Правила ведения деловой электронной переписки

Правила деловой переписки

Переписка — это важнейшая составляющая делового этикета. Основным правилам ведения деловой переписки люди обучаются на специальных курсах. Этот навык у сотрудников компании способствует увеличению оборота предприятия, установлению прочных связей с партнерами и потребителями, улучшению взаимосвязи между различными службами и т.д. Попробуем обозначить некоторые наиболее значимые моменты этого дела.

Виды деловой переписки

В основе деловой переписке лежит классификация корреспонденции предприятия. Специалисты выделяют:

  • торговые соглашения;
  • письма с благодарностью;
  • извинения;
  • поздравления;
  • запросы и требования;
  • соболезнования.
  • Все они имеют свои нюансы, однако, есть и общие правила ведения деловой электронной переписки.

    Особенности ведения деловой переписки по интернету

    1. Файл с письмом необходимо всегда подписывать, чтобы было понятно, кто отправитель.
    2. Указывайте обязательно тему письма, в противном случае оно может попасть в спам, и адресат его не получит.
    3. Если прикрепляете файл, то в теле хотя бы коротко укажите, в чем суть послания.
    4. Начинайте текст с приветствия, а в конце не забудьте попрощаться, указать свои контактные данные. Обращение к адресату может начинаться со слов «Дорогой + имя и отчество (имя)», «Уважаемый + фамилия (имя, отчество)» — в зависимости от степени близости корреспондентов. Слова «уважаемый», «госпожа», «господин», «заместитель директора», и т.д. сокращать крайне не рекомендуется. В противном случае получатель сможет подумать, что вы не очень-то уважаете его на самом деле. Заканчивать деловое письмо следует, в нескольких словах благодарив человека за внимание или сотрудничество. И далее ставится выражение: «Искренне Ваш. » или «С уважением, …» и т. д.
    5. Если вы пишете письмо, не прикрепляя дополнительных файлов, его структура должна быть такова: вступление, текст письма, формула вежливости («с уважением», «с наилучшими пожеланиями», «ваш покорный слуга» и т. д.), подпись, контактные данные (они во многих электронных почтовых системах выставляются автоматически), приложения.
    6. Если письмо очень важное, можно дополнительно сообщить адресату, что вы его отправили — по аське или скайпу, СМСкой или телефонным звонком.
    7. Если долго нет ответа, допускается напоминание о себе адресату повторным письмом, телефонным звонком, СМС или иным способом.
    8. Основы деловой переписки

      Правилами оформления деловой переписки не приветствуется использование жаргонов, просторечий и диалектных выражений. Возможно использование профессиональных терминов, если известно, что адресат обладает теми же профессиональными знаниями, что и вы. Хороший литературный язык, корректный тон, недвусмысленность, минимум воды, быстрый переход к сути вопроса — на этом и строятся основы деловой переписки.

      В неформальной деловой переписке нередко используются односложные слова и сокращения: таким образом достигается впечатление теплоты, близкого знакомства и взаимной симпатии. Прилагательные «добросердечный», «отзывчивый», «прекрасный», «изумительный» и т. д. вполне допустимы. Они демонстрируют тот факт, насколько автор письме объективен или субъективен. Правила ведения деловой переписки не предполагают обращения на «ты», даже если мейл готовится для ближайшего знакомого.

      В зависимости от того, знаете ли вы, как правильно вести деловую переписку, во многом зависит судьба сделок организации и возможность ее дальнейшего развития. Поэтому данным навыком обязательно должен овладеть каждый профессиональный сотрудник компании.

      kak-bog.ru

      Этика деловой переписки

      В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

      [Лихтенберг Георг Кристоф]

      Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

      Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

      1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

      Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:

    9. Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
    10. Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
    11. Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
    12. Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается
    13. Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.

      2. Семь главных правил этики деловой переписки

      Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

      Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?

      Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:

      1. Письмо всегда начинаем с обращения
      2. Тема письма должна быть обязательно
      3. Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
      4. Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
      5. В письме должны быть корректные формулировки
      6. Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
      7. Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.
      8. 3. Виды писем

        Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

      9. Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
      10. Письмо-договоренности
      11. Письмо-коммуникация

        В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

        Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

        Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.

        Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

        Зачем важно правильно оформлять тему письма?

        По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

        Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

        Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

        P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника — его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

        Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

        В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.

        Ссылки на сайт и социальные сети

        P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

        Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

        Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

        Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

        В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

        В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

        P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.

        К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

        Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» — важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

        Письмо-договоренности

        Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

        Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

      12. Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
      13. Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
      14. Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
      15. Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
      16. Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?
      17. Оформление письма

        Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

        P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

        Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

        Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

        Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

        Стиль письма

        Нам очень нравится книга Саши Карепиной «Искусство делового общения. Законы, хитрости, инструменты», советуем к прочтению.

        Саша предлагает «измерять» стиль письма по шкале от личного, до формального. Делая замечание, что «Чем больше в письме обнаружится приемов из левой колонки, тем оно будет более личным, а чем более из правой, тем более формальным»

        Какой результат можно получить с помощью внедрения правил этикета деловой переписки?

        Сколько писем в день вы получаете? Обычно 20-30, но нередки случаи, когда и 50, и 60. И на каждое письмо мы тратим ресурс внимания — время на то, чтобы понять суть письма и что на него ответить. Если вы будете тратить на понимание цели письма хотя бы на 10-15 секунд меньше (а это можно сделать, если каждое письмо будет с темой, где есть глагол и результат), то экономия на 60 письмах составит 10 минут! Мы привыкли не замечать это время, распыляя его в течение дня, но если собрать его вместе и улучшить, получается именно столько!

        В следующих статьях мы расскажем о том, как выиграть ежедневные драгоценные минуты за счет внедрения правил коммуникаций по Skype, телефону и корпоративному планировщику.

        Эта статья входит в цикл статей об этике коммуникаций.

        Читайте другие статьи цикла:

        Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева Как работать в рабочее время.

        Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!

        На мастер-классе вы узнаете:
        ✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
        ✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
        ✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете

        rulesplay.ru

        10 правил электронной переписки, которые должен знать каждый коммерсант

        Деловое письмо – это своеобразный психологический портрет отправителя, его визитная карточка, а также часть имиджа и репутации компании. Как остеречь себя от перспективы поставить на всем этом жирный крест – в нашей статье.

        Правила электронной переписки для деловых людей – это своего рода инструмент, который позволяет «держать лицо» компании и отражать ее имидж в общении с партнерами. Какие же ключевые правила деловой электронной переписки нужно учитывать коммерсантам? Давайте разберем подробнее, ведь это действительно играет огромную роль.

        Правило 1. Указывайте тему электронного письма

        Именно по этому критерию занятой человек принимает решение, какое письмо ему открыть первым. Кроме того, это правило электронной переписки позволяет найти собеседнику нужное письмо среди потока корреспонденции. Например, удобно получать письма, в теме которых отражены разные организационные аспекты одного и того же процесса.

        Например: «Пакет документов участника», «Счет на оплату участия в выставке», «Памятка участнику выставки», «Схема расположения выставочных павильонов» и т. п. Если вся переписка велась бы с темой «Участие в выставке», найти нужное письмо в обширной переписке было бы гораздо сложнее.

        Статья по теме из электронного журнала

        Правило 2. Не забывайте об обращении и приветствии

        Именно с этого и нужно начинать письмо. Делать это лучше в такой форме: «Добрый день, имя (отчество) адресата». Громоздкую конструкцию «Доброго времени суток!» лучше не использовать. Некорректно указывать и такую формулировку: «Здравствуйте, господин Иванов». В деловой среде не говорят о здоровье. Если письмо адресовано группе людей, можно использовать собирательное слово: «Уважаемые господа!» или «Коллеги!». Без обращения можно обойтись только в случае интенсивной переписки в режиме «вопрос-ответ», как при общении в Скайпе.

        Правило 3. Помните, что краткость – сестра таланта

        Если предмет письма требует объяснений и подробностей, укажите необходимые параметры. Однако не лейте при этом «воду», пишите конкретно. Идеальным вариантом будет небольшое письмо, в котором Вы договоритесь с адресатом о телефонном разговоре или о встрече, на которой Вы сможете обсудить все детали.

        Правило 4. Стиль письма – деловой, тон – нейтральный

        В отличие от очного общения и разговора по телефону, где у Вас есть скрипт, Ваш адресат не только вас не видит, но и не слышит. Вы не можете дополнить свои слова выражением лица, интонацией, другими невербальными сигналами. Поэтому строго придерживайтесь этого правила деловой электронной переписки. Например, в разговоре фраза «что еще от меня нужно?», произнесенная с определенной интонацией, выразит желание узнать весь список обязанностей или действий. А в письменном виде она может быть прочитана и так: «Сколько можно меня нагружать? Имейте совесть!»

        Поэтому, если Вы готовы к дальнейшим действиям, лучше всегда использовать это правило переписки по электронной почте. Напишите так: «чем еще могу быть полезен/полезна?». Если участвовать в дальнейшем процессе желания у Вас нет, надо корректно об этом сказать. Например, так: «Коллеги, в виду моей высокой загруженности на другом проекте, буду признателен, если Вы …» и далее описываете свои пожелания: «освободите меня от дальнейшей работы по данному проекту», «опишете мне полный круг мох обязанностей, чтобы я мог спланировать свою работу». При этом важно учитывать субординацию: если Вы переписываетесь с руководителем, уточните у него приоритетность данной работы.

        Правило 5. Дозируйте количество смайликов в тексте

        Это принципиальное правило электронной переписки деловых людей. В некоторых компаниях использование «смайликов» строго запрещается. Если Ваша организация не относится к их числу, пользуйтесь этими значками, но очень аккуратно. Ведь «смайлики» – это символы эмоций, которые в деловой среде надо дозировать. Одного значка в письме вполне достаточно, чтобы дать собеседнику понять Ваши эмоции. Это правило переписки по электронной почте касается также делового общения в Скайпе и в ICQ.

        Правило 6. Не забывайте об электронной подписи

        В конце любого (не только первого) письма должна быть подпись, содержащая ФИО и должность отправителя, его рабочие контакты, логотип компании. Это хороший тон и показатель наличия корпоративной культуры.

        Правило 7. Перечитайте письмо перед отправлением. Исправьте ошибки и опечатки

        Небрежность – не лучшее качество для делового человека.

        Правило 8. Отвечайте на корреспонденцию в течении 24 часов

        Если вам необходимо больше времени, стоит написать об этом в течение суток. Не лишним будет после отправления связаться с получателем письма и удостовериться, что он его получил и когда ждать от него ответа.

        Правило 9. Подтверждайте получение писем с вложениям

        Проверьте, корректно ли они открываются. Обратите внимание, что руководителям компаний не стоит отправлять никакие рекламные предложения или ссылки, ведущие на них (если они не являются предметом обсуждения).

        Подобные письма лучше отправлять от имени менеджера по продажам с соответствующим уведомлением в теле письма.

        Правило 10. Переписку заканчивает тот, кто ее начал

        Последнее письмо отправляет инициатор переписки. Даже если все вопросы уже обговорены, напишите партнеру слова благодарности за эффективное сотрудничество и оперативные ответы. В конце Вы можете пожелать хорошего настроения и продуктивной недели. Однако только в том случае, если у Вас с адресатом тесные и продолжительные отношения. Во всех остальных случаях, лучше указать: «С наилучшими пожеланиями».

        Понравилась статья? Поделитесь с друзьями или сохраните в соцсетях, пригодится!

        www.kom-dir.ru

        10 правил деловой переписки

        Правила написаны по мотивам популярного поста от Елены Торшиной.

        Мне очень импонирует подход Елены к вопросам деловой переписки, поэтому я решил в более краткой форме изложить её принципы, опустив нецензурные конструкции. Надеюсь, вам будет полезно и вы будете применять эти принципы в вашей работе.

        Правило первое: любая переписка может стать публичной

        Любая переписка в интернете, в том числе и по электронной почте, может стать публичной по желанию одной из сторон. Кроме того, она может иметь юридическую силу и использована в различных разбирательствах. Например, во внутренних расследованиях. Рекомендация простая: в любой деловой переписке ведите себя прилично и думайте о том, что пишете.

        Правило второе: файлы в первую очередь

        Начинайте любое письмо с прикрепления файлов. Это сэкономит время в будущем, когда письмо отправлено, а файлы не прикрепились. Старайтесь использовать общедоступные форматы файлов, типа .doc или .xls, а также называйте их латиницей и без пробелов — так ваши файлы смогут открыть 99,9% людей без всяких проблем.

        Примечание автора: можно воспользоваться облачными хранилищами, например Google Drive + Google Docs и прикреплять все документы в виде ссылок. Это удобно совместно редактировать, однако в этой ситуации существует проблема форматирования — документ, созданный в Microsoft Word не будет выглядеть на 100% так же, как и Google Docs. Будьте бдительны.

        Правило третье: тема письма должна давать понимание о содержимом

        После того, как вы прикрепили файлы и написали текст письма в приличной форме, стоит перейти к теме письма. Она должна содержать ключевые слова, по котором потом будет легко найти письмо. Тема письма должна давать понимание: Что это — задача? Форс-мажор? Заявка на оплату? Документы? Оперативное согласование? Согласование в обычном режиме? Не стоит писать в теме письма односложные конструкции типа «Договор» или «Срочное» — подобных тем может быть огромное количество, и ваше письмо попросту потеряется в переписке собеседника.

        Правило четвёртое: будьте аккуратны со списком адресатов

        Когда файлы, текст, тема письма готовы — пора определиться, кому мы отправляем письмо. Если вам необходимо, чтобы письмо получили несколько человек, то в поле «Кому» вы вставляете главного, а в поле «Копия» — всем остальным. Если вы хотите, чтобы письмо получил кто-то ещё, но его не должны увидеть другие участники переписки — смело ставьте его в поле «Скрытая Копия». Если вам пришло письмо, где в копии несколько адресатов, пользуйтесь кнопкой «Ответить всем». Потому что за обсуждаемый вопрос в переписке могут отвечать сразу несколько человек.

        Правило пятое: один рабочий вопрос — одна тема письма

        Всегда сохраняйте историю переписки в одной ветке. Если с одним адресатом вы обсуждаете несколько деловых вопросов — пожалуйста, создайте несколько переписок с разными темами. Это позволит не запутаться в обсуждаемых вопросах и не упустить важных деталей. Пишите коротко: длинные письма имеют значительно меньше шансов, что их дочитают до конца.

        Все рабочие и важные вопросы следует направлять именно по почте, и ни в коем случае не в чат (скайп, воцап, вайбер, телеграм) — потому что в чате человек может не увидеть важного сообщения в массе других личных переписок.

        Правило шестое: пишите коротко и по делу

        Ваши письма, будь вы клиент, будь вы наёмный работник, будь вы фрилансер, будь вы хоть Владимир Владимирович, очень часто копируются полностью или частично простым действием Ctrl+C Ctrl +V и пересылаются как команда действия дальше по цепочке. Например, вы описываете какие-то правки к тексту, сайту или баннеру. Напишите так, чтобы человек мог спокойно скопировать и отправить дизайнеру или автору правки, никого не оскорбив. Не пишите «дизайнер мудак, пусть в жопу себе засунет логотип», потому что кто-то будет сидеть и редактировать ваше письмо в блокноте, чтобы потом отправить дизайнеру нормальную рабочую версию.

        Правило седьмое: пишите грамотно

        Всегда пишите рабочие письма грамотно:

      18. новое предложение с большой буквы;
      19. абзац с новой строчки;
      20. всё с запятыми и точками на конце;
      21. вопросительными знаками, если вы спрашиваете.
      22. Правило восьмое: проверяйте то, что отправляете или пересылаете

        Никогда не пересылайте вложения другому человеку, не скачав и не просмотрев их. Последствия могут быть фатальны. Вы можете запросто выслать клиенту внутренние расчёты и тогда, например, все узнают про вашу маржу в 300%. Вы можете отправить неверный счёт и вам потом не вернут деньги. Всегда открывайте и проверяйте файлы, которые пересылаете.

        Правило девятое: отвечайте на все письма в течение суток

        Всё очень быстрое вокруг. Через сутки ваш ответ уже будет никому не нужен. Через двое — тем более. Если есть какие-то тяжелые, сложные вопросы — они очень быстро консервируются и становятся нерешаемыми, письма тонут под слоями новых писем. А это всё деньги.

        Правило десятое: дожимайте переписку, даже если надо писать неприятные вещи

        Все люди мигрируют из конторы в контору, из бизнеса в бизнес, из журналистов в бомжи, из пиарщиков в журналисты, из грязи в князи, из наёмников в боссов. Сегодня вы сольётесь перед человеком, а завтра он вам очень понадобится, и будет крайне неудобно всплывать в почте, и будут низкие шансы, что он пошевелится, чтобы вам помочь.

        Рекомендация: старайтесь отправлять письма в рабочее время

        Не отправляйте письма по ночам — это значит, что вы либо вкалываете на работе, либо тусуетесь в клубах или барах, либо у вас совсем нет личной жизни.

        По тому, как вы работаете в почте, как оформляете письма, вложения, темы, сразу, моментально виден ваш уровень. Сразу видно, что вы не умеете работать с файлами.

        mailfit.com

        Деловая переписка. Правила деловой электронной переписки сегодня

        Статьи по теме

        Ведение деловой переписки по правилам — одна из важных составляющих успеха в карьере и в бизнесе. Незнание этих правил, либо их неправильное применение на практике может привести к потере партнеров и клиентов. Кроме того, точная и грамотная деловая переписка — важная составляющая делового имиджа.

        Какие различают виды деловой переписки

        Деловая переписка — с партнерами, клиентами, коллегами, организациями – одно из важнейших направлений деятельности любого предприятия. Менеджеры, сотрудники различного ранга получают и отправляют письма, коммерческие предложения и т.п. В зависимости от формы, содержания и направленности любая переписка разделяется на такие виды:

        Уверенность в себе имеет множество преимуществ. Она способствует высокой продуктивности, помогает выделяться среди коллег и быстрее продвигаться по карьерной лестнице.

        Магда Кэй, Специалист по digital-маркетингу, автор популярных психологических порталов собрала 10 способов, которые прошли проверку временем и поделилась ими в журнале «Генеральный Директор».

        • официальную;
        • личную;
        • внутреннюю;
        • внешнюю.
        • Для каждого из них существуют отдельные требования составления и подачи. Наиболее распространенные типы официальных деловых писем:

        • благодарственные;
        • коммерческие;
        • письма, требования и запросы;
        • опровержения;
        • соболезнования, некрологи.
        • С учетом того, что сегодня большая часть деловой переписки осуществляется в электронном виде, существуют готовые шаблоны и формы для любого вида.

          Искусство делового письма

          Каждый текст – это механизм для воздействия на адресата. Если он не работает, значит, вы нарушили правила сборки: взяли не те детали, не так их скомпоновали. Чтобы добиться от адресата того, чего вы хотите, нужно подобрать правильные факты, правильно их изложить и сделать это «с правильным лицом» – таким, которое вызовет у получателя письма желание принять ваше предложение. Как это сделать?

          Факты. Бывает, что рациональные доводы, способные убедить адресата, теряются в сумбурном изложении разнообразных, иногда посторонних мыслей. Но стоит выстроить структуру, и письмо становится ясным и убедительным, даже если в нем ничего не изменено по смыслу. Главная мысль (часто это побуждение к действию) выносится в начало, она следует сразу за приветствием. Далее приводится список аргументов (каждый обозначен красной строкой и выделен курсивом) с яркими иллюстрациями (пояснениями). В конце повторяется призыв к действию. Следует подпись. Нехитрая редактура превращает даже жалостливое и не слишком внятное послание «на деревню дедушке» из чеховского рассказа «Ванька» в хорошо аргументированное заманчивое предложение деду.

          Образ отправителя. От того, каким предстает отправитель письма, зависит ответная реакция. В письме вы можете быть чиновником, а можете – человеком. Иногда выгодно первое, а иногда – второе. Скажем, если вы хвалите адресата, лучше использовать личный стиль (писать от себя, сообщать о своем отношении к фактам, говорить на равных). Благодаря этому адресат узнает не только что он молодец, но и то, что именно вы о нем хорошего мнения. Ругать, наоборот, лучше формальными фразами, излагая голые факты. Этот совет в несколько утрированном изложении выглядит так: вместо «Вы дурак» нужно написать «признаки наличия ума у читающего не обнаружены».

          Вы уже знаете, какой тип стратегии подходит вашему бизнесу? Мы подготовили 4 шаблона, которые помогут в разработке стратегии. Подробнее здесь >>

          В современной переписке мы часто сразу переходим к делу, опуская «разговоры о погоде» между приветствием и заглавной фразой. Казалось бы, необязательное короткое предложение не несет большой смысловой нагрузки. Но именно оно первым оказывается перед глазами читателя, поэтому задает тон письму и определяет, какими глазами получатель посмотрит на остальной текст. Вот несколько примеров, с чего нужно начинать свое послание подчиненным и партнерам, преследуя разные цели.

        • Чтобы придать себе весу: «Учитывая, что проект А находится на личном контроле у губернатора области, напоминаем».
        • Чтобы наладить теплые отношения с незнакомой компанией: «Узнав, что ваша компания, как и мы, выступает спонсором конкурса «КВН Сибири», мы решили именно вам в первую очередь предложить».
        • Чтобы получить помощь: «Оля, ты так здорово и, главное, профессионально выступила на конференции! Думаю, ты, как эксперт, сможешь мне помочь».
        • Чтобы мобилизовать подчиненных: «Поздравляю – уже пятница. Осталось сдать предложения по бюджету – и можно отдыхать».
        • Общие правила деловой переписки

          Репутация вашего предприятия косвенно находится в зависимости от того, как оформлено и написано деловое письмо. Можно сказать, что для формирования успешного имиджа компании и формирования ее репутации необходимо соблюдение сотрудниками правил деловой переписки как для внешнего, так и для внутреннего общения.

          Бланк письма. Правильным будет использовать бланки, оформленные в фирменном стиле, на которых присутствуют реквизиты. Под стилевым оформлением понимается присутствие логотипа, использование специального шрифта, указание всех контактных данных и полного названия организации.

          Разметка страницы. При оформлении письма деловой переписки используются поля (левое поле — 2 см, правое — 1 см, верхние и нижние отступы — по 2 см). Если письмо включает несколько листов, то на них должна присутствовать нумерация (проставляется вверху листа посредине).

          Стиль. Деловые письма пишутся в официально-деловом стиле, который предполагающий краткое описание сути письма, точность формулировок и использование штампов и стандартных оборотов. Кроме того, в деловой переписке действует правило: одна проблема — одно письмо.

          Структура текста. Стандартное письмо деловой переписки включает три части:

        • Обращение к адресату.
        • Вступление (цели письма).
        • Основная часть.
        • Резюме.

      Обязательно к прочтению!

      Как сохранить авторитет, принимая непопулярные решения + тест

      Правила деловой переписки на английском языке

      Оформление деловой корреспонденции на английском языке осуществляется в соответствии с общими требованиями:

    14. Текст распределяют по абзацам без применения красной строки.
    15. Левый верхний угол при оформлении письма должен содержать личные данные отправителя (полное имя, или название организации, и ее адрес).
    16. Ниже идет имя оппонента, или название предприятия получателя с указанием адреса (в новой строке).
    17. Дата составления письма указывается ниже на три строки, либо сверху в правом углу.
    18. Основная часть письма размещается в центре листа.
    19. Основную мысль лучше начинать с указания причины с причины обращения: «I am writing . »
    20. Стандартное письмо следует завершать выражением: «Yours sincerely» в случае, если известно имя адресата; «Yours faithfully» — если нет.
    21. Пропустив четыре строки после благодарности, укажите свое имя и занимаемую должность.
    22. Подпись размещается между именем и стоящим выше приветствием.
    23. «Язык» деловой переписки

      К деловой переписке предъявляются особые требования. В первую очередь, письма не должны содержать эмоциональной окраски. Они должны быть максимально сдержанными, лаконичным и точными. Логичное и последовательное построение текста полностью замещает эмоциональность. Междометия, уменьшительно-ласкательные слова, сокращения, которых нет в списке общепринятых — всего этого надо избегать в деловой переписке.

      Одно из важных условий для составления письма — смысловая точность, представляющая его практическую ценность.

      Следующим важным критерием является логическое изложение текста. Слова не должны подвергаться двойной трактовке — это может изменить смысл содержимого в письме и придать ему нежелательную тональность.

      Основная цель любого делового документа — это убедительность в выражении определенной точки зрения. Главные правила в написании и составлении документа, служебной записки или письма — это грамотность, аргументация, правильная апелляция, достоверность информации и достаточное количество доказательств.

      Ниже приведены несколько правил написания деловых писем:

      Употребление местоимений. В деловой переписке следует избегать отражения личных эмоций и восприятий. Деловая информация традиционно передается с использованием стандартных форм. Как правило, в ходе такой переписки выражаются интересы целого предприятия, а не отдельной личности, поэтому обращение происходит от множественного числа. И, несмотря на то, что это предполагает использование местоимения «мы», следует избегать его употребления, использую соответствующие глагольные формы.

      Залоговые формы. В деловой переписке нужно использовать страдательный залог. Такие обращения имеют более мягкий вид. К примеру, если перестроить фразу: «Вы не выполнили в срок ремонтные работы», словами «Ремонтные работы, предусмотренные договором, не выполнены», то удается констатировать сам факт невыполнения работ без выдвигания прямых обвинений. То есть факт нарушения указан, но конкретные виновники не указываются, что делает тон письма более мягким.

      Действительный залог используется при определении в письме объекта, который служит инициатором определенных действий. К примеру, «юридический департамент, предоставляет разъяснение…». Следует отметить, что в таких предложениях используется настоящая форма времени.

      Применение страдательного залога определяет так же и характер письма. Такие формы позволяют установить фокус на конкретном событии, а не на исполнителей действия (предложение отправлено, отчет получен). Применяют страдательный залог и в случае очевидности объекта (дата встречи определена).

      Форма глагольного вида. Если есть необходимость фокусировки внимания на постоянно повторяющемся действии, для их описания используются глаголы в незавершенной форме (специалисты регулярно нарушают сроки). Если необходимо выделить законченность процесса применяется совершенный вид глаголов (патрульные приступили к несению службы).

      Введение акцентов. Несмотря не то, что в большинстве случаев деловая переписка носит нейтральный оттенок, в некоторых случаях требуется дополнительная фокусировка на определенных моментах. Для этого, используются вводные обороты, смягчающие фразу. (Если переделать фразу «просим отправить документацию, находящуюся у вас» словами просим отправить документацию, которая судя по всему, находится у вас», то в ней значительно снижается градус напряжения, и она больше подходит к требованиям тактичности деловой переписки).

      При написании деловых писем следует также уделить внимание уважительному отношению к оппоненту. Так, если фразу «нас не интересует ваше предложение» заменить на «к сожалению, в настоящее время мы не заинтересованы в вашем предложении» она освобождается от лишней жесткости, которая не уместна в деловой переписке.

      Вводные конструкции так же являются важной составляющей делового письма, так как делают не таким сухим. В соответствии с нормами делового этикета будет уместна фраза «просим составить, в случае возможности, свои экспертные замечания по поводу качества наших материалов». Вводные конструкции хороший инструмент для снижения категоричности, проявления уважения и внимательности, а также выражения доброжелательного тона. Их применение позволяют выразить мысль, не задевая самолюбие оппонента.

      Этикет деловой переписки: 5 советов, как произвести хорошее впечатление издалека

      1.Время ответа на письмо демонстрирует вашу заинтересованность в общении сотрудничестве. Нужно отвечать на деловые письма в течение максимально короткого времени: минуты, часы, максимум день. Если существуют объективные причины для задержки, направьте письмо и напишите, что получили сообщение и скоро ответите. Для того чтобы правильно расставить приоритеты, следует обращать внимание на соответствующие пометки в письме оппонента – «важность», «тема» и так далее. Присутствие таких пометок свидетельствует о том, насколько важен ваш ответ.

      Задержка с ответом — это большая вероятность потерять клиента. По возможности, отвечайте сразу. «На потом» оставляйте только письма, ответ на которые затратен по времени. Научиться прогнозировать поведение людей и отлично вести переговоры Вам поможет новый курс «Управленческое лидерство» в Школе генерального директора.

      2. Персональное обращение. Личное обращение предпочтительно, так как является проявлением уважения к адресату.

      Здравствуйте! Для оформления счета нам необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо.

      Здравствуйте, Анатолий! Для оформления счета нам необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо.

      Использование личного обращения является одним из обязательных правил деловой переписки. Персональная направленность является демонстрацией уважения к индивидуальности, и доброжелательности. Кроме того, так вы выделите свое письмо из серой массы шаблонных ответов.

      3.Выражение слов признательности (за обращение). Признательность, выраженная в письме, это своеобразное выражение благодарности за выбор оппонента, или клиента в пользу вашей компании. Письменный ответ, начинающейся со слов «Благодарю за Ваше письмо», демонстрирует оппоненту, что он для вас ценен. Такой тон делового письма является правильным, так как в нем отражается конструктивная позиция. Например:

      Здравствуйте, Анатолий! Для оформления счета на необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо.

      Здравствуйте, Анатолий! Прежде всего, мы хотим поблагодарить за ваш выбор в пользу нашего центра. Мы хотим также выразить уверенность, что вы останетесь довольны сотрудничеством с нами. Для оформления счета нам необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответ на данное письмо.

      Выражение благодарности за доверие к вашему бизнесу производится вначале письма с использованием таких конструкций:

      • Спасибо за проявленный интерес…;
      • Благодарим за Ваше письмо…;
      • Спасибо, что обратились к нам…;
      • Спасибо, что остановили выбор на нашем предприятии…;
      • Признательны Вам за проявленный интерес…
      • 4. Позитивное завершение. Завершающие конструкции – гарантированно попадают в поле внимания оппонента после ознакомления с письмом. Поэтому, желательно закрепить в этой форме позитивный настрой деловой переписки и создать у партнера по переписке положительное настроение и желание продолжать общение. К примеру;

        последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в последних фразах эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение – чтобы ему захотелось вновь пообщаться с вами. Например:

        Здравствуйте, Анатолий! Прежде всего, мы хотим поблагодарить за ваш выбор в пользу нашего центра. Мы хотим также, выразить уверенность, в том, что вы останетесь довольны сотрудничеством с нами. Для оформления счета на необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо.

        Здравствуйте, Анатолий! Прежде всего, мы хотим поблагодарить за ваш выбор в пользу нашего центра. Мы хотим также, выразить уверенность, в том, что вы останетесь довольны сотрудничеством с нами. Для оформления счета на необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо. Всегда рады ответить на вопросы, связанные с обучением в нашем центре.

        Всегда, заканчивая письмо, создавайте у оппонента положительный настрой на продолжение общения. Для этих целей можно использовать конструкции:

      • Рады сотрудничеству;
      • Готовы ответить на Ваши вопросы;
      • В случае возникновения вопросов – пожалуйста, обращайтесь;
      • Надеемся на взаимовыгодное сотрудничество;
      • Рады Вам помочь;
      • С искренним уважением.
      • 5. Подпись и блок контактов. Сотрудник, который ведет деловую переписку, необходимо иметь представление, кто присутствует «с другой стороны монитора». Другими словами, необходима информация об имени фамилии, должности и контактных данных оппонента:

      • Имя (фамилия) – обеспечивают возможность личного обращения;
      • Должность – обеспечивает оппоненту понимание уровня компетенции
      • Координаты – способствуют появлению дополнительных каналов связи.
      • Я прошел собеседование по вопросу зачисления на курсы повышения квалификации при вашем центре. Стоимость обучения будет оплачена со счета моей компании. Пожалуйста, направьте мне соответствующий счет на оплату.

        Здравствуйте, Анатолий! Прежде всего, мы хотим поблагодарить за ваш выбор в пользу нашего центра. Мы хотим также, выразить уверенность, в том, что вы останетесь довольны сотрудничеством с нами. Для оформления счета на необходимы реквизиты вашего предприятия. Отправьте их, пожалуйста, в ответе на данное письмо. Всегда рады ответить на возникающие у вас вопросы, связанные с обучением в нашем центре.

        Специалист Центра Повышения Квалификации

        Для оптимизации работы с деловой перепиской блок с контактной информацией лучше внести в стандартные настройки. Этот блок должен присутствовать в письмах к партнерам, коллегам и клиентам как символ профессионального отношения к делу.

        Правила электронной деловой переписки

        Григорий Сизоненко, Генеральный Директор ЗАО «Информационная внедренческая компания», Москва

        1. Пользуйтесь кнопкой «Ответить всем». Если в переписке участвуют несколько человек, отвечать нужно всем, а не только отправителю последнего сообщения.

        2. Всегда указывайте тему письма. В большинстве случаев получатель видит только заголовок нового письма. Позже информация в поле «Тема» помогает находить и сортировать сообщения. В заголовке можно использовать слова-метки – например, «ВАЖНО!», – но только если они действительно соответствуют содержанию письма (впрочем, удобнее просто нажать кнопку «Важность», которая есть во всех популярных почтовых программах, – и пометка появится рядом с полем «Тема»). Выработайте единый стиль формулировок и придерживайтесь его постоянно. Имейте в виду, что сегодня многие используют автоматические фильтры для сортировки корреспонденции. Поэтому заголовок надо подобрать такой, чтобы его могла «прочитать» и машина.

        3. Письмо должно быть кратким и структурированным. Стремитесь к максимальной прозрачности смысла и ясности изложения, разделяйте существенные и второстепенные детали. В Ваших интересах, чтобы после однократного прочтения делового письма можно было легко уяснить как суть проблемы, так и историю вопроса, смысл предложений и характер действий, ожидаемых от адресата. Дополнительные материалы (документы, таблицы, фотографии) лучше отправлять как вложения, чтобы не раздувать текст сообщения; при этом в письме надо указать, что за файлы Вы пересылаете.

        4. Будьте вежливы. В любом письме должно найтись место для приветствия, обращения и подписи (можно включить ее автоматическое добавление к любому Вашему сообщению). Также нужно расставить смысловые и эмоциональные акценты – избегайте телеграфного стиля. Даже если переписка касается острой проблемы или конфликта, придерживайтесь уважительного тона. Ведь в бизнесе важно не оскорбить, а найти решение. Сдержанность и учтивость – хорошие помощники в этом.

        5. На письма надо отвечать! Причем оперативно. Непонимание этой азбучной истины влечет массу недоразумений. Отправитель должен узнать, что письмо прочитано и через некоторое время можно ждать содержательного ответа. При этом не стоит всецело полагаться на автоответчики и автоматические уведомления – напишите короткую фразу от себя. На некоторые письма, напротив, отвечать не нужно. Во-первых, на те, где Ваш адрес стоит в поле «Копия»: отправитель хочет, чтобы Вы были в курсе его переписки с другим человеком. Во-вторых, на те, где Вашего адреса вообще нет: это значит, что автор письма добавил Ваши координаты в поле «Скрытая копия» – то есть намерен ознакомить Вас с перепиской втайне от непосредственного адресата послания.

        6. Не удаляйте текст письма, на которое отвечаете. Не исключено, что Ваш ответ будут перечитывать спустя время – может быть, даже через несколько лет. На многих предприятиях уже работают системы архивации электронной почты. К слову, в странах, где электронное письмо от должностного лица компании признается юридически значимым документом, длительное хранение переписки – это требование закона. У нас такого пока нет, но практика обгоняет писаные установления.Смотрите на каждое письмо, которое пишете, глазами получателя. Это основное правило деловой переписки. Если будете ему следовать, адресаты начнут выделять ваши послания из потока.

        7. Пишите грамотно. Единичные ошибки, допущенные в письме, оскорбительны для адресата, поскольку воспринимаются как проявление поспешности или небрежности. А множественные ошибки свидетельствуют о невысоком культурном уровне отправителя, а также – коль скоро речь идет о деловой корреспонденции – представляют в невыгодном свете и компанию, где работает отправитель.

        Новый курс в «Школе Генерального Директора»

        www.gd.ru

    Смотрите так же:

    • Родственники подарили квартиру налог Налог при дарении между родственниками Чаще всего мы получаем подарки от родственников. При этом подарком могут быть деньги, недвижимость, транспорт и другое имущество. Поэтому возникает вопрос - нужно ли рассматривать подарок от […]
    • Перечисление налогов в бюджет проводка Проводки по налогам Неотъемлемой обязанностью бухгалтера является правильное и своевременное начисление, оформление и перечисление всех налоговых платежей. Налоги и сборы представляют собой взимаемые с юридических и физических лиц […]
    • Шакалы правила Полные правила игры Шакал Здесь объеденены правила для всех изданий "обычного" Шакала: Остров сокровищ Классическое издание Издание Люкс Дополнение Оригинальное дополнение Историческая справка Пиратство — грабёж, осуществляемый […]
    • Налоги гражданам узбекистана Патент на работу для граждан Узбекистана в 2018 году: цены, сроки Менеджеры компании с радостью ответят на ваши вопросы и произведут расчет стоимости услуг В январе 2015 г. изменились правила для трудоустройства в РФ граждан Узбекистана. […]
    • Декретные входят в пенсионный стаж Входит ли декретный отпуск в трудовой стаж? Входит ли декретный отпуск в трудовой стаж – вопрос, встающий перед семьями, где ждут появления ребенка. А узнать, входит ли декретный отпуск в трудовой стаж, можно, проанализировав ряд […]
    • Налог товаров из китая Налог на посылки из Китая В прошлые годы сотрудники российской Федеральной Таможенной Службы (ФТС) выступили с резонансным предложением ввести налог на посылки из Китая. Суть предложения заключалась в том, что казна государства отныне […]