Порядок подачи рекламаций

Правила и регламент приёмки товара и подачи рекламаций.

Порядок подготовки товара к отгрузке:

Перед доставкой товаров, купленных в нашей Компании, собственной службой доставки или через транспортную компанию при сборке и упаковке Вашего заказа производятся следующие действия:

  • подбор комплектующих на складе
  • оформление гарантийных талонов и сопроводительной документации, повторная проверка правильности подбора заказа
  • упаковка товара и сопроводительной документации: приложение № 1
  • Качество упаковки полностью соответствует всем требованиям, предъявляемым к транспортировке компьютерного оборудования.

    Действия Клиента при получении товара от транспортной компании:

    1. Сравнить соответствие фактического количества мест с указанным, в сопроводительных документах.
    2. Сравнить общее количество мест с указанными на маркировке.
    3. Проверить целостность упаковки, фирменного скотча Компании и стяжек. Клейкие ленты должны быть целые, без надрезов и промаркированы логотипом Компании (описание и фотографии можно посмотреть в приложении № 1), поверх фирменного скотча Компании не допускается слоёв другого скотча.
    4. Полипропиленовая лента с логотипом Компании должна быть склеена горячей пайкой и плотно прилегать к коробке.
    5. В случае обнаружения расхождений по п.п. 1 и 2, нарушения целостности упаковки, замены клейких лент и стяжек, следов ударов на упаковке, представитель Клиента должен потребовать от транспортной компании составления коммерческого акта (желательно сделать снимки на фото, для дальнейшего предоставления в нашу компанию). Претензии в указанных случаях ОР не принимаются.
    6. Копию коммерческого акта необходимо передать в отдел рекламаций нашей Компании.
    7. Действия Клиента при приемке товара на свой склад:

      1. При приемке оформляется коммерческий акт (акт приемки), в котором отражаются все расхождения между сопроводительными документами и фактическим количеством товара (желательно сделать снимки на фото, для дальнейшего предоставления в нашу компанию).
      2. До начала приемки необходимо вскрыть все места и полностью выложить товар. Транспортную упаковку от товара сложить отдельно и до конца приемки не утилизировать. Для предотвращения спорных ситуаций в случае подачи рекламации процесс распаковки товара рекомендуется фиксировать на фото (можно снимать распаковку и приемку товара на камеру).
      3. В случае обнаружения расхождений необходимо провести повторный пересчет и проверку упаковочного материала.
      4. По окончании приемки, в случае обнаружения расхождений, окончательно оформляется коммерческий акт.
      5. ВНИМАНИЕ: сопроводительные документы находятся в упаковке с номером последнего места (пример: 10/10) и с отметкой на маркировке «бумага» («Док-ты»). Провозные документы и/или гарантийные соглашения Компании находятся в самоклеющемся пакете (СД) на той же коробке (фото в Приложении 1).
      6. Действия Клиента при возникновении рекламационного случая:

        1. Связаться по телефону с менеджером Компании, ведущим Ваше направление.
        2. Заполнить бланк рекламации на Интернет — сайте Компании, заполнить и переслать его по электронной почте rclmt@usn.ru на бланке рекламации указание названия транспортной компании и номеров расходных складских документов обязательно.
        3. Переслать по электронной почте rclmt@usn.ru отсканированные коммерческие акты и фотографии по данной поставке (коммерческий акт транспортной компании, акт приемки на складе) и копию транспортной накладной (багажной квитанции).
        4. Срок подачи рекламации для региональных клиентов — не позднее двух суток с момента получения доставки от транспортной компании, но не позднее 21 дня с момента отгрузки со склада Компании.
        5. Срок подачи рекламации для московских и областных клиентов — не более трёх суток с момента получения товара.
        6. Выполнение настоящих Правил позволит Компании быстро и эффективно рассмотреть Вашу рекламацию и принять соответствующие меры.

          Срок ответа отдела рекламаций Компании составляет не более пяти рабочих дней. В случае, требующем для обработки рекламации полной ревизии складов Компании, возможно увеличение срока ответа, о чем Клиент будет незамедлительно извещен.

          В случае невыполнения Правил и/или несоблюдения сроков подачи рекламации, Компания не может гарантировать своевременные действия по рассмотрению Вашего рекламационного случая.

          www.usn.ru

          Рекламация. Применение, оформление, пример

          Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.

          Роль рекламации

          Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

          Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

          Кто пишет документ

          Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

          Сроки подачи

          Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

          Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

          В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

          Правила составления

          На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

          Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

        7. данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
        8. сведения о том, кто подает претензию,
        9. суть претензии,
        10. дату составления,
        11. ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.
        12. По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

          К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

          Правила оформления

          Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

          Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

          Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

          Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

          Как отправляют рекламацию

          Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

          1. Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
          2. Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
          3. Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.
          4. Пример составления рекламации

            Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.

          5. Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
          6. Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
            • его полное наименование,
            • должность,
            • фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).

          Далее идет собственно текст рекламации.

          В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).

          Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.

        13. Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
        14. В завершение документ необходимо подписать.
        15. assistentus.ru

          Интернет-
          магазин

          Рекламации

          Порядок подачи рекламаций на услуги по заправке и восстановлению картриджей

          1. Все претензии по качеству работы заправленных и восстановленных картриджей принимаются на рассмотрение в Компанию Файлер в течение 3 рабочих дней с момента получения картриджа клиентом.

          2. Для предъявления претензии к качеству заправленного или восстановленного картриджа в Компании Файлер необходимо предоставить сам картридж.

          3. Претензии по качеству работы заправленных и восстановленных картриджей принимаются на основании предоставленных клиентом оригиналов документов:

        16. в случае наличной оплаты — акта выполненных работ и чека кассового аппарата;
        17. в случае безналичной оплаты — акта выполненных работ и счет-фактуры.
        18. 4. При приеме претензии по работе картриджей менеджеры Компании Файлер в обязательном порядке заполняют бланк рекламации.*

          5. Компания Файлер обязуются со своей стороны:

        19. проверить информацию по истории картриджа, наличию гарантии на выполненные услуги и рекомендации мастеров;
        20. зафиксировать данные о картридже в журнале рекламаций: дату приемки, номер и тип картриджа, название клиента и характер претензии;
        21. в срок до 3 рабочих дней произвести экспертизу рекламационного картриджа и дать заключение об обоснованности претензии клиента.
        22. 6. При положительном результате работы по устранению дефектов производятся по умолчанию.

          7. В случае если случай не гарантийный и для устранения дефекта необходимо произвести дополнительные работы, которые должны быть оплачены, менеджеры Компании Файлер связываются с клиентом и согласовывают с ним объем и стоимость работ.

          8. Получение картриджа производится стандартным образом при предъявлении клиентом акта приемки.

          * Бланк рекламаций на заправленные картриджи (43.5 КБ)

          Порядок подачи рекламаций на совместимые барабаны

          1. Все претензии по качеству работы совместимых фотобарабанов принимаются на рассмотрение в Компанию Файлер в течение 2 рабочих недель с момента их приобретения.

          2. Претензии по качеству работы совместимых фотобарабанов принимаются на основании предоставленных оригиналов документов, подтверждающих факт покупки данных фотобарабанов в Компании Файлер.

            При приеме претензии по совместимым фотобарабанам менеджеры Компании Файлер в обязательном порядке заполняют бланк рекламации.**

            Если дефект совместимого фотобарабана был установлен после вскрытия упаковочной бумаги, клиент, не устанавливая его в аппарат, должен обратиться к менеджерам Компании Файлер. После проведения экспертизы в течение 2 рабочих недель инженерами нашего сервисного центра будет произведен обмен, возврат совместимого фотобарабана или денежных средств.

            При выявлении дефектов на печатных листах необходимо предоставить эти печатные листы вместе с фотобарабаном (не относится к дефектам, которые определяются визуально). После проведения экспертизы инженерами нашего сервисного центра будет произведен обмен, возврат совместимого фотобарабана или денежных средств.

            Возврат на рекламацию дефектного фотобарабана осуществляется в упаковке, для предотвращения повреждения во время транспортировки. Рекомендуется, чтобы фотобарабан был возвращен в первоначальной упаковке. Нельзя оборачивать фотобарабан в тестовую страницу, т.к. она может поцарапать поверхность барабана. Рекомендуется упаковать фотобарабан в коробку, заполнив пустое место бумагой или полиэтиленом.

          3. Совместимые фотобарабаны не подлежат гарантийному обслуживанию в случаях, если:
            • механические повреждения возникли в процессе установки или из-за неправильного использования фотобарабана конечным пользователем;
            • повреждения произошли от жидких смазок, лезвия ракеля, смазок PCR и использования просроченного PCR;
            • были повреждены шестеренки при попытке их удаления;
            • дефекты поверхности фотобарабана были вызваны использованием химических средств, что привело к некачественной печати;
            • дефекты печати связанны с износом поверхностного слоя фотобарабана — полной выработкой ресурса фотобарабана.
            • ** Бланк рекламаций на совместимые барабаны (67.5 КБ)


              Порядок подачи рекламаций на совместимые тонеры российской фасовки

            • Все претензии по качеству работы совместимых тонеров принимаются на рассмотрение в Компанию Файлер на основании предоставленных клиентом оригиналов документов, подтверждающих факт покупки тонеров в Компании Файлер, а также контрольного отпечатка.

            • При приеме претензии по качеству работы совместимых тонеров менеджеры Компании Файлер в обязательном порядке заполняют бланк рекламации.***

              Инженеры сервисного центра Компании Файлер обязуются в срок до 2 рабочих недель провести экспертизу претензионного тонера и дать заключение о качестве его работы.

            • В случае если заключение подтверждает факт достоверности брака, менеджеры Компании Файлер обязуются обменять претензионный тонер на аналогичный или вернуть денежные средства.

          *** Бланк рекламаций на совместимые тонеры российской фасовки (90.5 КБ)

          Порядок подачи рекламаций на ПЗК и СНПЧ (чернил, ПЗК, СНПЧ, совместимых струйных картриджей)

          Порядок подачи рекламаций на оригинальные картриджи

        23. В случае обнаружения дефектов в оригинальных картриджах заказчику необходимо обратиться с претензиями в официальный сервисный центр компании-производителя для получения сервисного заключения о достоверности брака.

        24. В случае если официальным сервисным центром компании-производителя будет подтвержден факт неисправной работы претензионного картриджа, заказчику необходимо предоставить в Компанию Файлер:
          • документы, подтверждающие покупку этого картриджа в нашей компании;
          • сервисное заключение о достоверности брака от официального сервисного центра компании-производителя.

        25. После этого претензионный картридж будет обменян на аналогичный новый оригинальный картридж в сроки, предусмотренные компанией-производителем. Возврат денежных средств по оригинальным картриджам не осуществляется.
        26. Порядок подачи рекламаций на совместимые и оригинальные запасные части

          Гарантийные условия и сроки

          Гарантийный срок на ЗИП поддерживается при условии его установки и интенсивности эксплуатации в соответствии с требованиями сервисной документации и составляет для:

          — оригинального товара 3 месяца
          — совместимого товара 3 месяца

          Гарантийный срок исчисляется с момента отгрузки товара со склада.

          Причины отказа в принятии рекламации

          1.Отличие фактического цвета поставляемых товаров от цвета товаров, находящихся в распоряжении клиентов, а также отличие изображения товаров на фотографиях, представленных на сайте компании, от вида поставляемых товаров.

          2.Ошибочный выбор товара из-за неточностей в документации, неправильного перевода описания на русский язык и другим подобным причинам, возникший по ошибке клиента.

          3.Получение клиентом восстановленных оригинальных запчастей (в основном плата форматирования) (восстановленных на заводе производителе). Компания Filer может поставлять как новые, так и восстановленные в заводских условиях запасные части. Восстановленные запчасти проходят полный или частичный путь восстановления, ремонта и переработки. Восстановленные таким образом запчасти приравниваются производителем к оригинальным. На новые и восстановленные запчасти предоставляется одинаковый срок гарантии. Внешний вид восстановленной запчасти, например царапины и возможная пыль на корпусе, не может служить основанием для предъявления рекламаций.

          4.Повреждение запчастей или их пропажа по вине транспортной компании. В случае отправки товаров через транспортные компании риск случайной гибели, порчи или утери товара лежит на получателе.

          5.Механические повреждения и признаки внешнего вмешательства (нарушение гарантийного стикера поставщика, повреждения, вызванные какими-либо небрежными действиями при распаковке, установке и использовании запчасти). Товар с внешними повреждениями подлежит замене только в том случае, если дефект был обнаружен клиентом во время приема товара на складе компании Filer или от экспедитора компании Filer. Целостность товара следует проверять при получении товара. Впоследствии претензии не принимаются.

          Процедура возврата товара

          При обнаружении производственного брака необходимость поставить в известность менеджера по продажам компании Filer, прислать заполненный бланк рекламации, а также фотографии дефектного товара с разных сторон (чтобы были видны гарантийный стикер поставщика, если таковой имеется и место дефекта) и его упаковки (чтобы были читаемы наклейки и надписи). Покупатель должен будет оплатить диагностику в сертифицированном сервисном центре города, если она не подтвердит наличие производственного брака товара.

          Дефектный товар для проведения диагностики и принятия решения о его замене или возврате денег присылается за счет покупателя. Дефектный товар необходимо прислать в штатной упаковке и в полной комплектации. После согласования замены или возврата товара его прием осуществляют менеджеры компании Filer.

          Для оформления согласованного возврата или замены товара необходимы следующие документы:

          • Копия накладной, по которой был получен товар
          • Заключение авторизованного сервисного центра, проводившего установку запчастей при проведении ремонта офисной техники, с подробным описанием производимых действий, проявления неисправности и с указанием о том, что неисправность вызвана заводским браком.
          • Возвратные документы (документы обратной продажи) – накладная и счет-фактура.
          • Порядок подачи рекламаций на тонер-картриджи Master

          • Компания Файлер гарантирует качественную работу тонер-картриджей Master на протяжении заявленного нами ресурса печати за исключением случаев, если:
            • тонер-картриджи Master были подвержены повторной заправке, восстановлению или каким-либо образом были модифицированы, переделаны или механически повреждены;
            • неполадки возникли из-за некорректного использования, несоблюдения условий хранения или эксплуатации в условиях окружающей среды, указанных на упаковке;
            • условия хранения и транспортировки тонер-картриджей Master не соответствовали требованиям производителя, указанным на упаковке;
            • срок эксплуатации тонер-картриджей Master более одного года.
            • Перед подачей рекламации по работе тонер-картриджа Master убедитесь, что:
              • на корпусе картриджа расположена фирменная наклейка с внутренним номером картриджа, например, M2612QA;
              • пломба на корпусе картриджа не повреждена;
              • защитная чека на тонер-бункере картриджа полностью вытянута. В случае если чека обрезана или повреждена, картридж не подлежит бесплатной замене;
              • в картридже не закончился тонер.
              • В случае обнаружения дефектов в тонер-картриджах Master, приобретенных в Компании Файлер, заказчику необходимо обратиться к менеджерам Компании Файлер, приложив документы о получении товара в Компании Файлер, письменное описание неполадки, стартовую страницу и тестовый отпечаток.
              • Компания Файлер обязуется в недельный срок рассмотреть поданную рекламацию. В случае подтверждения дефектов тонер-картриджей Master Компания Файлер оставляет за собой право либо предоставить аналогичный новый картридж, либо произвести ремонт рекламационного картриджа с последующей гарантией на весь ресурс печати.

        Blank_reklamacii_po_kachestvu_produkcii_3.doc (44.0 КБ)blank_reklamacii_na_PZK_CNPH_1.rtf (2.1 МБ)

        www.filer.ru

        Роспотребнадзор (стенд)

        Порядок подачи претензии (заявления, жалобы) исполнителю услуг (работ). — RSS

        Breadcrumbs

        Порядок подачи претензии (заявления, жалобы) исполнителю услуг (работ).

        Порядок подачи претензии (заявления, жалобы) исполнителю услуг (работ).

        Претензии (заявления, жалобы) пишутся в двух экземплярах. В заявлении указываются:

        — адресат (наименование исполнителя и его адрес):

        — сведения о потребителе (фамилия, имя отчество, адрес, телефон);

        — суть претензии (что, когда и где заключен договор на оказание услуг, какие недостатки обнаружены, какие требования в результате выдвигаются).

        Один экземпляр претензии (заявления, жалобы) вручается исполнителю услуг (изготовителю), на другом (который остается у потребителя) представитель исполнителя ставит отметку о принятии претензии (подпись, дата). В случае, если исполнитель услуг отказывается принять заявление, оно может быть направлено в адрес исполнителя услуг заказным письмом с уведомлением и описью вложения или может быть вручено исполнителю услуг в присутствии двух совершеннолетних свидетелей.

        В зависимости от того, какие требования выдвигает потребитель претензия (заявление, жалоба) рассматриваются в следующие сроки:

        Требование потребителя о соразмерном уменьшении за выполненную работу, возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьим лицом, а также возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещению убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 (нарушение сроков выполнения работы (оказания услуг) исполнителем) и пунктами 1 и 4 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» (обнаружение потребителем недостатков выполненной работы (оказанной услуги), подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

        Требование потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказания услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказания услуги), который был ненадлежащее исполнен.

        В соответствии со статьей 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

        Назначенный потребителем срок устранения недостатков указывается в договоре или ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

        За нарушение предусмотренных статьей 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполненной работы (оказания услуги), если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказания услуг) договором о выполнении работ (оказания услуг) не определена – общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказания услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

        В соответствии с требованиями статьи 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества – возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

        Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

        В случае отказа исполнителя услуг в удовлетворении законного требования потребителя, потребитель имеет право обратиться в суд. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

        -нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель — его жительства;

        — жительства или пребывания истца;

        — заключения или исполнения договора.

        Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

        Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии со ст.17 Федерального закона «О защите прав потребителей».

        60.rospotrebnadzor.ru

        Рекламации и их значение для бизнеса

        Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть. Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам. Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье.

        Что такое рекламация

        Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца. Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб. Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

        Особенности поступления рекламации

        Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению. Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания. Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.

        Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.

        При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией. В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка. Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил. Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

        Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем. Если ваш товар объемный или тяжелый, то уточните у клиента, когда ему удобно, чтобы подъехала ваша машина и забрала товар для обмена или ремонта, или безвозвратно, чтобы вернуть деньги, если того требует клиент. Но лучше всего договориться о замене товара и о вручении бонусов покупателю, чтобы он остался доволен вниманием, которое вы ему оказали. Требование денег означает, что обращение в будущем в вашу компанию и совершение покупки этим человеком маловероятно.

        Что же на самом деле есть рекламация?

        Грамотный предприниматель радуется каждой рекламации и даже организует цивилизованный их прием. Во всем мире рекламацию считают двигателем прогресса, это прямое руководство к действию бизнесмена, направлением развития и более полного удовлетворения интересов клиента. Даже потеряв одного клиента, который подал рекламацию и обиделся на вашу компанию, вы можете в будущем приобрести многие десятки клиентов, которым понравится то изменение в товаре, о котором вам расскажет тот самый недовольный. С помощью рекламаций можно существенно улучшить и товар, и бизнес в целом.

        На крупных заводах с мировыми брендами, на прогрессивных предприятиях всегда имеется специалист по работе с рекламациями. В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны. Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю. И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.

        Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио. Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество. Что для этого сделать? Все очень просто – исправьте недостатки, на который пожаловался партнер, представьте ему бонус, скидку, а впоследствии тщательно следите, чтобы больше качество услуг и товаров не страдало. Если ваша «работа над ошибками» устроит клиента или партнера, то они придут к вам еще раз с большим удовольствием.

        Виды претензий

        К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

        Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

        Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

        Правила работы с рекламациями

        Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема. Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом. Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.

        Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который… Это покупателю не интересно.

        Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов. Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир. Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.

        В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации. Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя. В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.

        Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение. Вот у меня была история с компанией «Рога и копыта», там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно. Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить ….».

        Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо. Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу. Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.

        Обработка рекламаций требует знаний и некоторых других нюансов, о них мы поговорим в следующей статье. В ней вы найдете шаблоны фраз, которые стоит употреблять при общении с обиженным и рассерженным покупателем.

        Как работают с рекламациями:

        indivip.ru

Смотрите так же:

  • Назначение платежа в платежном поручении на возврат Как заполнить «назначение платежа» в платёжном поручении? Ответ: Положением Банка России № 383-П от 19.06.2012 г. «О правилах осуществления перевода денежных средств» установлено, что перевод денежных средств осуществляется банками по […]
  • Налог на 212 лС Транспортный налог для пенсионеров: Сколько платить? Транспортный налог по статье 356 Налогового кодекса России (№117-03, от 05.08.2000 г., с изменениями вступил в силу 01.01.2013 г. – в дальнейшем НК) должен устанавливаться этим […]
  • Почему не приходит пенсия на карту Как разобраться с проблемой задержки зачисления пенсии на оформленную карту? Поэтому, разбираться с проблемой задержки поступления пенсии на счёт банковской карты Вам стоит по двум направлениям: В отделении Сбербанка России: […]
  • Сфера действия налога что это Сфера действия налога Основные понятия Сфера действия налога: совокупность индивидов, на которых фактически ложится бремя налога, т.е. чье положение при прочих равных условиях ухудшается в связи с введением налога. В основе механизма […]
  • Госпошлина самарский арбитражный суд Арбитражный суд Самарской области УФК по Самарской области (ИФНС России по Октябрьскому району г. Самары) Государственная пошлина Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) Глава 25.3. Государственная пошлина Статья 333.17 […]
  • Бруцеллёз животных санитарные правила Бруцеллез. Санитарные правила СП 3.1.085-96. Ветеринарные правила ВП 13.3.1302-96" Профилактика и борьба с заразными болезнями, общими для человека и животных. Бруцеллёз Содержание Раздел I. Профилактика и борьба с заразными […]