Защита прав потребителя в аптеке

Достаточно часто при покупке лекарства в аптеках у кассы мы можем увидеть объявление «Лекарственные препараты возврату и обмену не подлежат». Чаще всего эта информация оставляет нас равнодушными, но иногда возникают мысли о том, как же защитить себя в проблемных ситуациях.

Сразу следует уточнить, что указанное объявление имеет отношение только к проданным качественным лекарственным препаратам. Согласно пункту 2.17 Порядка отпуска лекарственных средств (Приказ Минздравсоцразвития РФ от 14.12.2005 г. № 785) приобретённые гражданами лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену.

На работу аптечных организаций распространяет свое действие Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». В соответствии с статьёй 4 указанного закона продавец обязан передать потребителю товар надлежащего качества.

Наиболее явными признаками некачественности лекарства является истечение срока годности. При этом следует учитывать, что продавец обязан продать товар с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности, то есть, если Вы купили таблетки, курс употребления которых составляет 30 дней, то срок годности лекарства не должен истекать в течение 30 дней с момента покупки.

Также пунктом 2.8 Порядка отпуска лекарственных средств установлено, что не допускается нарушение первичной заводской упаковки лекарственных средств. Первичная упаковка – это конечная упаковка, в которой находится сам препарат. Например, Вы покупаете сироп или микстуру. Бутылочка, в которую налит препарат – это первичная упаковка, а коробка, в которой находится бутылочка – вторичная упаковка. Соответственно, в данном примере на бутылочке не должно быть трещин, сколов и иных повреждений. На упаковке обязательно должна присутствовать соответствующая маркировка и приложена инструкция по применению лекарства. Отсутствие маркировки или инструкции является также основанием для обращения в аптеку.

Советуем обратить внимание на саму инструкцию. Если вид лекарства отличается от описанного в инструкции – это также основание для возврата лекарства.

Кроме того, продавец обязан проинформировать Вас о существенных потребительских свойствах лекарственных препаратов, в частности о наличии противопоказаний при применении безрецептурных лекарственных препаратов. Если этого не произошло, то вы вправе вернуть такие лекарственные препараты и потребовать от продавца возврата уплаченной за них суммы (статьи 10 и 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Лекарство ненадлежащего качества можно вернуть в аптечную организацию и потребовать замены его на качественный препарат или попросить вернуть деньги.

В первую очередь стоит обратиться к продавцу с письменными требованиями о возврате денег, обмене или уменьшении цены. В заявлении нужно указать причину возврата, обмена или уменьшения покупной цены на лекарственные препараты.

К заявлению стоит приложить кассовый или товарный чек. Если чека нет, то можно сослаться на свидетельские показания. В любом случае отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований (абзац 3 пункта 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»).

Сроки удовлетворения требований:

  • требование о возврате уплаченных денег или уменьшении покупной цены – 10 дней со дня предъявления требования;
  • требование о замене лекарства – 7 дней со дня предъявления требования (если нужна дополнительная проверка качества лекарственного препарата – 20 дней со дня предъявления требования (абзац 1 пункта 1 статьи 21 Закона «О защите прав потребителей»).
  • Заменить лекарственный препарат можно в течение месяца, если он отсутствует у продавца в момент предъявления требования.

    При нарушении этих сроков продавец обязан уплатить вам за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены лекарственных препаратов (абзац 1 пункта 1 статьи 23 Закона «О защите прав потребителей»).

    В случае отказа продавца в удовлетворении требований Вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Для этого Вы можете воспользоваться интеллектуальной системой нашего портала.

    Если вы столкнулись с нарушением своих прав в указанной сфере, то сообщите этом с помощью нашего портала.

    xn--80aakbeta2ahgdmzop9c2i.xn--p1ai

    Защита прав потребителя в аптеке

    В Управление Роспотребнадзора за консультацией о правомерности действий работников аптеки обратилась потребитель, которая приобрела в аптеке лекарство по совету своей подруги. Когда жительница города внимательно прочитала дома инструкцию по применению лекарственного препарата, оказалось, что медикамент имеет противопоказания. Потребитель решила вернуть лекарство в аптеку, но в возврате ей было отказано.

    Уважаемые потребители. Необходимо знать, что лекарственные средства возврату и обмену не подлежат. Даже если Вы ими не пользовались и сохранили целостность упаковки, вернуть лекарство уже нельзя!

    Приобретенные лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену в соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55.

    Не допускается повторный отпуск (реализация) лекарственных средств, признанных товаром ненадлежащего качества и возращенных гражданами.

    Даже если Вы еще не вышли из аптеки, но передумали на счет правильности своего выбора относительно купленного препарата, Вы не можете вернуть его назад. Как только пробили чек, возврат невозможен.

    Но! В случае, если Вы приобрели товар ненадлежащего качества, в том числе и лекарственные средства, то Вы имеете полное право возвратить его и вернуть уплаченные деньги в соответствии со статьей 18 Закона «О защите прав потребителей».

    В чем может проявляться недостаток лекарств?

    Если истек срок годности препарата;

    Если имеет место дефект маркировки (не указаны серия и сроки годности, или же серия и сроки годности на упаковке и препарате не совпадают);

    Если отсутствует инструкция по применению препарата (либо она от другого лекарства);

    Если описание препарата в инструкции не соответствует реальному цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям препарата.

    Если есть брак в упаковке: есть сколы, отсутствует герметичность, пробка или крышка, коробка порвана или же смазана полиграфия.

    За консультациями по вопросам защиты прав потребителей обращайтесь по телефону «горячей линии»: (38822)64241 по будням с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00, по пятницам с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 16-00.

    04.rospotrebnadzor.ru

    Уголок покупателя в аптеке

    Собственник аптеки требует, чтобы мы сделали уголок покупателя. Подскажите, какие требования предъявляются к уголку покупателя в аптеке, чем они регламентированы?

    Р. Сургучев, г. Тамбов

    Ответ. Фактически понятие «уголок покупателя», или «уголок потребителя», в законодательстве РФ отсутствует. Однако из системного толкования действующих норм можно сделать вывод о том, что уголок покупателя – это удобное, доступное место в магазине, аптеке или иной торговой организации, где потребитель может ознакомиться с информацией, которую продавец обязан довести до его сведения.

    С 2003 года по 2014 год на территории РФ действовали Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях, утвержденные Приказом Минздрава РФ от 04.03.2003 № 80, в которых содержался подробный перечень той информации, с которой должен быть ознакомлен посетитель аптеки. Однако Приказом Минздрава России от 09.01.2014 № 1н указанный Приказ № 80 признан утратившим силу. До настоящего времени никаких иных подобных правил принято не было.

    В соответствии со ст. 9 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей», п. 8, 9, 10, 16 Правил продажи отдельных видов товаров (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55), ч. 3 ст. 63 Федерального закона от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств» уголок покупателя в аптеке в обязательном порядке должен содержать следующую информацию:

    –о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа в случае, если лекарственные средства продает индивидуальный предприниматель;

    – номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, поскольку деятельность, осуществляемая аптечной организацией, подлежит лицензированию (п. 47 ст. 12 Федерального закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»).

    Потребителю также должна быть предоставлена наглядная и достоверная информация: об оказываемых услугах, ценах на них и условиях оказания услуг, а также о применяемых формах обслуживания при продаже товаров (по предварительным заказам, продаже товаров на дому и др.).

    Помимо этого, в аптечных организациях в доступной для всех заинтересованных лиц форме с учетом группировки по международным непатентованным наименованиям лекарственных препаратов размещается информация о зарегистрированных предельных отпускных ценах производителей на лекарственные препараты.

    Кроме того, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее покупателям по их требованию.

    Поскольку какая-либо конкретная информация об организации уголка потребителя (покупателя) в законодательстве отсутствует, согласно сложившимся обычаям делового оборота обязательные для информирования покупателя сведения хранятся в организации, осуществляющей розничную торговлю, в документарном виде и размещаются на стендах, имеющих карманы (файлы) для хранения документов. При этом важно, чтобы покупатель при желании мог самостоятельно ознакомиться с документами.

    Как правило, по собственной инициативе организации, осуществляющие розничную торговлю, на указанные стенды добавляют непосредственно сам Закон № 2300-I в виде брошюры, а также журнал проверок, сведения о контролирующих и вышестоящих органах (в том числе территориальных управлениях Роспотребнадзора, Росздравнадзора и т. д.), номера телефонов для вызова служб экстренного реагирования, правила поведения для покупателей (содержащие, например, запрет на посещение аптеки покупателям с животными) и т. д., иными словами, любую информацию, которая так или иначе предназначена для информирования покупателя.

    Следует отметить, что, несмотря на то, что вопрос об уголке покупателя (потребителя) в достаточной мере законодательно не урегулирован, в случае отсутствия информации, которая должна быть обязательно доведена до сведения потребителя, организация может быть привлечена к административной ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров», которая предусматривает административное наказание в виде штрафа в сумме для юридических лиц в размере от 10 тыс. до 13 тыс. руб.

    www.eg-online.ru

    Возврат товара в аптеку: все просто/все сложно?

    Немало копий было сломано на тему «товар, купленный в аптеке, обмену и возврату не подлежит». Об этом четко знают все первостольники, но далеко не все покупатели. И периодически в торговом зале аптеки все-таки разгораются словесные баталии. И не без оснований. Ведь купленный в аптеке товар можно вернуть, надо только знать — какой.

    Возврат товара в аптечном бизнесе — вопрос вроде бы не самый актуальный, во всяком случае, в каждой аптеке висит «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98.

    Согласно данному перечню возврату и обмену не подлежат:

  • Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов; медицинские инструменты, приборы и аппаратура; средства гигиены полости рта; линзы очковые; предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты (в ред. Постановления Правительства РФ № 1222 от 20.10.98).
  • Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) (п.2 в ред. Постановления Правительства РФ № 1222 от 20.10.98).
  • Парфюмерно-косметические товары.
  • Другими словами, всем известно, что купленные в аптеке товары надлежащего качества не возвращаются. Вот вроде бы и все. Или все-таки нет?

    Надлежащее качество

    Дело в том, что, с одной стороны, вопрос о качестве товаров и услуг подпадает под действие Закона «О защите прав потребителей», а с другой — прямого ответа на вопрос, что же такое качество надлежащее и ненадлежащее, в этом законе нет. Однако есть формулировки таких понятий, как «недостаток» и «существенный недостаток». Рассмотрим их подробнее.

    Недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в извест­ность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

    Существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

    Таким образом, Закон «О защите прав потребителей» подразумевает, что товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий «недостаток» или «существенный недостаток». Поэтому, если качество ненадлежащее, то требования об обмене или возврате товара со стороны покупателя аптека обязана удовлетворить.

    Что может быть не так

    Основанием для возврата или замены препарата, в зависимости от желания покупателя, могут служить такие недостатки лекарств, как:

    • истекший срок годности;
    • разного рода дефекты маркировки (отсутствие срока годности/серии или невозможность их точного установления; несоответствие срока годности/серии, указанных на первичной (например, туба) и вторичной (картонная пачка) упаковках);
    • отсутствие инструкции по применению данного препарата (в т.ч. наличие инструкции от другого препарата);
    • любые отклонения препарата от описания, приведенного в инструкции (цвет, консистенция, прозрачность, форма, размер, механические включения, осадок и т.д.);
    • любой брак первичной (скол на флаконе или ампуле, нарушение герметичности, отсутствие крышки или пробки и т.д.) или вторичной (мятая или порванная картонная пачка, некачественная полиграфия и т.д.) упаковки.
    • Об этом говорит и Закон «О защите прав потребителей» (ст.18), и ОСТ 91500.05.0007-2003. «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях».

      При этом нужно учитывать, что работа фармацевтов и провизоров в аптеке является неотъемлемой частью оказываемой услуги. Например, в случае продажи рецептурного препарата без рецепта, ошибки в дозировке лекарственного средства, ошибки в форме выпуска лекарственного средства (например, фармацевт отпустил мазь вместо крема и т.д.) покупатель имеет право оценить оказанную услугу как услугу ненадлежащего качества. Это дает ему основание требовать возврат денежных средств или обмена товара.

      Кстати, в ситуации, когда сотрудник аптеки порекомендовал безрецептурный препарат, но не предупредил о наличии противопоказаний и при прочтении инструкции после покупки покупатель обнаружил, что этот препарат ему применять нельзя из-за наличия определенной патологии, прав будет именно потребитель.

      Если покупатель сможет доказать все перечисленные выше факты свидетельскими показаниями, предписаниями врача или иным способом, он вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены или расторжения договора розничной купли-продажи.

      За того парня

      Есть и еще один аспект, который может создать основания для возврата денежных средств покупателю. Каждая аптека несет на себе риск, связанный с поставками некачественного товара, и риск, связанный с подделками препаратов. По отдельным данным, почти 40% аптек в течение года сталкиваются с первым риском и почти 30% — со вторым.

      В этих случаях решение о замене препарата должно быть незамедлительным, поскольку такая ситуация грозит аптеке не только потерей репутации, но и серьезными санкциями со стороны контрольных органов.

      Важно помнить, что возвращать товар незамедлительно покупатель не обязан. Это можно сделать в течение его гарантийного срока или срока годности — на большинство товаров, входящих в номенклатуру аптечных организаций, он установлен.

      Впрочем, продавец тоже не должен мгновенно менять товар. Как правило, срок замены некачественного товара составляет одну неделю с момента предъявления требования со стороны покупателя, в случае, если для принятия решения необходимы какие-либо дополнительные проверки качества проданных препаратов, — до 20 дней, а если покупатель просит о замене товара, а таковой в настоящий момент отсутствует на складе, то на его замену закон отводит целый месяц.

      Таким образом, возврат лекарственных препаратов и иных товаров аптечного ассортимента — процедура вполне реальная, и если покупатель купил пачку таблеток, открыл, а блистер с таблетками поврежден, аптека может принять только одно решение — согласиться с требованиями покупателя.

      Владимир Корнюшин, консультант по вопросам бизнеса и права

      pharmvestnik.ru

      Защита прав потребителей лекарственных средств

      Многие покупатели сталкивались с проблемой возврата ЛС (далее – ЛС) в аптеку. Зачастую при этом потребители сталкиваются с тем, что аптечное учреждение отказывает им в удовлетворении их требований. Каким же образом потребители лекарств могут защитить свои права?

      Прежде всего, стоит понимать, что не любые ЛС, купленные в аптеке, подлежат возврату.

      Согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 потребитель может вернуть ЛС только ненадлежащего качества. Иными словами, нельзя вернуть ЛС надлежащего качества в аптеку, мотивируя своё решение более низкой ценой в соседней аптеке, или потому что больному кажется, что ЛС неэффективно. Соответственно, возврату в аптеку подлежат ЛС только ненадлежащего качества. Согласно ФЗ «Об обращении ЛС» недоброкачественными ЛС признаются ЛС, которые не соответствуют требованиям фармакопейной статьи, нормативной документации или нормативного документа. При этом стоит понимать, что многие недостатки заметны только профессионалу, потребитель же может обратить внимание, прежде всего, на упаковку ЛС или не предоставленную ему информацию о товаре. Например, таким недостатком может считаться истекший срок годности, отсутствие на упаковке информации о сроке годности, серийном номере, нечитаемая инструкция, и т.п.

      Требования потребителя лекарственных средств

      Помимо непосредственно возврата ЛС и получения обратно оплаченной суммы (отказ от договора купли-продажи), согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителя потребитель вправе заменить лекарство на ЛС того же или другого наименования с соответствующим перерасчетом стоимости, требовать устранения недостатков (что практически невозможно в случае с ЛС), а также требовать возмещения убытков, связанных с покупкой ЛС ненадлежащего качества.

      Действия потребителя лекарственных средств для защиты прав

      Первым препятствием, с которым сталкивается потребитель – это срок возврата. Согласно ст. 19 Закона о защите прав потребителя покупатель может обратиться с соответствующими требованиями в течение срока годности товара: как сразу после покупки, так и спустя некоторое время. Однако второй случай сопряжён с рядом рисков, в частности со сложностью доказывания своей позиции. Помимо этого, стоит помнить, что аптечное учреждение не может отказать потребителю на основании отсутствия у последнего товарного ­чека.

      Если аптека отказывает в возврате ЛС, то у потребителя всегда есть два способа действий: составление претензий или обращение в суд. Несмотря на то, что законодательство не предъявляет обязательных требований к соблюдению досудебного порядка урегулирования спора, претензионный порядок предпочтительнее, так как связан с меньшими для потребителя издержками. Для обращения в аптечное учреждение необходимо подготовить два экземпляра претензии. Второй экземпляр, на котором работником аптечного учреждения должна быть сделана отметка о принятии претензии, при этом поставлена дата принятия, а также подпись и расшифровка подписи принявшего работника. Ответ на претензию должен быть дан аптечным учреждением в течение 10 дней. Потребитель может составить претензию самостоятельно, но целесообразно уже на этом этапе обратиться к юристу. Особенно ценен здесь будет опыт юриста, компетентного не только в вопросах защиты прав потребителя, но и в сфере фармацевтического права, это поможет решить вопрос без обращения в судебные инстанции.

      Если же дело дошло до суда, то здесь обращение к профессиональному юристу крайне необходимо, а учитывая специфику – к юристу, чьей специализацией является защита прав потребителей лекарств. Однако если потребитель решил защищать свои права самостоятельно, то он должен помнить ряд важных моментов. Во-первых, о существовании так называемой альтернативной подсудности. Другими словами, потребитель может выбрать суд в зависимости от своего место жительства, места исполнения договора (фактически адрес аптеки) или места нахождения организации-ответчика. Во-вторых, это вопрос бремени доказывания. Ссылаясь на определённые обстоятельства, сторона обязана их подтвердить соответствующими доказательствами (ст. 56 ГПК РФ). В этой связи особое значение имеет экспертиза, проводимая в случае разногласий по поводу причин возникновения недостатков товара. Согласно законодательству о защите прав потребителя она оплачивается продавцом, однако если будет доказано, что недостатки возникли по вине покупателя (например, нарушение условий хранения ЛС), то издержки по проведению экспертизы будут возложены на него.

      Таким образом, потребитель, чтобы грамотно защитить свои права, должен учитывать ряд принципиальных моментов. Возврату подлежат только ЛС ненадлежащего качества. При этом недостатком считается несоответствие нормативной документации, которое может выражаться как в ненадлежащем качестве непосредственно ЛС, которое проверяется экспертизой, так и в нарушении упаковки или маркировки ЛС, которое потребитель может выявить сам. Если же дело не решено мирным путём, то потребителю целесообразно обратиться за помощью к юристу.

      brace-lf.com

    Смотрите так же:

    • Отчет по налогу на прибыль за 2 квартал 2018 Декларация по налогу на прибыль за 2 квартал 2018: срок сдачи Статьи по теме Все организации на ОСНО обязаны отчитываться по налогу на прибыль в течение всего года. Чтобы налоговики не оштрафовали, сдать отчетность по прибыли нужно в […]
    • Приказ школа будущего Приказ № 347/1 от 01.09.2017 года "Об организации платных образовательных услуг в «Школе будущего первоклассника» На основании Постановления Правительства РФ от 15.08.13г. №706; ст. 101 Закона « Об образовании РФ», принятого […]
    • Приказ минэнерго 325 от 30122008 г Региональный центр по энергосбережению Приказ Минэнерго России от 30.12.2008 N 325 (ред. от 10.08.2012) "Об утверждении порядка определения нормативов технологических потерь при передаче тепловой энергии, теплоносителя" […]
    • Приказ минюста 99 от 2002 Приказ Минюста РФ от 10 апреля 2002 г. N 99 "Об утверждении Форм реестров для регистрации нотариальных действий, нотариальных свидетельств и удостоверительных надписей на сделках и свидетельствуемых документах" (с изменениями и […]
    • Закон туристический Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями) Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ"Об основах туристской деятельности в Российской […]
    • Приказ минюста 174 от 05092012 Приказ Минюста РФ и Минфина РФ от 5 сентября 2012 г. N 174/122н "Об утверждении порядка расчета вознаграждения адвоката, участвующего в качестве защитника в уголовном судопроизводстве по назначению органов дознания, органов […]