фонд» Лариса Горчаковская также полагает, что «дополнительное информирование граждан о переводе их накоплений из одного НПФ в другой будет способствовать повышению прозрачности пенсионного рынка».

В свою очередь, Галина Морозова, генеральный директор НПФ Сбербанка, полагает, что «обязанность информирования граждан об условиях «срочного» и «досрочного» переходов, а также о потерях инвестиционного дохода при предоставлении госуслуги нужно закрепить на законодательном уровне».

Она считает, что реализовать это можно через «единый портал госуслуг, подключив НПФ к системе СМЭВ». Таким образом, о поданном заявлении на переход будут информироваться сразу гражданин, ПФР действующий и новый страховщик.

«Такой подход не требует значительных затрат на внедрение процедуры и на осуществление контроля», — полагает она.

ЦБ и «свой страховщик»

Власти единую позицию по теме переходов до последнего времени сформировать не могли. Так, зампред ЦБ Владимир Чистюхин недавно в кулуарах Московского актуарного форума заявил, что ЦБ предлагает,

«чтобы гражданин в любом случае обращался к своему НПФ», а «фонд обязан его предупредить о той потере накопленного дохода в рамках пяти лет, которая может произойти».

Кроме того, он сказал, что у фонда не должно быть возможности каким-то административным путем привязать к себе этого гражданина.

«То есть по истечении, предположим, 30 дней считается, что гражданин перешел. То есть даже если фонд не направил документы, считается, что документы направлены. Чтобы, с одной стороны, дать возможность фонду проконтролировать, действительно ли гражданин писал это заявление, проинформировать его о возможной потере дохода, и чтобы он не стал камнем преткновения по переходу из одного фонда в другой. По истечении определенного времени документы должны быть направлены. Если это будет такая система, тогда и ЦБ сможет реагировать намного более эффективно», — приводит слова Чистюхина агентство RNS.

«Нужно как можно быстрее принимать закон о переходах, который сделает ситуацию более ограниченной, то есть сделает переходы, скажем так, более обдуманными», — добавил зампред ЦБ.

В ЦБ «Газете.Ru» сообщили, что «в настоящее время Банк России ведет активную работу, направленную на изменение установленного порядка перехода граждан из фонда в фонд».

Сложная конфигурация

В настоящее время в Госдуме лежит пакет поправок в действующее законодательство от сенатора Николая Журавлева.

Законопроект предполагает достаточно сложную конфигурацию: заявление подается в новый фонд, который обязан подать об этом сведения в текущий фонд, а тот, в свою очередь, должен проинформировать гражданина о возможной потере инвестдохода.

В документе предусмотрен 60-дневный «период охлаждения», в течение которого можно отыграть переход назад.

Интервью с главой ПФР Антоном Дроздовым

Правительство выдало на этот законопроект положительное заключение, но с оговорками. В частности, обязанность информировать граждан о потере инвестдохода будет вменена и ПФР, а НПФ будут нести ответственность за непредоставление информации.

В Минфине России «Газете.Ru» заявили, что поддерживают этот вариант.

«Минфин России считает, что доработанный проект федерального закона №1060080-6 с учетом замечаний, изложенных в официальном отзыве правительства РФ, позволит обеспечить защиту прав застрахованных лиц при смене страховщика по обязательному пенсионному страхованию», — отметили в ведомстве.

При этом в прошлом году ведомство поддерживало вариант с подачей заявления «своему» страховщику. Были даже подготовлены соответствующие законодательные поправки (об этом, в частности, писала газета «Ведомости»).

В ПФР комментировать «Газете.Ru» возможные законодательные изменения не стали. В то же время ранее пресса со ссылкой на представителей фонда сообщала, что ПФР не рад возможным новым функциям, поскольку нет единой базы данных по застрахованным лицам в негосударственных фондах и инвестдоходу и все придется делать в ручном режиме.

Аудиторы против монополизации

В конце июня был опубликован доклад аудитора Счетной палаты РФ Владимира Катренко по результатам проверки Пенсионного фонда России и трех негосударственных пенсионных фондов — НПФ Сбербанка, Газфонда и НПФ Электроэнергетики.

Проверка выявила, в частности, что действующая в настоящее время форма типового договора не содержат информации о возможной потере инвестиционного дохода по пенсионным накоплениям застрахованного лица при его досрочном переходе к другому страховщику.

Заявление подается непосредственно в ПФР, в то время как информацией о возможной потере инвестиционного дохода и его размере обладает страховщик, который распоряжается пенсионными накоплениями застрахованного лица.

«В ходе проверки выявлен случай потери застрахованным лицом инвестиционного дохода в размере свыше 500 тыс. руб.», — рассказал Владимир Катренко.

Проверкой установлено, что договоры подписывались не только самими НПФ, но и их агентами и субагентами. Такой порядок подписания договоров противоречит действующей форме типового договора, которая предусматривает его подписание уполномоченным должностным лицом НПФ, к которым нельзя отнести агентов, считают в Счетной палате.

Большинство договоров, заключаемых НПФ, оформляются агентами — сотрудниками сетевых структур кредитных организаций.

Например, из 15 млн договоров, заключенных НПФ Сбербанка, более 94% заключены его агентом — ПАО «Сбербанк», что позволило данному фонду увеличить число застрахованных лиц более чем в 10 раз.

Первый зампред ЦБ Сергей Швецов рассказал «Газете.Ru» о концепции ИПК

«Банку России целесообразно проработать вопрос о совершенствовании механизма привлечения НПФ застрахованных лиц в целях исключения возможной монополизации и создания неконкурентного преимущества в данной сфере», — говорилось в сообщении Счетной палаты.

В Счетной палате «Газете.Ru» пояснили, что ведомством было предложено правительству России рассмотреть вопрос об изменении процедуры подачи заявлений о досрочном переходе.

«При этом данная процедура должна предусматривать обязательность предварительного информирования застрахованного лица о материальных последствиях принятого застрахованным лицом решения о смене страховщика», — отметили в Счетной палате.

Данный вопрос необходимо тщательно проработать, в том числе с точки зрения неусложнения процедуры перехода застрахованного лица между страховщиками.

«Вопрос о подаче заявления через текущего страховщика также должен быть тщательно проработан с учетом исключения возможных рисков препятствий со стороны НПФ в переходе застрахованного лица к другому страховщику», — подчеркнули в ведомстве.

Агентов проверят

По следам доклада Счетной палаты в ПФР «Газете.Ru» пояснили, что с сентября прошлого года всем гражданам предоставлена возможность подавать заявления на смену страховщика через ЕПГУ, а с марта 2017 года — и через сайт ПФР.

Заявления о смене страховщика граждане могут подать напрямую в ПФР или через МФЦ, где они также могут получить квалифицированные консультации о правилах перевода и рисках потери инвестиционного дохода при выборе варианта досрочного перехода.

«В настоящее время отделения ПФР приостановили прием электронных заявлений от удостоверяющих центров до получения результатов их проверки соответствующими государственными органами в соответствии с представлением Счетной палаты России.

Одновременно ПФР и ЦБ ведут работу по жалобам застрахованных лиц на неправомерный перевод средств пенсионных накоплений в НПФ», — заявили в ПФР.

Также в фонде подчеркнули, что указанные меры минимизируют возможность введения в заблуждение граждан агентами НПФ и снизят риски потери гражданами инвестиционного дохода при досрочной смене страховщика.

Владимир Чистюхин анонсировал проверки НПФ и их агентов, поскольку резко растет количество жалоб на их работу, связанную со сменой гражданами страховщика.

По данным ЦБ, в 2016 году в среднем в месяц поступало 150 жалоб, в этом году их число подскочило до 680. За январь – май регулятор получил около 3400 жалоб. За полугодие их число возросло до 5125, что почти вдвое выше прошлогоднего показателя.

НПФ убеждают ЦБ смягчить методику проведения стресс-тестов

Основной массив жалоб связан с переводом накоплений в другой фонд без ведома клиента, препятствованием переводу и отсутствием предупреждения о потере инвестиционного дохода при досрочном переходе.

Решение уже близко

Между тем, по информации «двух источников Газеты.Ru», решение о том, как будет выглядеть механизм смены пенсионного фонда, будет принято в ближайшее время. Но каким будет финальный вариант, пока сказать сложно.

Комментарии ведомств достаточно противоречивые, дискуссии идут давно, а законопроекты могут лежать в правительстве и Госдуме без движения месяцами.

Остается надеяться, что чиновники все же придут к компромиссу друг с другом и с участниками рынка.

m.gazeta.ru

Жалобы потребителей финуслуг стали для Центробанка подарком // Известия

Михаил Мамута рассказал, как и почему регулятор меняет подход к обращениям граждан

Центробанк меняет отношение к жалобам потребителей финансовых услуг. От реактивного воздействия в ответ на жалобы регулятор хочет перейти к другому виду надзора в этой области — превентивному. Для этого некредитные финансовые организации, например, обяжут наглядным способом предупреждать о рисках «займов до зарплаты», уже в будущем году ЦБ планирует внедрить приложение для смартфонов, скачав которое можно пожаловаться на действия участников финансовых рынков, а компании, занимающиеся онлайн-займами, должны будут ввести специальную кнопку для обратной связи. Об этих и многих других задачах, которые стоят перед Службой по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, в эксклюзивном интервью «Известиям» рассказал ее новый глава Михаил Мамута.

«Перед нами стоит задача перейти к надзору, который позволял бы предотвращать нарушения»

— Михаил Валерьевич, недавно вы стали главой Службы по защите прав потребителей финуслуг. Изменится ли что-то принципиально в работе самой службы в связи с вашим назначением?

— У Банка России есть своего рода путеводная звезда, маяк, на ближайшие три года — «Основные направления развития финансовых рынков», где на одно из главных мест поставлена задача повышения доверия потребителя к финрынку, жизненно важная для обеспечения его устойчивого развития, и руководство Банка России считает повышение этого доверия одним из основных условий достижения стабильности. Важно, чтобы потребитель доверял тем финансовым услугам, которыми он пользуется, и тем институтам, которые их предоставляют. В том числе если мы хотим создать фондовый рынок, в котором реальный сектор поддерживается за счет частных инвесторов.

Доверие складывается из трех составляющих: наличия финансовых продуктов, которые востребованы людьми и экономически полезны для них, наличия механизмов, которые эффективно защищают потребителя в случае, когда его права нарушаются, а также из должного уровня понимания потребителем, какую финансовую услугу он получает, в чем заключаются ее риски, наконец, его способности сделать эффективный конкурентный выбор.

Этот набор — защита прав потребителей, финансовая доступность и финансовая грамотность потребителя — образует новый функционал Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Наша задача состоит в том, чтобы развивать эти три направления максимально синхронно и комплексно.

— Но всё же какие-то новые задачи по реализации этой стратегии, безусловно, перед вами ставятся?

— Служба в Банке России существует с марта 2014 года и провела большую работу по созданию системы реагирования на жалобы, повышению финансовой грамотности. Сейчас мы стоим перед необходимостью сделать следующий серьезный шаг. Сегодня отклик службы на нарушения прав потребителя реактивный: мы получаем жалобу и на этом основании проводим необходимое разбирательство. Но сейчас перед нами стоит задача перейти к такому надзору, который позволял бы предотвращать нарушения, минимизировать их количество, позволил бы улучшить качество существующих бизнес-моделей с точки зрения потребителя. Можно назвать такую форму надзора поведенческой, то есть направленной на контроль за поведением участников рынка по отношению к потребителям их услуг.

— Каким образом вы будете это делать?

— Прежде всего необходимо создать механизм получения обратной связи на постоянной основе. Как это будет работать? Мы получаем жалобу от потребителя, анализируем ее, выявляем некие сбои или недостатки в работе того или иного финансового механизма и даем обратную связь участникам рынка. Следим за тем, чтобы они улучшали свою работу, смотрим, как эти изменения воспринимает потребитель, и даем рынку следующий сигнал обратной связи. Это постоянный процесс, задача которого состоит в том, чтобы довести финансовый продукт, финансовую услугу до той формы, которая максимально полезна для потребителя.

В свою очередь, одним из главных инструментов для превращения обратной связи от потребителя в стандарты рыночного поведения будет выступать такой механизм, как базовые стандарты взаимодействия финансовых учреждений с потребителем, которые должны быть разработаны всеми саморегулируемыми организациями (СРО) на финансовом рынке. Это крайне важная новация. С сентября нынешнего года членство в СРО станет обязательным почти для всех некредитных финансовых организаций, кроме тех, которые пока находятся в процессе создания собственной СРО. Планируется, что к концу года все СРО должны будут разработать базовые стандарты взаимодействия с потребителями. Напомню, что базовые стандарты по закону должны быть одинаковыми во всех СРО на одном рынке, и разрабатываются они в соответствии с требованиями, устанавливаемыми Банком России. По закону же в случае нарушения базовых стандартов можно будет применять к нарушителю меры воздействия. В первую очередь это дисциплинарное воздействие со стороны самих СРО, а в случае грубых неоднократных нарушений саморегулируемая организация вправе такого участника исключить. Теперь, согласно законодательству, исключение из СРО означает потерю права на ведение деятельности. Это новый мощный инструмент воздействия, которым мы собираемся активно пользоваться для повышения удовлетворенности потребителя качеством финансовых услуг, но, безусловно, в диалоге с рынком, со СРО.

«Жалоба как подарок и консалтинг»

— Вы говорили, что одна из важнейших ваших задач — реализация проекта «жалоба как подарок». Что это такое?

— Это создание системы, которая будет помогать нам обрабатывать большое количество жалоб, давая потребителю ответ в более короткие сроки и с лучшим качеством. Суть проекта состоит в изменении отношения к жалобе. Как было принято в советское время? Жалоба — это зло, чем меньше жалоб, тем лучше, надо стремиться к тому, чтобы их было меньше. На самом деле это не совсем правильно. Жалобы и предложения — очень ценный источник обратной связи. Их даже можно рассматривать как консалтинг, который регулятор бесплатно получает от потребителей. Но жалоба должна быть хорошо структурированной. Это необязательно крик души. Наш интерес состоит в том, чтобы люди активнее реагировали на качество услуги, становились сознательными потребителями. Для этого запланировано внедрение разных механизмов — уже технологических.

Можете жаловаться по смартфону, анонимность допускается, но не приветствуется

— О каких технологических механизмах может идти речь?

— Одна из перспективных идей — специальные приложения для смартфонов, которые позволяли бы людям давать обратную связь даже не через интернет-сайт, на который тоже можно быстро зайти, а через телефон в кармане, устно или письменно. Это задача не текущего — будущего года, и она очень интересная.

— Ваша служба запустит приложение, которое можно скачать?

— На первом этапе планируется, что система «Жалоба как подарок» позволит нам собирать все виды жалоб, которые уже поступают в Банк России. Сегодня это жалобы на бумаге, жалобы, поступающие через интернет-приемную и колл-центр. Анализ опыта, в том числе опыт развитых стран, показывает, что появление приложения для смартфона было бы весьма разумно. При этом очень важен вопрос готовности потребителя к использованию такого онлайн-сервиса. Так, в мировой практике есть специальные учебные программы, помогающие пожилому человеку научиться пользоваться такими онлайн-приложениями. С другой стороны, мы понимаем, что привыкание к новым инструментам требует времени, поэтому мы должны сохранять работоспособность всех каналов взаимодействия с потребителем, как стандартных, которые уже существуют, так и новых, которые только появляются. И при этом обязательно учитывать потребности и возможности поколений Y и Z, использующих самые последние разработки в области коммуникаций.

— Жалоба должна быть обязательно авторизованной или анонимные обращения тоже возможны?

— Всё зависит от того, чего человек хочет. Если он просто предлагает что-то улучшить на финансовом рынке, то нам необязательно знать, что это Иванов Иван Иванович, чтобы принять к сведению информацию о том, что и где можно улучшить. Но когда он считает, что его права нарушены, то, если он не скажет, кто он и кто нарушитель, ему при всем желании невозможно будет помочь. Это разные истории.

Вторая важная часть проекта «жалоба как подарок» — это изменение отношения к ответам на жалобы. Можно относиться к жалобе формально: поступило обращение, у нас есть 30 дней, чтобы дать ответ. А можно в первую очередь сосредоточиться на ответе, который бы помог потребителю, проявить о нем заботу и при этом уложиться в 30 дней. Это разные модели. Цель проекта — реализовать именно тот подход, при котором на первое место выходит качество и растущая индивидуальная основа взаимодействия с потребителем.

— Не могли бы привести свежую статистику по жалобам?

— Примерно две трети обращений, направленных регулятору, касаются деятельности кредитных организаций. В минувшем году Банк России получил около 240 тыс. жалоб и обращений. По мере совершенствования системы обработки мы ожидаем увеличения этого количества. Свою роль в этом должно сыграть и постепенное повышение уровня финансовой грамотности населения, что является одной из главных целей Банка России.

В настоящее время Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров централизовано занимается жалобами и обращениями в отношении некредитных финансовых организаций. Так, за I квартал 2016 года в службу поступило более 20 тыс. жалоб и обращений, что на 6% больше, чем в IV квартале 2015 года. Среди обращений с вопросами о деятельности некредитных финансовых организации лидируют страховые компании — 78%, и среди них самая высокая доля приходится на обязательное страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств (ОСАГО). На втором месте, впрочем, с большим отрывом МФО — в I квартале доля жалоб на них составила 12%. В контакт-центр поступило 51,4 тыс. звонков — это больше, чем в IV квартале 2015 года на 16%.

Появляются обращения на деятельность НПФ

— К каким еще жалобам, которые могут потенциально возникнуть, вы готовитесь?

— Здесь надо смотреть в первую очередь на то, какие новые инструменты появляются и развиваются. Например, мы видим развитие системы индивидуальных инвестиционных счетов, достаточно быстро растет инвестиционное страхование жизни. Появляются и жалобы, связанные с переходами граждан из одних негосударственных пенсионных фондов в другие. Это относительно новая тема, по крайней мере мы раньше не фиксировали большой объем жалоб в этом сегменте. А вот жалоб на такой новый продукт, как р2р-площадки (peer-to-peer кредитование, то есть от человека к человеку), мы пока не получали, но стараемся подготовиться к этому превентивно.

Поскольку сейчас служба отвечает в том числе и за мониторинг финансовой доступности, мы ведем постоянный мониторинг новых видов финансовых услуг, которые появляются на рынке, оценивая их потенциал и, что очень важно, их риски с точки зрения защиты прав потребителя. Например, по р2р-кредитованию мы запустили мониторинг еще в прошлом году. И хотя регулирование этого сегмента еще не разработано, мы внимательно анализируем модели взаимодействия с потребителем.

— Вы думаете, система p2p-кредитования получит развитие у нас в стране?

— Если посмотреть на международный опыт, то и в развитых странах, и в странах с развивающимися экономиками сегмент р2р-кредитования в последнее время быстро растет. Современные технологии позволяют осуществлять эту деятельность достаточно дешево для всех сторон и в то же время очень оперативно. Какое распространение получит этот продукт у нас, во многом зависит от отношения к нему. Если произойдет несколько «плохих» историй и потребители будут считать, что это некачественный продукт, пирамида, то доверие к нему будет подорвано и устойчивого развития он не получит. Задача регулирования — и пруденциального, и особенно поведенческого (связанного с поведением участников рынка) — состоит в том, чтобы не дать реализоваться негативному по отношению к потребителям сценарию.

— А будет ли введено регулирование р2р и р2b или пока ЦБ ограничится только мониторингом этого сегмента?

— Да, в нынешнем году Банк России намерен приступить к разработке регулирования для рынка p2p-кредитования и краудфандинга в целом. По итогам анкетирования основных участников этого рынка за 2015 год был отмечен рост портфеля займов в данном сегменте, совокупный объем которого составил порядка 170 млн рублей. Оценивая вероятность дальнейшего роста сектора, которое пока происходит в рамках общих положений гражданского законодательства, как довольно высокую, мы считаем целесообразным на определенном этапе его развития ввести правила и стандарты для таких организаций, чтобы защитить права клиентов этих площадок.

Нужно не забывать, что хотя новые финансовые инструменты часто несут дополнительные удобства, но в то же время они могут содержать и новые риски для потребителя. Наша задача — идентифицировать и минимизировать влияние таких рисков, чтобы повышать полезность финансовых инструментов и доверие граждан к финансовому рынку.

Центробанк обяжет МФО предупреждать о рисках «займов до зарплаты»

— Например?

— Посмотрите, во что у нас стал превращаться сегмент «займов до зарплаты» у микрофинансовых организаций. Он же сам по себе вполне понятный, существующий во многих странах. Но в нашей стране на фоне снижения располагаемых реальных доходов населения, роста неплатежеспособности он стал превращаться в своего рода карусель, приводя к еще большем росту закредитованности граждан. Мы это увидели и инициировали введение четырехкратного ограничения на предельный размер долга по процентам к телу долга, планируем продолжать эту работу, чтобы сумма выплат по потребительскому микрозайму не превышала сумму долга более чем в два раза. Одновременно мы рассчитываем, что в базовом стандарте СРО МФО будет введено ограничение на «карусельный принцип», то есть на количество выдач и пролонгаций микрозаймов «в одни руки», когда человек занимает в одной МФО, чтобы расплатиться по займу в другой.

Кроме того, мы считаем разумным, чтобы в базовых стандартах СРО по взаимодействию с потребителем тех же микрофинансовых организаций со временем было прописано, как должны размещаться объявления о продаже услуги, какие ограничения существуют на форму доведения информации о таких услугах до потребителя, как осуществляется взаимодействие финансовой организации и потребителя, куда жаловаться и многое другое.

— Что вы подразумеваете под ограничением на рекламу?

— Это не ограничение рекламы как таковое. Это описание рекомендуемых способов, которым до потребителя доносится та или иная информация. Возьмем те же «займы до зарплаты» — в Великобритании, например, есть требования, по которым компании, предоставляющие эти займы, обязаны размещать в офисах плакаты, на которых написано, что при неправильном использовании они могут привести к проблемам для потребителя. Очень важно, чтобы потребитель понимал свои риски при получении того или иного продукта.

— Как на сигаретах? Предупреждение, что этот вид финансовых услуг может привести к потере денег?

— Что-то вроде этого. Я не говорю, что мы именно по этому пути пойдем, но такова существующая международная практика. И у нас появляется возможность через механизм стандартов ограничить воздействие недобросовестных участников рынка на потребителя.

На сайтах онлайн-займов появится «жалобная» кнопка, а Big Data помогает отловить «черных кредиторов»

— Но сейчас микрозаймы всё больше уходят в онлайн. В сети будут также поддерживаться эти стандарты?

— Одним из приоритетов в работе службы станет именно защита прав потребителей в сегменте инновационных финансовых услуг. Например, свой специфический набор рисков у онлайн-займов, которые интересны тем, что в значительной степени упрощают гражданам доступ к небольшим суммам для совершения покупок в интернете. Но поскольку в этом процессе не фигурирует «живой» продавец услуги, возникает вопрос: кому жаловаться? Поэтому нужно будет разработать требования еще и к механизму подачи жалоб, чтобы обязать компанию предоставлять потребителям простую возможность дать обратную связь. В связи с тем, что общение продавца и покупателя происходит дистанционно, такая компания должна иметь на своем сайте специальную кнопку — например, «жалоба» или что- то другое, столь же понятное и однозначное.

— Но ведь не всегда жалобы правильно адресованы. Например, люди много жалуются на так называемых черных кредиторов, но ведь это уже не ваша епархия?

— Это говорит о невысоком уровне финансовой грамотности: потребители не умеют различать МФО и не МФО. Тут уже как раз наша «епархия» — разъяснение потребителю, как отличить одно от другого. Однако если человек всё же стал жертвой нелегального кредитора, то обращаться надо уже в правоохранительные органы. Конечно, когда нам жалуются на организации, нелегально занимающиеся кредитованием, мы передаем информацию прокуратуре, с которой тесно сотрудничаем в этой области.

Мы задействовали технологию Big Data для выявления таких нелегальных кредиторов: в сотрудничестве с «Яндекс Дата Фактори» мы запустили специальную программу, которая постоянно мониторит интернет, социальные сети, вылавливая там предложения займов. Программа отслеживает, кто выдает займы, сравнивает эту информацию с нашим реестром и составляет списки компаний, которые занимаются таким бизнесом, не имея разрешения.

Эта программа при первом же тестовом запуске нашла в интернете более двух тысяч предложений займов от подозрительных компаний! Очевидно, что речь идет о серьезном риске, с которым сталкиваются физические лица. Поэтому, пользуясь случаем, я еще раз хочу обратить внимание: намереваясь взять микрозаем, стоит потратить несколько минут, чтобы зайти на сайт ЦБ, найти реестр микрофинансовых организаций и посмотреть, входит ли в него компания, куда вы собрались за деньгами. И тем более это стоит сделать, если вы планируете отдать кому-то свои деньги под обещание высокой доходности.

За год ЦБ выявил 250 финансовых пирамид

— Есть ли планы использовать эту программу для поиска в сети «финансовых пирамид»?

— Пирамидами занимается другое подразделение Банка России, но это было бы логично. Однако проблема с пирамидами в том, что их мало выявить — надо еще доказать мошенническую подоплеку деятельности такой организации. Мы приветствуем принятие законов, вводящих административную и уголовную ответственность за организацию «финансовых пирамид», которые Банк России активно поддерживал. Это позволит нам быстрее и проще пресекать их деятельность. Хотя мы и сейчас ведем большую работу по выявлению пирамид: с середины 2014 по середину 2015 года Банк России и правоохранительные органы выявили не менее 250 финансовых пирамид. Доказанный ущерб от их деятельности составил 2 млрд рублей. Создатели пирамид всегда активизируются на фоне экономических сложностей и каждый раз изобретают форму, адекватную именно существующей ситуации. Визитная карточка пирамиды нынешнего экономического кризиса — так называемые раздолжнители, потому что у людей образовалась очень большая закредитованность, а им за 30% предлагают якобы списать долги. К сожалению, люди в тяжелом финансовом положении не всегда адекватно анализируют такие предложения. Это для нас еще и задача повышения уровня финансовой грамотности граждан.

Желающим торговать на фондовом рынке придется доказать квалификацию

— А что будете делать для инвесторов фондового рынка?

— В диалоге с рынком и обществами защиты прав потребителя финансовых услуг мы разрабатываем предложения по созданию более совершенного механизма защиты прав розничных инвесторов, потому что существующий механизм, к сожалению, пока не работает так хорошо, как должен.

Во всех развитых странах, включая Россию, существуют правила о том, что неквалифицированному инвестору, который не обладает специальными знаниями, нельзя продавать сложные финансовые инструменты. Но в реальности этот запрет можно обойти определенными техническими моделями. В итоге «неквал» — неквалифицированный инвестор — покупает какой-то производный финансовый инструмент, даже не понимая до конца, что он купил и в чем риски, но ожидая получить высокую доходность. И если в результате он теряет свои вложения, у него появляется чувство обманутых ожиданий, которое подрывает доверие к финансовому рынку вообще. Мы хотим эту модель существенно усовершенствовать, чтобы доступ к услугам фондового рынка находился в еще более прямой зависимости от уровня квалификации, знаний и благосостояния инвестора.

Если ли смысл жаловаться в ЦБ на ЦБ?

— Вы штрафуете нарушителей по жалобам. Есть какая-то статистика, сколько штрафов собрано?

— По результатам рассмотрения жалоб Банк России в I квартале 2016 года направил поднадзорным организациям 2,3 тыс. предписаний об устранении нарушений и недопущении нарушений законодательства Российской Федерации, составил 1,2 тыс. протоколов об административных правонарушениях. Лицами, привлеченными регулятором к административной ответственности, уплачено штрафов на сумму 28,5 млн рублей. Но штраф не является самоцелью, а лишь способом побуждения компании к улучшению поведения на рынке.

— Рассматриваете ли вы жалобы людей на действия регулятора?

— Конечно, рассматриваем. У нас есть независимый механизм — рассмотрение повторных жалоб, который отделен от механизма рассмотрения первичных жалоб. Если гражданину кажется, что его обращение было рассмотрено ненадлежащим образом или он не удовлетворен ответом, его жалоба будет рассмотрена подразделением внутреннего контроля службы. Такие жалобы особым образом отслеживаются руководством Банка России.

— Какие меры воздействия регулятор может сам к себе применить?

— Как минимум дисциплинарные. Всё зависит от уровня возможного нарушения. И потребитель, бывает, ошибается в оценке. Он может считать, что ему ответили некачественно, а проверка покажет, что ответ был дан правильный, просто он заявителя не удовлетворяет. Людям достаточно часто просто не нравятся ответы, но это не делает их неправильными с точки зрения закона.

Другое дело, если нарушен срок рассмотрения обращения или, по мнению заявителя, информация не учтена должным образом. Такие жалобы рассматриваются повторно. Если по результатам повторного рассмотрения выявляется обоснованность жалобы, то ошибка исправляется, а с исполнителем разбирается каждый конкретный случай, и могут быть применены соответствующие меры воздействия.

— А может ли человек пожаловаться на действия ЦБ, которые привели к материальному ущербу? Например, сейчас один гражданин судится с ЦБ, что в результате девальвации рубля не смог накопить на операцию за рубежом. Такие жалобы вы будете рассматривать?

— Если потребителя не устраивают действия Банка России, то вряд ли такая жалоба может быть решена через наш механизм, очевидно, что необходимо обращаться в суд. Я думаю, что изложенный вами случай — это именно судебное рассмотрение, поскольку здесь одной из сторон является сам Банк России.

— С 1 июня вступили в силу нашумевшие изменения по поводу того, что банки могут запрашивать дополнительную информацию о происхождении денежных средств. И могут не выдавать средства со счетов, если что-то покажется подозрительным. Ожидаете вы какого-то шквала жалоб по этому поводу?

— Шквала не ожидаем, но если человек будет жаловаться, его жалоба будет рассмотрена. Дело в том, что банки принимают такие решения самостоятельно, опираясь на общие требования законодательства о проверке источника происхождения средств, связанные с борьбой с отмыванием денег. Тем более это актуально сейчас, на фоне происходящих в мире историй, связанных с терроризмом.

Это требования ФАТФ (Financial Action Task Force), которые имеют универсальный характер для всех стран — членов ФАТФ. Это очень важно, потому что сейчас речь идет не только об отмывании доходов, полученных преступным путем, но и о террористической угрозе, которая тоже сильно мимикрирует и использует в том числе инновации. Мы не можем это не учитывать, так как это уже вопрос безопасности граждан и даже страны в целом. Конкретный банк принимает решение на основании определенных принципов, которые он трансформирует в свои правила. Конечно, потребитель может их обжаловать. Если его права были нарушены, они должны быть восстановлены.

pif.investfunds.ru

Смотрите так же:

  • Пособия на гемоглобин Все выплаты и пособия для беременных в России в 2018 году Всем беременным женщинам полагаются льготы и компенсации, независимо от того, работает ли она или нет. Финансовая помощь гарантируется государством, однако размер этой помощи […]
  • Постановление по удо 2018 Постановление по удо 2018 Более 30,8 млн. рублей задолженности по заработной плате погашено в результате принятых органами прокуратуры Вологодской области мер реагирования В действительности основные нормы законодательства Российской […]
  • Приказ минтруда от 11102012 310н Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 11 октября 2012 г. N 310н "Об утверждении Порядка организации и деятельности федеральных государственных учреждений медико-социальной экспертизы" (с изменениями и дополнениями) Приказ […]
  • Заявление по форме 14001 при выходе участника Как правильно заполнить форму р14001 при выходе участника и образец заполнения при смене учредителя? Все изменения данных о юридических и физических лицах, находящихся в обществе одной организации, необходимо регистрировать с помощью […]
  • Красота есть в ней залог успокоения Красота есть гармония; в ней залог успокоения… Добавить комментарий Тогда только очищается чувство, когда соприкасается. Тогда только очищается чувство, когда соприкасается с красотою высшей, с красотою идеала. Искусство есть такая […]
  • Понятие и виды закона в рб Понятие, признаки и виды законов Закон - это нормативный акт, принятый в особом порядке органом законодательной власти или референдумом, выражающий волю народа, обладающий высшей юридической силой и регулирующий наиболее важные […]